Best practices voor verkopers die Wix Payments gebruiken
Leestijd 6 minuten
Wix Payments is nog niet voor alle gebruikers beschikbaar.
Welkom bij Wix Payments. De volgende richtlijnen, tips en suggesties zijn verzameld om je te helpen je bedrijfsgroei te maximaliseren en toekomstige problemen/geschillen met je klanten te voorkomen.
Contactgegevens
Het hebben van gemakkelijk te vinden contactgegevens op je website is op veel manieren in je voordeel. Volg deze communicatierichtlijnen om de ervaring die je klanten met jouw bedrijf hebben te verbeteren.
- Als je geen contactformulier op je website hebt om berichten van klanten te ontvangen, vermeld dan je telefoonnummer, e-mailadres en een geschatte reactietijd. Op die manier blijven uw klanten niet 'hangen' terwijl ze wachten om iets van je te horen.
- Overweeg een link toe te voegen naar je Facebook-pagina waar klanten mogelijk sneller antwoord krijgen.
- Reageer tijdig om respect voor je klanten en je bedrijf te tonen.
- Door regelmatig contact te hebben met je klanten, kun je toekomstige problemen voorkomen.
- Documenteer elke communicatie tussen jou en je klanten - dit is een 'must' voor gevallen zoals een geschil.
- Hoe meer contactmethoden je op je website opgeeft (bijv. e-mail, contactformulier, links naar social media, telefoonnummer), hoe meer je klanten jou en jouw bedrijf zullen vertrouwen.
- Je moet het fysieke adres van je vaste locatie in de voettekst van je website opnemen. Als het bedrijf niet vanuit een fysieke locatie opereert, neem dan in plaats daarvan een postadres op voor correspondentie.
- Om ervoor te zorgen dat klanten weten met welke entiteit ze zaken doen, moet je de naam van je rechtspersoon aan je website toevoegen of de naam voor Doing-Business-As bekendmaken (dit kan je eigen naam zijn als enige eigenaar). We raden aan dit toe te voegen aan het contact-gedeelte van je website, maar je kunt het ook toevoegen aan de voettekst van je website.
Duidelijke prijzen
Het is essentieel om duidelijke prijzen zonder verborgen kosten op je website weer te geven. Hieronder staan enkele tips die hun nut hebben bewezen bij verkopers over de hele wereld.
- Houd er rekening mee dat klanten je website bekijken met verschillende weergavemodi (bijv. desktop, tablet, mobiel). Je website moet verschillende apparaten ondersteunen, zodat klanten je producten en hun prijzen duidelijk kunnen zien.
- Controleer of de tekst op je website duidelijk is en of de kleuren van de pagina 'springen'. Overweeg het gebruik van kleuren met sterk contrasterende eigenschappen.
- Zorg ervoor dat eventuele extra kosten, bijv. verzending, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn. Dit voorkomt vragen en misverstanden, en neemt bovendien een reden weg die klanten het gevoel kunnen geven dat ze op welke manier dan ook misleid werden.
Terugbetaal-/retourbeleid
Deze vereiste is belangrijk voor ons om te vermelden: Het verwijderen of zelfs verplaatsen van het terugbetaalbeleid naar een ander gebied op je website, waardoor het minder toegankelijk of zichtbaar wordt voor je kopers, kan een reden zijn om je account op te schorten.
Afgezien van de waarschuwingen, zijn er meer richtlijnen waarmee je rekening moet houden voordat je wijzigingen aanbrengt aan het bestaande terugbetaalbeleid, waarvan er enkele hieronder worden vermeld:
- Je terugbetaalbeleid moet beknopt en gemakkelijk te begrijpen zijn.
- Zorg ervoor dat je terugbetaal-/retourbeleid zichtbaar is op elk product en bij elke dienst op je website. Zorg er ook voor dat het op alle pagina's zichtbaar is. Je kunt ze bijvoorbeeld toevoegen aan de voettekst die op elke pagina van je website wordt weergegeven.
- Je terugbetaalbeleid moet voldoen aan alle van toepassing zijnde wet- en regelgeving.
- Je kunt geschillen en/of klachten voorkomen door je terugbetaalbeleid zichtbaar en vindbaar te maken.
- Het aanbieden van een terugbetaling of hulp aan je klant is een goede manier om je goede reputatie als handelaar te behouden.
- Het is belangrijk om je klant tevreden te houden. Soms is het terugbetalen of vervangen van een artikel de optimale oplossing - zelfs als de klant een fout heeft gemaakt.
- Herinnering: Veel terugbetaalverzoeken worden ingediend omdat het artikel niet is zoals beschreven of omdat de dienst/het artikel niet is ontvangen.
Informatie over verzending/bezorging
Ook informatie over verzending en bezorging op je website is een 'must'. Je bedrijf zal positieve feedback en goede mond-tot-mondreclame oogsten als je open en eerlijke communicatie met je klanten onderhoudt. Hieronder vind je enkele tips met betrekking tot verzend-/bezorginformatie voor digitale of fysieke goederen.
Fysieke goederen - Wat klanten moeten weten:
- Totale verzendkosten - dit moet duidelijk en gemakkelijk te vinden zijn.
- Hoe wordt het artikel verzonden? Lokale post of een bezorgdienst?
- Wanneer wordt het artikel geleverd?
- Trackinginformatie indien beschikbaar. Dit is cruciaal voor het vinden van artikelen die niet zijn afgeleverd.
