Bonnes pratiques pour les commerçants qui utilisent Wix Payments
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Wix Payments n'est pas encore disponible pour tous les utilisateurs.
Bienvenue sur Wix Payments ! Les directives, conseils et suggestions suivants ont été rassemblés pour vous aider à maximiser la croissance de votre entreprise et à prévenir de futurs problèmes/litiges avec vos clients.
Informations de contact
Le fait d'avoir des coordonnées faciles à trouver sur votre site est bénéfique à bien des égards. Suivez ces conseils de communication pour améliorer l'expérience de vos clients avec votre entreprise.
- Si vous n'avez pas de formulaire de contact sur votre site pour recevoir des messages de clients, assurez-vous de mentionner votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et un délai de réponse estimé. De cette façon, vos clients ne sont laissés pas « en suspens » en attendant votre réponse.
- Envisagez d'ajouter un lien vers votre page Facebook afin que les clients puissent obtenir une réponse plus rapidement.
- Répondez rapidement pour montrer votre respect envers vos clients et votre entreprise.
- En permettant d'échanger régulièrement avec vos clients, vous pouvez éviter de futurs problèmes qui pourraient survenir sur toute la ligne.
- Documentez toutes les communications entre vous et vos clients - c'est un « must » dans les cas de litige, par exemple.
- Plus vous fournissez de méthodes de contact sur votre site (ex. adresse e-mail, formulaire de contact, liens vers des réseaux sociaux, numéro de téléphone), plus vos clients vous feront confiance.
- Vous devez inclure l’adresse physique de votre établissement/emplacement stable dans le pied de page de votre site. Si l'entreprise n'exerce pas ses activités à partir d'un emplacement physique, incluez plutôt une adresse postale pour la correspondance.
- Pour que vos clients sachent avec quelle entité ils font affaire, vous devez ajouter le nom de votre entité juridique/entrepreneur individuel sur votre site, ou divulguer votre raison sociale (qui peut être votre propre nom en tant qu'entrepreneur individuel). Nous vous recommandons de les ajouter à la section Contactez-nous de votre site, mais vous pouvez également les ajouter dans le pied de page de votre site.
Une tarification claire
Il est essentiel d'afficher sur votre site des prix clairs, sans frais cachés. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils qui se sont avérés utiles auprès des commerçants du monde entier.
- Gardez à l'esprit que vos clients consultent votre site en utilisant différents modes d'affichage (ex. ordinateur, tablette, mobile). Votre site doit être compatible avec une variété d'appareils afin que les clients puissent voir clairement vos produits et leurs prix.
- Vérifiez que le texte sur votre site est clair et que les couleurs « ressortent » sur la page. Pensez à utiliser des couleurs très contrastées.
- Assurez-vous que tous les frais supplémentaires, par exemple les frais de livraison, sont clairs et faciles à comprendre. Cela permet d'éviter les questions et les malentendus, sans compter que les clients peuvent avoir le sentiment d'avoir été trompés d'une manière ou d'une autre.
Politique de remboursement/de retour
Il est important de mentionner cette exigence : le fait de supprimer ou même de déplacer la politique de remboursement dans une autre partie de votre site, la rendant ainsi moins accessible ou moins visible pour vos clients, peut être un motif de suspension de votre compte.
Outre les avertissements, il existe d'autres lignes directrices à prendre en compte avant de modifier la politique de remboursement existante, dont certaines sont énumérées ci-dessous :
- Votre politique de remboursement doit être concise et facile à comprendre.
- Assurez-vous que votre politique de remboursement/de retour est visible sur chaque article et service de votre site. Vous pouvez également vous assurer qu'il est visible sur toutes les pages. Par exemple, vous pouvez les ajouter au pied de page qui apparaît sur chaque page de votre site.
- Votre politique de remboursement doit être conforme à l'ensemble des lois et réglementations applicables.
- Vous pouvez éviter les litiges et/ou les réclamations en rendant votre politique de remboursement visible et facile à trouver.
- Proposer un remboursement ou une assistance à votre client est un excellent moyen de maintenir votre bonne réputation en tant que commerçant.
- Il est important de satisfaire vos clients. Parfois, rembourser ou remplacer un article est la solution optimale, même si le client a commis une erreur.
- Rappel : de nombreuses demandes de remboursement sont présentées parce que l'article n'est pas conforme à la description ou parce que le service ou l'article n'a pas été reçu.
Informations sur l'expédition/la livraison
Il est également indispensable d'inclure des informations sur les frais d'expédition et de livraison sur votre site. Votre entreprise bénéficiera de retours positifs et d'un bon bouche à oreille si vous communiquez avec vos clients en toute franchise. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils concernant les informations d'expédition et de livraison des biens numériques ou physiques.
Marchandises physiques - Ce que les clients doivent savoir :
- Coût total de l'expédition : il doit être clair et facile à trouver.
- Comment l'article sera-t-il expédié ? Poste locale, UPS, Fedex ?
