Mejores prácticas para comerciantes que usan Wix Payments
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Wix Payments aún no está disponible para todos los usuarios.
¡Bienvenido a Wix Payments! Las siguientes pautas, consejos y sugerencias fueron recopiladas para ayudarte a maximizar el crecimiento de tu negocio y evitar futuros problemas/disputas con tus clientes.
Información de Contacto
Tener datos de contacto fáciles de encontrar en tu sitio funciona es beneficioso de muchos modos. Sigue estas pautas de comunicación para mejorar la experiencia de tus clientes con tu negocio.
- Si no tienes un formulario de contacto en tu sitio para recibir mensajes de los clientes, asegúrate de mencionar tu número de teléfono, dirección de correo electrónico y un tiempo de respuesta estimado. De esa manera, tus clientes no se quedarán "colgando" mientras esperan tu respuesta.
- Considera agregar un enlace a tu página de Facebook donde los clientes puedan obtener una respuesta más rápida.
- Responde oportunamente para mostrar respeto hacia tus clientes y tu negocio.
- Al permitir una comunicación fluida con tus clientes, puedes evitar problemas venideros que puedan surgir.
- Documenta toda la comunicación entre tú y tus clientes; esto es algo que debes hacer para casos como una disputa.
- Cuantos más métodos de contacto proporciones en tu sitio (por ejemplo, email, formulario de contacto, enlaces de redes sociales, número de teléfono), más confiarán tus clientes en ti y en tu negocio.
- Debes incluir una dirección física de tu establecimiento/ubicación permanente en el pie de página de tu sitio. Si el negocio no opera fuera de una ubicación física, incluye una dirección postal para la correspondencia.
- Para asegurarte de que tus clientes conozcan la entidad con la que están haciendo negocios, debes agregar el nombre de tu persona jurídica / empresario individual a tu sitio, o revelar tu nombre de hacer negocios (puede ser tu propio nombre como propietario único). Recomendamos agregar esto a la sección Contáctanos de tu sitio, pero también puedes agregarlo en el pie de página de tu sitio.
Precios claros
Mostrar precios claros sin tarifas ocultas en tu sitio es esencial. A continuación se presentan algunos consejos que han demostrado ser útiles para los comerciantes de todo el mundo.
- Ten en cuenta que tus clientes ven tu sitio usando diferentes modos de visualización (por ejemplo, computadora de escritorio, tableta, móvil). Tu sitio debe ser compatible con una variedad de dispositivos para que los clientes puedan ver claramente tus productos y sus precios.
- Verifica que el texto de tu sitio sea claro y que los colores "sobresalgan" en la página. Considera usar colores con atributos de alto contraste.
- Asegúrate de que cualquier tarifa adicional, por ejemplo, de envío, sea clara y fácil de entender. Esto evita preguntas y malentendidos, sin mencionar una razón para que los clientes se sientan engañados de alguna manera.
Política de reembolso / devolución
Es importante mencionar este requisito: eliminar o incluso mover la política de reembolso a un área diferente de tu sitio, haciéndola menos accesible o visible para tus compradores, podría ser motivo de suspensión de tu cuenta.
Dejando de lado las advertencias, hay más pautas que debes tener en cuenta antes de realizar cambios en la política de reembolso existente, algunas de las cuales se enumeran a continuación:
- La política de reembolso debe ser concisa y fácil de entender.
- Asegúrate de que la política de reembolso / devolución sea visible en cada producto y servicio de tu sitio. De manera alternativa, asegúrate de que esté visible en todas las páginas. Por ejemplo, puedes agregarlas al pie de página que aparece en cada página de tu sitio.
- Tu política de reembolso debe cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables.
- Puedes evitar disputas y/o quejas haciendo que la política de reembolso sea visible y fácil de encontrar.
- Ofrecer un reembolso o asistencia al cliente es una excelente manera de mantener tu buena reputación como comerciante.
- Es importante mantener contento a tu cliente. A veces, reembolsar o reemplazar un artículo es la solución óptima, incluso si el cliente ha cometido un error.
- Recordatorio: muchas solicitudes de reembolso se envían porque el artículo no es tal cual su descripción o porque el servicio/artículo no se recibió.
Información de envío / entrega
Incluir información sobre el envío y la entrega en tu sitio también es "imprescindible". Tu negocio obtendrá comentarios positivos y se correrá la palabra si mantienes una comunicación, abierta y honesta, con tus clientes. A continuación se incluyen algunos consejos sobre la información de envío/entrega de productos digitales o físicos.
Bienes físicos: lo que los clientes deben saber:
- Costo total de envío: esto debe ser claro y fácil de encontrar.
- ¿Cómo se enviará el artículo? ¿Correo local, UPS, Fedex?
