Wanneer een betaling is gelabeld als Terugvordering in je Wix Payments-account, betekent dit dat het geld is teruggestort aan je klant. Een klant vraagt over het algemeen om een terugvordering wanneer deze de betaling niet herkent, of wanneer de goederen of diensten defect waren, niet zoals beschreven of helemaal niet werden geleverd.
In tegenstelling tot een regulier terugbetaalverzoek, waarbij het alleen tussen jou en je klant is, zijn bij een terugvordering ook banken en betaalnetwerken betrokken (bijvoorbeeld: Visa, Mastercard, American Express, Afterpay, enzovoort). Dit begint met de klant en hun kaart- of
BNPL-provider, die het terugvorderingsproces beheren.
Voor kaartbetalingen kunnen klanten meestal binnen 120 dagen nadat de betaling is vereffend een terugvordering starten en een onmiddellijke terugbetaling krijgen. Voor BNPL-betalingen is het tijdsbestek 14 dagen. Wix wordt pas op de hoogte gebracht van de terugvordering nadat deze heeft plaatsgevonden en zal je account bijwerken met relevante informatie zodra we deze ontvangen.
Elke terugvordering vereist een investering van tijd en middelen van de betrokken partijen (Wix, banken, betaalnetwerken, enzovoort) en als zodanig zijn er terugvorderingskosten in rekening gebracht als je een terugvordering ontvangt.
Terugvorderingskosten
Als je een terugvordering ontvangt, zijn er
terugvorderingskosten. Regionale terugvorderingskosten in de relevante valuta zijn als volgt:
- Canada: 15,00,– CAD
- Europese Unie: 15,00,– EUR
- Zwitserland: 15,00,– CHF
- Verenigd Koninkrijk: 15,00,– GBP
- Verenigde Staten: 15,00,– USD
Als je een geschil indient tegen de terugvordering of Wix dit namens jou doet en je wint, worden de terugvorderingskosten samen met de betaalwaarde aan je terugbetaald.
Redenen voor terugvordering begrijpen
Wanneer een klant een verzoek indient voor een terugvordering tegen je bedrijf, kun je de reden hiervoor zien in je Wix Payments-dashboard.
Klik hieronder om meer te lezen over de redenen voor een terugvordering:
De klant claimt de betaling niet te herkennen
De klant beweert dat je hen geld in rekening hebt gebracht voor een transactie die ze nooit hebben geautoriseerd of waaraan ze nooit hebben deelgenomen. In de meeste gevallen herkennen ze je bedrijf helemaal niet.
De klant beweert meer dan één keer te hebben betaald voor dezelfde betaling
De klant beweert dat je meerdere keren voor hetzelfde product of dezelfde dienst kosten in rekening hebt gebracht.
De klant beweert dat deze niet heeft ontvangen wat hij of zij heeft gekocht
De klant beweert dat je de producten of diensten waarvoor hij of zij je heeft betaald, niet hebt geleverd; of niet op tijd, of helemaal niet.
De klant beweert dat deze een periodieke betaling heeft geannuleerd
De klant beweert dat je een periodieke betaling in rekening hebt gebracht, hoewel hij of zij deze al heeft geannuleerd. Een ander mogelijk scenario is dat de kaart van je klant was afgesloten en niet in rekening kon worden gebracht voor de periodieke betaling.
De klant beweert dat de aankoop niet zoals beschreven of defect is
De klant beweert dat het product of de dienst die je hebt geleverd defect was (de kwaliteit was niet zoals verwacht), of niet overeenkwam met de beschrijving op je website.
De klant beweert dat hij of zij een namaakproduct heeft ontvangen
De klant (of een andere derde partij) beweert dat hij of zij een product heeft ontvangen dat namaak bleek te zijn. Wanneer een product vervalst is, betekent dit dat je het als authentiek hebt gepresenteerd wanneer het eigenlijk een imitatie van het oorspronkelijke product is.
De klant claimt een verkeerde voorstelling van je verkoopvoorwaarden
De klant beweert dat de verkoopvoorwaarden van het product of de dienst die hij of zij heeft gekregen, onjuist waren voorgesteld. 'Verkoopvoorwaarden' kunnen verwijzen naar verschillende onderdelen van de transactie, zoals het bedrag waarvoor je klant in rekening is gebracht of de valuta van de afschrijving.
De klant kan bijvoorbeeld beweren dat de verkoopvoorwaarden verkeerd zijn weergegeven als je het juiste bedrag in rekening hebt gebracht, maar in een andere valuta.
De klant beweert dat hij of zij de aankoop heeft geannuleerd
De klant beweert dat je deze niet hebt terugbetaald voor producten die hij of zij al heeft geretourneerd of geannuleerd.
Een geschil indienen tegen een terugvordering
Als verkoper kun je de terugvordering accepteren of betwisten. Wanneer je de terugvordering accepteert, blijft het geld bij je klant. Als je documenten hebt om de geldigheid van de betaling te bewijzen, kun je deze in de meeste gevallen betwisten via je Wix Payments-account. Als je niet vóór het verstrijken van de deadline reageert, kan Wix de terugvordering automatisch namens jou betwisten.
