Gestire i chargeback in modo efficiente su Wix Payments
Tempo di lettura: 5 min.
Quando un pagamento è contrassegnato come Chargeback nel tuo account Wix Payments, significa che i fondi sono stati restituiti al cliente. Un cliente generalmente richiede uno storno di addebito quando non riconosce il pagamento, o quando i beni/servizi erano difettosi, non come descritti o non consegnati.
Poiché utilizzi Wix Payments, c'è molto che puoi fare per ridurre il rischio di chargeback e per gestirli in modo efficiente con il minimo fastidio.
In questo articolo, scopri di più su:
Il rischio di chargeback
Troppi chargeback possono renderti poco affidabile agli occhi della tua banca o del tuo fornitore di servizi di pagamento. Diventare un commerciante poco affidabile può anche comportare modifiche alla tua politica di pagamento, ulteriori passaggi di verifica o persino la chiusura del tuo account Wix Payments.
A parte i rischi per lo stato del tuo account, ogni chargeback che ricevi comporta una commissione di chargeback. Questa commissione viene restituita al tuo account Wix Payments se contesti un chargeback e vinci la contestazione.
È importante monitorare il tuo rapporto di chargeback. Questo rapporto viene calcolato in base al numero totale di chargeback per il numero totale di transazioni. Lo standard del settore per i chargeback è dell'1% (o meno di 1 chargeback ogni 100 transazioni completate).
Non sempre si chiede un chargeback solo quando è davvero necessario. Se hai la prova che il pagamento è valido, dovresti aprire una controversia direttamente dal Pannello di controllo di Wix Payments.
Come prevenire i chargeback
Esistono delle linee guida da seguire per ridurre il rischio di chargeback e gestire in modo più efficace eventuali chargeback ricevuti. Queste linee guida includono:
- Assicurati che le informazioni sul prodotto siano accurate: i tuoi clienti hanno meno probabilità di contestare un acquisto se ricevono esattamente ciò che ordinano. Scrivi descrizioni dei prodotti corrette e aggiungi immagini che rappresentino realisticamente ciò che vendi
- Aggiungere politiche chiare al tuo sito eCommerce: rendi più facile per i clienti trovare le tue politiche di spedizione, rimborso e annullamento, in modo che sappiano in anticipo come gestisci questi problemi
- Personalizzare la sigla descrittiva: il tuo negozio online appare più affidabile e professionale quando il nome aziendale del tuo sito corrisponde al nome che appare sull'estratto conto (ad esempio la tua sigla descrittiva)
- Analizzare attentamente gli ordini sospetti: le frodi con chargeback sono un vero problema. Man mano che il tuo business online cresce, fai attenzione ai truffatori. Un professionista prudente:
- Verifica gli ordini di valore elevato: se ricevi un ordine con un valore insolitamente alto, vale la pena verificare l'identità del cliente. Se possibile, ti consigliamo di organizzare una chiamata faccia a faccia
- Confronta l'indirizzo di fatturazione con l'indirizzo di spedizione: se corrispondono, la possibilità di frode si riduce. Se non corrispondono, potresti voler chiedere al cliente il motivo
- Verifica i dettagli di contatto del cliente: potrebbe essere una buona idea chiamare il numero di contatto dell'utente o cercare su Google il suo indirizzo email per verificare la presenza di qualcosa di insolito
- Verifica l'indirizzo IP del cliente: strumenti di controllo IP come whatismyip.com (sito in inglese) sono gratuiti. Un indirizzo IP sospetto può indicare un comportamento fraudolento. Se appare uno dei seguenti segnali di avviso, contatta il cliente per verificare l'autenticità dell'ordine:
- L'indirizzo IP del cliente si trova in un'area diversa dalla posizione dichiarata
- L'indirizzo IP proviene da una società di web hosting
- L'indirizzo IP è un indirizzo IP del servizio proxy
- Rispondere rapidamente alle richieste di rimborso: offrire rimborsi ai clienti è una procedura consigliata e riduce la possibilità di chargeback
- Permettere ai clienti di contattarti facilmente: i chargeback a volte possono essere il risultato di una scarsa comunicazione, quindi rendi facile trovare i tuoi dettagli di contatto mostrandoli chiaramente sul tuo sito. Prova a rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti e aggiornali su spedizione, consegna o eventuali modifiche alle politiche del negozio
Comprendere i chargeback
In quanto commerciante, rimanere informati è davvero importante. Per i chargeback, hai tutte le informazioni necessarie direttamente nel tuo Pannello di controllo di Wix Payments. Alcuni dei motivi più comuni per i chargeback sono:
- Frode: un cliente può sostenere di aver ricevuto un addebito a sua insaputa. Se hai la prova che ha accettato di ricevere l'addebito, devi contestare il chargeback
- Prodotti o servizi non forniti: tieni aggiornati i tuoi clienti su quando saranno forniti i servizi o quando prevedi che i prodotti vengano spediti e consegnati. Questo aiuta a individuare il problema e a farti capire come migliorare i tuoi servizi
- I prodotti sono difettosi o non conformi alla descrizione: ciò che offri ai tuoi clienti dovrebbe essere esattamente come descritto e illustrato nelle pagine dei tuoi prodotti. Ogni volta che c'è una differenza, anche piccola, il cliente potrebbe affermare di non aver ricevuto quello per cui ha pagato
Controversie con chargeback
Non sempre si presenta domanda di chargeback solo quando se ne ha diritto. Se hai prova che il pagamento è valido, devi aprire una controversia direttamente dal tuo pannello di controllo Wix Payments.
Quando contesti un chargeback, assicurati di annotarne la scadenza. Questa è la data dopo la quale il tuo chargeback è considerato definitivo e non potrai modificarne l'esito.
Preparati alla controversia, raccogliendo tutti i tuoi documenti. Ricorda che devono essere in inglese, un requisito richiesto dalla maggior parte delle banche che elaborano i chargeback. Dovrebbero anche essere leggibili, quindi cerca di includere solo immagini e documenti di buona qualità.
Dal tuo Pannello di controllo Wix Payments, puoi inviare tutti i documenti richiesti. Se stai caricando più file, verranno automaticamente raccolti e compressi in un unico file. Questi possono includere:
- Prova di consegna
- Fatture e ricevute
- Comunicazioni con i clienti
- Foto che mostrano il cliente che utilizza il prodotto
- Termini e condizioni della tua attività
- La tua lettera di confutazione
Lo strumento per le contestazioni integrato in Wix Payments ti consente di monitorare e rivedere lo stato dei tuoi chargeback direttamente dal tuo Pannello di controllo di Wix Payments. Monitora ogni transazione, contesta i chargeback, carica documenti aggiuntivi e altro ancora. Riceverai anche notifiche via SMS ed email ogni volta che un cliente contesta un addebito.
Ove possibile, è sempre meglio cercare di prevenire un chargeback, piuttosto che affrontarlo una volta che si verifica. Ma se succede, ed è comune che capiti, il modo migliore per gestirlo, in quanto commerciante affidabile è contestarlo.
Ogni chargeback è unico e dovresti gestirlo come tale. Attieniti alle linee guida per ridurre il rapporto di rischio e sappi che, se un giorno dovessi affrontare un chargeback, avrai tutti gli strumenti di cui hai bisogno nel tuo Pannello di controllo Wix Payments.
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