Traiter efficacement les rétrofacturations dans Wix Payments
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Lorsqu'un paiement est étiqueté comme rétrofacturation dans votre compte Wix Payments, cela signifie que les fonds ont été retournés à votre client. Un client demande généralement une rétrofacturation lorsqu'il ne reconnaît pas le paiement, ou lorsque les biens/services étaient défectueux, ne correspondaient pas à leur description ou n'avaient pas été livrés du tout.
En tant que commerçant utilisant Wix Payments, vous pouvez faire beaucoup pour réduire votre risque de rétrofacturation et pour les gérer efficacement avec un minimum de tracas.
Dans cet article, découvrez :
Le risque de rétrofacturation
Un trop grand nombre de rétrofacturations peut vous amener à être classé comme « marchand à risque » par votre banque ou votre fournisseur de paiement. Devenir un commerçant à haut risque peut également signifier des modifications de votre politique de paiement, des étapes de vérification supplémentaires, voire la fermeture de votre compte Wix Payments.
Mis à part les risques pour le statut de votre compte, chaque rétrofacturation que vous recevez entraîne des frais de rétrofacturation. Ces frais sont reversés sur votre compte Wix Payments si vous déposez un litige en matière de rétrofacturation et gagnez le litige.
Il est important de suivre votre ratio de rétrofacturation. Ce ratio est calculé en fonction du nombre total de rétrofacturations par nombre total de transactions. La standard de l'industrie pour les rétrofacturations est de 1 % (ou moins d'une rétrofacturation pour 100 transactions terminées).
Une rétrofacturation n'est pas toujours équitablement déposée contre un commerçant. Si vous avez la preuve que le paiement est valide, vous devez déposer un litige
Prévenir les rétrofacturations
Il existe des bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour réduire le risque de rétrofacturation, ainsi que pour gérer plus efficacement les rétrofacturations que vous recevez. Il s'agit notamment de :
- S'assurer que les informations de votre article sont exactes : Vos clients sont moins susceptibles de contester un achat s'ils reçoivent exactement ce qu'ils ont commandé. Rédigez des descriptions d'articles correctes et ajoutez des images qui décrivent de manière réelle ce que vous vendez.
- Ajouter des politiques claires à votre site de eCommerce : Permettez aux clients de trouver plus facilement vos politiques] d'expédition, de remboursement et d'annulation(data-composite="true" href="https://support.wix.com/fr/article/meilleures-pratiques-pour-les-commerçants-utilisant-wix-payments#refund-return-policy" target="_blank"), afin qu'ils sachent, à l'avance, comment vous gérez ces problèmes.
- Personnaliser le descripteur de votre relevé : Votre boutique en ligne semble plus fiable et professionnelle lorsque le nom d'entreprise de votre site correspond au nom qui apparaît sur son relevé bancaire (ex. votre [descripteur de relevé).
- Analyser attentivement les commandes qui semblent suspectes : La fraude à la rétrofacturation est un réel problème. Au fur et à mesure que votre entreprise en ligne se développe, méfiez-vous des fraudeurs. Un commerçant prudent :
- Vérifie les commandes d'un montant élevé : Si vous recevez une commande d'un montant inhabituellement élevé, cela vaut la peine de prendre le temps de vérifier l'identité du client. Nous vous recommandons d'organiser un appel en face à face, si possible.
- Compare l'adresse de facturation à l'adresse d'expédition : Si elles correspondent, les risques de fraude sont réduits. Si elles ne correspondent pas, vous pourrez peut-être demander à votre client pourquoi.
- Vérifie les coordonnées du client : Il peut être judicieux d'appeler le numéro de téléphone du client ou de rechercher son adresse e-mail sur Google pour vérifier tout élément inhabituel.
- Vérifie l'adresse IP du client : Des outils de vérification IP tels que whatismyip.com sont gratuits. Une adresse IP suspecte peut être le signe d'un comportement frauduleux. Si l'un des signaux d'avertissement suivants apparaît, vous devez contacter votre client pour vérifier l'authenticité de la commande :
- L'adresse IP du client se trouve dans une zone différente de celle où il affirme se trouver.