Als je van mening bent dat een terugvordering onterecht is, raden we je aan deze te betwisten. Een winst of gedeeltelijke winst zal je terugvorderingsratio verbeteren en je helpen de integriteit van je Wix Payments-account te beschermen.
- Ga naar Betalingen op het dashboard van je website.
- Klik op de betreffende betaling om de gegevens te bekijken.
- Klik op Nu beginnen.
- Klik op Terugvordering betwisten onder de details van de terugvordering.
- Selecteer het product of type dienst van deze transactie:
- Fysiek product: Fysieke producten geleverd aan je klant.
- Digitaal product: Digitale bestanden die naar je klant zijn verzonden.
- Dienst: Elke dienst die aan een klant wordt geleverd, hetzij online (bijvoorbeeld: website-ontwerp) of offline (bijvoorbeeld: yogalessen).
- Evenemententicket: Tickets voor evenementen zoals optredens of congressen.
- Overig: Een product of dienst die niet binnen een van de andere categorieën valt.
- Beschrijf je bedrijf kort en klik op Doorgaan.
- Begin met het opstellen van je zaak door het volgende in te dienen:
- Een begeleidende brief waarin je zaak wordt uitgelegd
- Relevant bewijs om je zaak te verifiëren
- Wanneer je klaar bent, klik je onderaan op Voorbeeld bekijken en geschil indienen.
Tip: Je kunt op Concept opslaan klikken als je het formulier later wilt invullen.
Tijdsbestek om een terugvordering te betwisten
Onder de terugvorderingsreden zie je de deadline voor het indienen van een geschil. Na deze datum wordt de terugvordering definitief en heb je niet langer de mogelijkheid om deze te betwisten. Als je niet vóór het verstrijken van de deadline een geschil indient, kan Wix de terugvordering automatisch namens jou betwisten.
Hieronder staan de verschillende termijnen voor het betwisten van een terugvordering en het ontvangen van een oplossing. Wix Payments en zijn betaalverwerkers (Adyen/Stripe) definiëren deze tijdsbestekken, wat betekent dat ze korter kunnen zijn dan die gedefinieerd door creditcard- of BNPL-providers.
| Betaalnetwerk | Tijdsbestek om een terugvordering te betwisten | Maximale termijn voor het ontvangen van de geschillenbeslechting |
|---|
Visa
|
9 dagen
|
55 dagen
|
Mastercard
|
40 dagen
|
70 dagen
|
American Express
|
14 dagen
|
90 dagen
|
Diners
|
40 dagen
|
45 dagen
|
Discover
|
20 dagen
|
120 dagen
|
UnionPay
|
25 dagen
|
45 dagen
|
JCB
|
40 dagen
|
45 dagen
|
Affirm (BNPL)
|
15 dagen
|
15 dagen
|
Afterpay (BNPL)
|
14 dagen
|
30 dagen
|
Klarna (BNPL)
|
12 dagen
|
100 dagen
|
PayPal (terugvordering ingediend vanuit het PayPal-dashboard van de klant)
|
10 dagen
|
17 dagen
|
PayPal (terugvordering ingediend bij de bank van de klant)
|
10 dagen
|
100 dagen
|
De status van je terugvordering volgen
Je kunt de status van je terugvordering altijd volgen via je Wix Payments-dashboard. Ga naar je
Wix Payments-dashboard en zie de status naast de betreffende betaling. De mogelijke terugvorderingsstatussen worden hieronder vermeld.
Actie vereist: Je hebt een terugvordering ontvangen en kunt kiezen of je deze wilt accepteren of betwisten. Je bevindt je nog binnen de termijn om het geschil in te dienen.
Verloopt over 'X' dagen: Je hebt een terugvordering ontvangen en kunt kiezen of je deze wilt accepteren of betwisten. Je hebt het aangegeven aantal dagen om het geschil voor te leggen.
Verlopen: De termijn voor het indienen van een geschil is verstreken. De status van de terugvordering is nu definitief en kan niet worden gewijzigd.
Definitief: Je hebt een terugvordering ontvangen, maar kunt deze niet betwisten. Deze status kan niet worden gewijzigd.
Geaccepteerd: Je hebt een terugvordering ontvangen en de claim geaccepteerd. Het geld blijft bij je klant.
Betwist: Jij of Wix hebben een geschil ingediend voor deze terugvordering. Het wordt nu beoordeeld door de relevante kaart- of BNPL-provider. Als Wix namens jou de aanvraag heeft ingediend, kan de status nog steeds kort worden weergegeven als actie nodig. Dit is een weergavevertraging.
Verloren: De kaart- of BNPL-provider heeft je geschil beoordeeld en vastgesteld dat je bewijs onvoldoende is om aan te tonen dat de afschrijving legitiem is. Het geld blijft bij de klant en je kunt de beslissing niet betwisten via Wix Payments.
Gewonnen: De kaart- of BNPL-provider heeft je geschil beoordeeld en besloten de betaling als een legitieme afschrijving te herkennen. Het geld wordt samen met de terugvorderingskosten teruggestort op je Wix Payments-account.
