Linee guida per i commercianti che utilizzano Wix Payments
Tempo di lettura: 6 min.
Wix Payments non è ancora disponibile per tutti gli utenti.
Benvenuto su Wix Payments. Le seguenti linee guida, suggerimenti e consigli sono stati raccolti per aiutarti a massimizzare la crescita della tua attività e prevenire problemi o controversie future con i tuoi clienti.
Informazioni di contatto
Avere informazioni di contatto facili da trovare sul tuo sito è utile in molti modi. Segui queste linee guida di comunicazione per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti col tuo business.
- Se non hai un modulo di contatto sul tuo sito per ricevere messaggi dai clienti, assicurati di menzionare il tuo numero di telefono, indirizzo email e i tempi di risposta stimati. In questo modo, i tuoi clienti non saranno "lasciati in sospeso" in attesa di una tua risposta
- Considera la possibilità di aggiungere un link alla tua pagina Facebook dove i clienti potrebbero ottenere una risposta più rapida
- Rispondi in modo tempestivo per mostrare il tuo rispetto nei confronti dei tuoi clienti e del tuo business
- Consentendo una comunicazione regolare con i tuoi clienti, puoi prevenire eventuali problemi futuri
- Documenta ogni comunicazione tra te e i tuoi clienti: questo è essenziale in caso di controversia
- Più metodi di contatto fornisci sul tuo sito (ad esempio email, modulo di contatto, link ai social media, numero di telefono), più i tuoi clienti si fideranno di te e del tuo business
- Devi includere l'indirizzo fisico della tua organizzazione/sede nel piè di pagina del tuo sito. Se l'attività non opera in un luogo fisico, includi un indirizzo postale per la corrispondenza
- Per assicurarti che i tuoi clienti conoscano l'entità con cui intrattengono rapporti commerciali, devi aggiungere il nome della tua entità giuridica o individuale al tuo sito o rivelare il nome della tua attività (potrebbe essere il tuo nome come impresa individuale). Ti consigliamo di aggiungerlo alla sezione delle informazioni di contatto del tuo sito, ma puoi anche aggiungerlo nel piè di pagina del tuo sito
Prezzi chiari
Mostrare prezzi chiari senza costi nascosti sul tuo sito è essenziale. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che si sono dimostrati utili con i commercianti di tutto il mondo.
- Tieni presente che i tuoi clienti visualizzano il tuo sito in diverse modalità (ad esempio desktop, tablet, mobile). Il tuo sito dovrebbe supportare una varietà di dispositivi in modo che i clienti possano visualizzare chiaramente i tuoi prodotti e i loro prezzi
- Verifica che il testo sul tuo sito sia chiaro e che i colori siano in contrasto sulla pagina. Considera la possibilità di utilizzare colori con attributi ad alto contrasto
- Assicurati che eventuali costi aggiuntivi, ad esempio la spedizione, siano chiari e facili da capire. In questo modo eviterai domande e incomprensioni, per non parlare di qualche motivo per cui i clienti potrebbero pensare di essere stati fuorviati in qualche modo
Politiche di rimborso o restituzione
Questo requisito è importante: rimuovere o persino spostare la politica di rimborso in un'altra area del tuo sito, rendendola meno accessibile o visibile ai tuoi acquirenti, potrebbe essere causa di sospensione del tuo account.