- Als het artikel niet is zoals beschreven, worden de verzendkosten dan terugbetaald aan de klant? Is de klant aansprakelijk voor retourzendingen?
Digitale goederen - Wat klanten moeten weten:
- Hoe wordt het digitale product geleverd nadat de betaling is gedaan?
- Kan de klant de download van het product aan zijn kant traceren?
- Als het product niet is zoals verwacht, welke opties heeft de klant dan?
Een tevreden en blije klant zal jouw diensten/producten aanbevelen aan anderen. Helaas kan dat niet gezegd worden van een ontevreden klant. Als je de vereiste informatie niet zichtbaar maakt voor je klanten, kan dit (onder andere) leiden tot negatieve feedback over je bedrijf op verschillende social mediaplatforms en kan je account worden opgeschort.
Privacybeleid en algemene voorwaarden
Deze twee onderdelen zijn ook verplichte pagina's op je website. Zorg ervoor dat ze beide zichtbaar zijn op alle pagina's van je website. Je kunt ze bijvoorbeeld toevoegen aan de voettekst van je website die op alle pagina's wordt weergegeven.
Klantgeschillen
Hoe graag je jouw klanten ook probeert te plezieren, helaas komen ontevreden klantervaringen voor. Deze ervaringen zijn natuurlijk niet altijd te vermijden en horen bij online zakendoen.
Als een klant (om welke reden dan ook) niet tevreden is met een aankoop die op jouw website is gedaan, heeft hij het recht om contact op te nemen met zijn bank en de kosten en/of aankoop die in jouw vestiging zijn gedaan, te betwisten. In de meeste gevallen hebben banken de neiging om de kant van hun klanten te kiezen, maar je kunt de klap verminderen door enkele belangrijke basisstappen te volgen:
- Reageer tijdig op telefoontjes en/of e-mails van klanten.
- Overweeg een terugbetaling om het geschil te sluiten - dit wordt extra aanbevolen als je te maken hebt met een digitaal product.
- Houd een administratie bij van e-mails en telefoontjes met klanten. Deze kunnen worden gebruikt in geschillen en kunnen zelfs de beslissende factor in jouw voordeel worden.
- Als het een digitaal product is en je kunt bewijzen dat het artikel is gedownload en gebruikt, is dit absoluut noodzakelijk om je claim te bewijzen. Aan de hand van e-mails/telefonische oproepen aan je bedrijf waarin om ondersteuning voor een digitaal artikel wordt gevraagd, kan worden aangetoond dat het item is ontvangen en dat je de klant hebt geholpen.
- Als het om een fysiek product gaat, zijn kwitanties waaruit blijkt dat het is afgeleverd en waarvoor is getekend, een goed middel om geschillen op te lossen en jouw kant van het verhaal te laten zien.
- Als het terugbetaalverzoek binnen de eerste zeven dagen sinds de levering is ontvangen, heb je hier dan aan voldaan?
- Het principe 'de klant is koning' is nog relevanter als het gaat om online aankopen met elektronische betaalmethoden. Ongeacht de feiten, komt het erop neer dat banken hun klanten tevreden willen houden, zelfs als ze ongelijk hebben - niet per se eerlijk, maar waar.
Terugvordering
Helaas is het resultaat van een verloren geschil de gevreesde terugvordering. Als je al een tijdje online zaken doet, ben je hier waarschijnlijk mee bekend. Voor het geval je geluk hebt gehad en nog nooit zo'n verzoek hebt gekregen, volgt hier een korte uitleg:
Terugvorderingen zijn verzoeken van een creditcardmaatschappij aan een webshop om het geld terug te sturen naar een consument, na een frauduleuze of betwiste transactie. In tegenstelling tot een terugbetaalverzoek, dat het alleen tussen jou en de klant is, worden de banken en de creditcardmaatschappijen (Visa, MasterCard, American Express, enzovoort) Bij een terugvordering betrokken, en dat is geen goede zaak.
Elke terugvordering vereist een investering van tijd en middelen van de betrokken partijen en als zodanig, als je een terugvordering ontvangt, zijn er terugvorderingskosten.
Bij een terugvordering worden de tegoeden van je afgenomen en aan de klant teruggegeven. Je zou echter niet alleen het geld van de transactie kunnen verliezen, maar ook door de bank 'gemarkeerd' kunnen worden. Hoe meer terugvorderingen je krijgt, hoe meer banken en creditcardmaatschappijen jou, de handelaar, in een ander licht zien.
Je primaire doel zou moeten zijn om terugvorderingen tot een minimum te beperken en geschillen van klanten op te lossen voordat ze tot terugvorderingen leiden - vandaar onze aanbeveling om klanten terug te betalen.
Ongeacht wie gelijk heeft of niet, terugvorderings-'punten' worden nooit uit je dossier verwijderd. Hoe meer terugvorderingen je krijgt, hoe groter de kans dat je als een 'risicovolle' handelaar wordt bestempeld en vervolgens wordt geschorst voor Wix Payments en/of andere betaalproviders.
Hulp nodig?
Heb je niet gevonden wat je nodig hebt? We zijn hier om je te helpen jouw bedrijf te laten groeien - dat is ons primaire doel! Als je aanvullende informatie nodig hebt of een probleem bent tegengekomen dat hier niet wordt vermeld, neem dan contact met ons op en we helpen je graag verder.
Vond je dit artikel nuttig?
|