Effectief omgaan met terugvorderingen in Wix Payments
Leestijd 5 minuten
Wanneer een betaling als een Terugvordering is gelabeld in je Wix Payments-account, betekent dit dat het geld is teruggestort aan je klant. Een klant vraagt over het algemeen om een terugvordering wanneer deze de betaling niet herkent, of wanneer de goederen of diensten defect waren, niet zoals beschreven of helemaal niet werden geleverd.
Als verkoper die Wix Payments gebruikt, kun je veel doen om het risico op terugvorderingen te verminderen en deze efficiënt en met minimale moeite af te handelen.
Lees in dit artikel meer over:
Het risico van terugvorderingen
Te veel terugvorderingen kunnen ertoe leiden dat je door je bank of betaalprovider wordt geclassificeerd als een 'risicovolle handelaar'. Een handelaar met een hoog risico worden, kan ook betekenen dat je uitbetalingsbeleid moet worden gewijzigd, dat er aanvullende verificatiestappen nodig zijn, of zelfs dat je Wix Payments-account wordt gesloten.
Afgezien van de risico's voor je accountstatus, brengt elke terugvordering die je ontvangt terugvorderingskosten met zich mee. Deze vergoeding wordt teruggestort op je Wix Payments-account wanneer je een terugvorderingsgeschil indient en wint.
Het is belangrijk om je terugvorderingsratio bij te houden. Deze ratio wordt berekend op basis van het totale aantal terugvorderingen per het totale aantal transacties. De industriestandaard voor terugvorderingen is 1% (of minder dan 1 terugvordering voor elke 100 voltooide transacties).
Een terugvordering wordt niet altijd gerechtvaardigd ingediend tegen een handelaar. Als je bewijs hebt dat een betaling geldig is, kan je de terugvordering betwisten vanuit je Wix Payments-dashboard.
Terugvorderingen voorkomen
Er zijn best practices die je kunt volgen om het risico op terugvorderingen te verkleinen en om eventuele terugvorderingen effectiever af te handelen. Deze omvatten:
- Zorg ervoor dat je productgegevens correct zijn: Klanten zullen een aankoop minder snel betwisten als ze precies ontvangen wat ze bestellen. Schrijf productbeschrijvingen die correct zijn en voeg afbeeldingen toe die realistisch weergeven wat je verkoopt.
- Voeg een duidelijk beleid toe aan je eCommerce-website: Maak het klanten gemakkelijker om je beleid voor verzending, terugbetaling en annulering te vinden. Daardoor weten ze van tevoren hoe je met deze zaken omgaat.
- Pas de beschrijving van je afschrift aan: Je webshop ziet er betrouwbaarder en professioneler uit wanneer de bedrijfsnaam van je website overeenkomt met de naam die op het bankafschrift staat (bijvoorbeeld op de vermelding op het afschrift).
- Analyseer bestellingen die verdacht lijken zorgvuldig : Terugvorderingsfraude is een reëel probleem. Naarmate je online bedrijf groeit, moet je op je hoede zijn voor fraudeurs. Een voorzichtige verkoper:
- Verifieert bestellingen met een hoge waarde: Als je een bestelling ontvangt met een ongewoon hoge waarde, is het de moeite waard de tijd te nemen om de identiteit van de klant te verifiëren. We raden aan om, indien mogelijk, een face-to-face gesprek te organiseren.
- Controleert het factuuradres met het verzendadres: Als ze overeenkomen, is de kans op fraude kleiner. Als ze niet overeenkomen, kun je vragen waarom?
- Controleert de contactgegevens van de klant: Het kan een goed idee zijn om het contactnummer van de gebruiker te bellen of hun e-mailadres te googelen om te controleren of er iets ongewoons is.
- Verifieert het IP-adres van de klant:: IP-controletools zoals whatismyip.com zijn gratis te gebruiken. Een verdacht IP-adres kan duiden op frauduleus gedrag. Als een van de volgende waarschuwingssignalen verschijnt, moet je contact opnemen met je klant om de authenticiteit van de bestelling te verifiëren:
- Het IP-adres van de klant bevindt zich in een ander gebied dan hij of zij zegt te zijn.