- Quand l'article sera-t-il livré ?
- Informations de suivi, si disponibles. Ceci est crucial pour localiser les articles qui n'ont pas été livrés.
- Si l'article ne correspond pas à la description, les frais d'expédition sont-ils remboursés au client ? Le client doit-il prendre en charge les frais d'expédition de retour ?
Marchandises numériques : Ce que les clients doivent savoir :
- Une fois le paiement effectué, comment l'article numérique sera-t-il livré ?
- Le client peut-il suivre le téléchargement de l'article de son côté ?
- Si l'article n'est pas conforme aux attentes, quelles sont les options proposées au client ?
Un client satisfait et heureux recommandera vos services/articles à d'autres personnes. Malheureusement, on ne peut pas en dire autant d'un client mécontent et insatisfaisant. Si vous ne rendez pas les informations requises visibles pour vos clients, cela pourrait entraîner (entre autres problèmes) des avis négatifs sur votre entreprise sur diverses plateformes de réseaux sociaux, ainsi que la suspension de votre compte.
Politique de confidentialité et conditions générales d'utilisation
Ces deux sections sont également des pages obligatoires de votre site. Assurez-vous qu'elles sont toutes les deux visibles n'importe où sur votre site et sur toutes les pages. Par exemple, vous pouvez les ajouter au pied de page de votre site qui apparaît sur toutes les pages.
Litiges clients
Même si vous vous efforcez de satisfaire vos clients, des expériences malheureuses peuvent malheureusement se produire. Naturellement, ces expériences ne sont pas toujours évitables et font partie du commerce en ligne.
Si (pour une raison quelconque) un client n'est pas satisfait d'un achat effectué sur votre site, il a le droit de contacter sa banque et de contester les frais et/ou l'achat effectué dans votre établissement. Dans la majorité des cas, les banques ont tendance à se ranger du côté de leurs clients, mais vous pouvez limiter les dégâts en suivant quelques étapes basiques importantes :
- Répondre aux appels et/ou aux e-mails des clients dans les meilleurs délais.
- Envisagez un remboursement pour clôturer le litige. Ceci est encore plus recommandé lorsqu'il s'agit d'un article numérique.
- Conservez une trace des e-mails et des appels avec les clients. Ils peuvent être utilisés en cas de litige et peuvent même devenir un facteur décisif en votre faveur.
- S'il s'agit d'un article numérique et que vous pouvez prouver qu'il a été téléchargé et utilisé, cet élément est essentiel pour prouver votre position. L'enregistrement des e-mails/appels envoyés à votre entreprise pour demander de l'aide pour un article numérique peut prouver que l'article a été reçu et que vous avez aidé le client.
- S'il s'agit d'un article physique, les reçus montrant qu'il a été livré et signé sont indispensables pour résoudre les litiges et présenter votre version de « l'histoire ».
- Si la demande de remboursement a été reçue dans les 7 premiers jours suivant sa livraison, l'avez-vous reçue ?
- Le principe « Le client a toujours raison » est encore plus pertinent lorsqu'il s'agit d'acheter en ligne avec des moyens de paiement électroniques. Quels que soient les faits, l'essentiel est que les banques veulent satisfaire leurs clients, même s'ils ont tort - ce n'est pas nécessairement juste, mais c'est vrai.
Rétrofacturations
Malheureusement, le résultat d'un litige perdu est la redoutable rétrofacturation. Si vous exercez votre activité en ligne depuis un certain temps, vous le savez probablement. Au cas où vous auriez eu de la chance et n'auriez jamais reçu une telle demande, voici une brève explication :
Une rétrofacturation est une demande par un fournisseur de carte de crédit pour qu'un commerçant restitue les fonds à un consommateur, à la suite d'une transaction frauduleuse ou litigieuse. Contrairement à une demande de remboursement, où il se passe uniquement entre vous et le client, une rétrofacturation implique les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit (Visa, MasterCard, American Express, etc.), et ce n'est pas une bonne chose.
Toute rétrofacturation nécessite un investissement de temps et de ressources de la part des parties concernées et, à ce titre, si vous recevez une rétrofacturation, vous encourez des frais de rétrofacturation.
En cas de rétrofacturation, les fonds du paiement vous sont retirés et sont restitués au client. Cependant, vous ne perdriez pas seulement les fonds de la transaction, mais vous seriez également "marqué" par la banque. Plus vous recevez de rétrofacturations, plus les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit vous voient, le commerçant, sous un jour différent.
Votre objectif premier doit être de limiter au maximum les rétrofacturations et de résoudre les litiges avec les clients avant qu'ils ne se transforment en rétrofacturations - d'où notre recommandation de rembourser les clients.
Peu importe qui a raison ou tort, les « points» de rétrofacturation ne sont jamais supprimés de votre dossier. Plus vous recevez de rétrofacturations, plus vous avez de chances d'être considéré comme un commerçant « à risque », puis d'être suspendu de Wix Payments et/ou d'autres fournisseurs de paiement.
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