- ¿Cuándo se entregará el artículo?
- Información de seguimiento si está disponible. Esto es crucial para localizar los artículos que no se entregaron.
- Si el artículo no coincide con su descripción, ¿se devuelven las tarifas de envío al cliente? ¿El cliente es el responsable de las tarifas de envío de devolución?
Productos digitales: lo que los clientes deben saber:
- Una vez realizado el pago, ¿cómo se entregará el producto digital?
- ¿El cliente puede rastrear la descarga del producto desde su lado?
- Si el producto no es el esperado, ¿cuáles son las opciones disponibles para el cliente?
Un cliente satisfecho y feliz recomendará tus servicios/ productos a otros. Desafortunadamente, no se puede decir lo mismo de un cliente insatisfecho. Si no tienes visible la información requerida para tus clientes, podría generar (entre otros problemas) comentarios negativos sobre tu negocio en varias plataformas de redes sociales, así como la suspensión de tu cuenta.
Política de privacidad y términos y condiciones
Estas dos secciones también son páginas obligatorias en tu sitio. Asegúrate de que ambas sean visibles desde cualquier lugar de tu sitio en todas las páginas. Por ejemplo, puedes agregarlas al pie de página de tu sitio que aparece en todas las páginas.
Disputas con los clientes
Por mucho que intentes complacer a tus clientes, desafortunadamente se producen experiencias negativas. Naturalmente, estas experiencias no siempre se pueden evitar y son inherentes a hacer negocios online.
Si (por cualquier motivo) un cliente está insatisfecho con una compra realizada en tu sitio, tiene derecho a ponerse en contacto con su banco y disputar los cargos o la compra realizada en tu establecimiento. En la mayoría de los casos, los bancos tienden a ponerse del lado de sus clientes, pero puedes disminuir el impacto siguiendo algunos pasos básicos importantes:
- Responde a las llamadas y/o correos electrónicos de los clientes oportunamente.
- Considera la posibilidad de reembolsar para cerrar la disputa; esto es aún más recomendable cuando se trata de un producto digital.
- Mantén registros de correos electrónicos y llamadas con clientes. Estos pueden utilizarse en disputas y podrían convertirse en el factor decisivo a tu favor.
- Si es un producto digital y puedes probar que el artículo fue descargado y utilizado, esto es imperativo para probar tu caso. Los registros de correos electrónicos / llamadas a tu empresa solicitando asistencia para un artículo digital pueden probar que el artículo fue recibido y que has ayudado al cliente.
- Si se trata de un producto físico, los recibos que muestran que fue entregado y firmado son una obviedad para resolver disputas y expresar tu versión de los hechos.
- Si la solicitud de reembolso se recibió en los primeros 7 días desde su entrega, ¿la cumpliste?
- El principio de "El cliente siempre tiene la razón" es aún más relevante cuando se trata de compras online realizadas mediante métodos de pago electrónico. Independientemente de los hechos, la conclusión es que los bancos quieren mantener felices a sus clientes, incluso si se equivocan, no necesariamente de manera justa, pero sí verdadera.
Contracargos
Desafortunadamente, el resultado de una disputa perdida es el temido contracargo. Si has estado haciendo negocios online por un tiempo, lo más probable es que lo sepas. En caso de que hayas tenido suerte y nunca hayas recibido una solicitud de este tipo, aquí hay una breve explicación:
Un contracargo es una demanda por parte de un proveedor de tarjeta de crédito para que un comerciante devuelva los fondos a un consumidor, luego de una transacción fraudulenta o disputada. A diferencia de una solicitud de reembolso, que ocurre solamente entre el cliente y tú, un contracargo involucra a los bancos y a las compañías de tarjetas de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc.), y no es algo positivo.
Cualquier contracargo requiere una inversión de tiempo y recursos por parte de las partes involucradas y, como tal, si recibes un contracargo, incurres en una comisión de contracargo.
Con un contracargo, los fondos del pago se te quitan y se devuelven al cliente. Sin embargo, en este caso no solo perderías los fondos de la transacción, sino que también serías "marcado" por el banco. Cuantos más contracargos recibas, más bancos y compañías de tarjetas de crédito te verán a ti, el comerciante, desde una perspectiva diferente.
Tu objetivo principal debe ser mantener los contracargos al mínimo y resolver las disputas de los clientes antes de que se conviertan en contracargos, de ahí nuestra recomendación de reembolsar a los clientes.
Independientemente de quién tenga razón o no, los "puntos" por contracargo nunca se eliminan de tu registro. Cuantos más contracargos recibas, mayores son tus posibilidades de ser etiquetado como un comerciante "riesgoso" y luego suspendido de Wix Payments u otros proveedores de pago.
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