- L'adresse IP provient d'une société d'hébergement Web.
- L'adresse IP est une adresse IP de service relais.
- Répondre rapidement aux demandes de remboursement : Proposer des remboursements aux clients est une bonne pratique et diminue les risques de rétrofacturation.
- Permettre à vos clients de vous contacter facilement : Les rétrofacturations peuvent parfois être le résultat d'une mauvaise communication, alors facilitez la recherche de vos coordonnées en les affichant clairement sur votre site. Essayez de répondre rapidement aux préoccupations des clients et tenez vos clients informés des expéditions, de la livraison ou de tout changement apporté aux politiques de votre boutique.
Comprendre les rétrofacturations
En tant que commerçant, il est très important de rester informé. En ce qui concerne les rétrofacturations, vous avez toutes les informations nécessaires pour rester informé directement dans votre tableau de bord Wix Payments. Certaines des raisons les plus courantes de rétrofacturation sont :
- Fraude : Un client peut affirmer avoir été débité à son insu. Si vous avez la preuve qu'ils ont accepté d'être débités, vous devez contester la rétrofacturation.
- Articles ou services non fournis : Tenez vos clients informés de la date à laquelle les services seront fournis ou de la date prévue d'expédition et de livraison des articles. Cela permet de localiser le problème et de déterminer comment vous pouvez améliorer vos services à l'avenir.
- Les articles sont défectueux ou ne correspondent pas à leur description : Ce que vous livrez à vos clients doit être exactement tel que décrit et illustré dans vos pages d'articles. Chaque fois qu'il y a une différence, même minime, votre client peut avoir l'impression de ne pas obtenir ce pour quoi il a payé.
Contester une rétrofacturation
Une rétrofacturation n'est pas toujours équitablement déposée contre un commerçant. Si vous avez la preuve que le paiement est valide, vous devez déposer un litige directement depuis votre tableau de bord Wix Payments.
Lorsque vous contestez une rétrofacturation, veillez à noter sa date limite. Il s'agit de la date après laquelle votre rétrofacturation est considérée comme définitive et vous ne pourrez plus en modifier le résultat.
Préparez-vous à un litige en rassemblant tous vos documents. Notez qu'ils doivent être en anglais, une exigence faite par la plupart des banques qui traitent les rétrofacturations. Ils doivent également être lisibles, alors essayez de n'inclure que des images et des documents de bonne qualité.
À partir de votre tableau de bord Wix Payments, vous pouvez soumettre tous les documents requis. Si vous téléchargez plusieurs fichiers, ils seront automatiquement rassemblés et compressés en un seul fichier. Il peut s'agir de :
- Preuve de livraison
- Factures et reçus
- Communication avec les clients
- Photos montrant le client utilisant l'article
- Termes et conditions de votre entreprise
- Votre lettre de réfutation
L'outil de litige intégré à Wix Payments vous permet de suivre et de consulter le statut de vos rétrofacturations directement depuis votre tableau de bord Wix Payments. Suivez chaque transaction, contestez les rétrofacturations, importez des documents supplémentaires et plus encore. Vous recevrez également des notifications par SMS et par e‑mail chaque fois qu'un client conteste des frais.
Dans la mesure du possible, il est toujours préférable d'essayer d'éviter une rétrofacturation plutôt que de la traiter une fois qu'elle se produit. Mais si cela se produit - et il est important de dire que la plupart des commerçants doivent faire face à des rétrofacturations à un moment donné - la meilleure façon de gérer une rétrofacturation en tant que commerçant réputé est de la contester.
Chaque rétrofacturation est unique et vous devez la traiter comme telle. Respectez les meilleures pratiques pour réduire votre risque relatif, et sachez que si vous devez un jour faire face à une rétrofacturation, vous disposez de tous les outils dont vous avez besoin dans votre tableau de bord Wix Payments.
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