- Het IP-adres is afkomstig van een webhostingbedrijf.
- Het IP-adres is het IP-adres van een proxy-dienst.
- Reageert snel op verzoeken om terugbetaling: Het aanbieden van terugbetalingen aan klanten is een best practice en verkleint de kans op terugvorderingen.
- Laat je klanten gemakkelijk contact opnemen: Terugvorderingen kunnen soms het gevolg zijn van slechte communicatie, dus maak het gemakkelijk om je contactgegevens te vinden door ze duidelijk op je website weer te geven. Probeer snel te reageren op zorgen van klanten en houd je klanten op de hoogte van verzending, levering of eventuele wijzigingen in je winkelbeleid.
Terugvorderingen begrijpen
Als handelaar is het erg belangrijk om op de hoogte te blijven. Als het gaat om terugvorderingen, heb je alle informatie die je nodig hebt om op de hoogte te blijven rechtstreeks in je Wix Payments-dashboard. Enkele van de meest voorkomende redenen voor terugvorderingen zijn:
- Fraude: Een klant kan beweren dat er kosten in rekening zijn gebracht zonder dat hij hiervan op de hoogte is. Als je bewijs hebt dat ze ermee hebben ingestemd om in rekening te worden gebracht, moet je de terugvordering betwisten.
- Er zijn geen producten of diensten geleverd: Houd klanten op de hoogte van wanneer diensten worden geleverd of wanneer je verwacht dat producten worden verzonden en afgeleverd. Dit helpt om te bepalen waar het probleem zit en hoe je je diensten in de toekomst kunt verbeteren.
- Producten zijn defect of niet zoals beschreven: Wat je aan je klanten levert, moet precies zijn zoals beschreven en afgebeeld op je productpagina's. Wanneer er een verschil is, zelfs een klein verschil, kan je klant het gevoel hebben dat hij of zij niet krijgt waarvoor hij of zij heeft betaald.
Een terugvordering betwisten
Een terugvordering wordt niet altijd eerlijk ingediend tegen een handelaar. Als je bewijs hebt dat de betaling geldig is, kun je een geschil indienen vanuit je Wix Payments-dashboard.
Zorg ervoor dat je de deadline noteert wanneer je een terugvordering aanvecht. Dit is de datum waarna je terugvordering als definitief wordt beschouwd en je de uitkomst niet meer kunt wijzigen.
Bereid je voor op een geschil door al je documenten te verzamelen. Houd er rekening mee dat ze in het Engels moeten zijn, een vereiste die wordt gesteld door de meeste banken die terugvorderingen verwerken. Ze moeten ook leesbaar zijn, dus probeer alleen afbeeldingen en documenten van goede kwaliteit op te nemen.
Vanuit je Wix Payments-dashboard kun je alle vereiste documenten indienen. Als je meerdere bestanden uploadt, worden deze automatisch verzameld en gecomprimeerd tot één bestand. Dit kunnen onder andere de volgende bestanden zijn:
- Bewijs van levering
- Facturen en kwitanties
- Klantcommunicatie
- Foto's van de klant die het product gebruikt
- Algemene voorwaarden van je bedrijf
- Een weerwoord
Met de geïntegreerde geschillentool van Wix Payments kun je de status van je terugvorderingen rechtstreeks vanuit je Wix Payments-dashboard volgen en bekijken. Volg elke transactie, betwist terugvorderingen, upload aanvullende documenten en meer. Je ontvangt ook meldingen via sms en e-mail wanneer een klant een afschrijving betwist.
Waar mogelijk is het altijd het beste om te proberen een terugvordering te voorkomen in plaats van deze af te handelen zodra deze plaatsvindt. Maar als dit wel gebeurt, en het is belangrijk om te zeggen dat de meeste webshops op een bepaald moment te maken krijgen met terugvorderingen, is het het het beste om een terugvordering als betrouwbare webshop te verwerken.
Elke terugvordering is uniek en je dient deze ook als zodanig te behandelen. Houd je aan best practices om je risicoverhouding te verminderen en weet dat, mocht je op een dag te maken krijgen met een terugvordering, je alle benodigde tools in je Wix Payments-dashboard hebt.
Vond je dit artikel nuttig?
|