Avvisi a parte, ci sono altre linee guida che dovresti prendere in considerazione prima di apportare modifiche alla politica di rimborso esistente, alcune delle quali sono elencate di seguito:
- La tua politica di rimborso deve essere concisa e facile da capire
- Assicurati che la tua politica di rimborso/reso sia visibile su ogni prodotto e servizio sul tuo sito. In alternativa, assicurati che sia visibile su tutte le pagine. Ad esempio, puoi aggiungerla al piè di pagina che appare in ogni pagina del tuo sito
- La tua politica di rimborso deve essere conforme a tutte le leggi e i regolamenti applicabili
- Puoi evitare controversie e/o reclami rendendo la tua politica di rimborso visibile e facile da trovare
- Offrire un rimborso o assistenza ai tuoi clienti è un ottimo modo per mantenere una buona reputazione come commerciante
- È importante che i tuoi clienti siano soddisfatti. A volte, rimborsare o sostituire un articolo è la soluzione ottimale, anche se il cliente ha commesso un errore
- Promemoria: molte richieste di rimborso vengono inviate poiché l'articolo non è come descritto o perché il servizio/articolo non è stato ricevuto
Informazioni su spedizione e consegna
Includere informazioni su spedizione e consegna sul tuo sito è fondamentale. La tua attività riceverà feedback positivi e un ottimo passaparola se mantieni una comunicazione aperta e onesta con i tuoi clienti. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti sulle informazioni di spedizione e consegna di beni digitali o fisici.
Beni fisici: ciò che i clienti devono sapere
- Il costo totale della spedizione: deve essere chiaro e facilmente reperibile
- Come verrà spedito l'articolo? Posta locale, UPS, Fedex?
- Quando verrà consegnato l'articolo?
- Informazioni di tracciamento, se disponibili. Questo è fondamentale per localizzare gli articoli che non sono stati consegnati
- Se l'articolo non è come descritto, le spese di spedizione vengono rimborsate al cliente? Il cliente è responsabile delle spese di spedizione in caso di reso?
Beni digitali: ciò che i clienti devono sapere
- Una volta effettuato il pagamento, come verrà consegnato il prodotto digitale?
- Il cliente può tracciare il download del prodotto?
- Se il prodotto non è come previsto, quali opzioni sono disponibili per il cliente?
Un cliente soddisfatto e felice consiglierà i tuoi servizi/prodotti ad altri. Sfortunatamente, non si può dire lo stesso per un cliente insoddisfatto. Se non rendi visibili le informazioni necessarie ai tuoi clienti, ciò potrebbe portare a (tra gli altri problemi) un feedback negativo sul tuo business su varie piattaforme di social media, oltre alla sospensione del tuo account.
Informativa sulla privacy e termini e condizioni
Anche queste 2 sezioni sono pagine obbligatorie del tuo sito. Assicurati che siano entrambe visibili da qualsiasi punto del tuo sito su tutte le pagine. Ad esempio, puoi aggiungerle al piè di pagina del tuo sito che appare su tutte le pagine. Scopri di più su come:
Contestazioni dei clienti
Per quanto tu cerchi di soddisfare i tuoi clienti, purtroppo si possono verificare esperienze infelici. Naturalmente, queste esperienze non sono sempre evitabili e fanno parte del business online.
Se (per qualsiasi motivo) un cliente non è soddisfatto di un acquisto effettuato sul tuo sito, ha il diritto di contattare la sua banca e contestare gli addebiti e/o l'acquisto effettuati sul tuo sito. Nella maggior parte dei casi, le banche tendono a schierarsi dalla parte dei clienti, ma puoi attenuare il colpo seguendo alcuni importanti passaggi:
- Rispondi alle chiamate e/o alle email dei clienti in modo tempestivo
- Prendi in considerazione il rimborso per chiudere la controversia. Questa opzione è ancora più consigliata quando si tratta di un prodotto digitale
- Registra le email e le chiamate dei clienti. Queste possono essere utilizzate nelle contestazioni e potrebbero diventare il fattore decisivo a tuo favore
- Se si tratta di un prodotto digitale e puoi provare che l'articolo è stato scaricato e utilizzato, questo è fondamentale per dimostrare le tue ragioni. Le registrazioni di email/chiamate al tuo business che richiedono supporto per un articolo digitale possono dimostrare che l'articolo è stato ricevuto e che hai assistito il cliente
- Se si tratta di un prodotto fisico, le ricevute che dimostrano che è stato consegnato e firmato sono perfette per chiudere delle controversie e dimostrare di avere ragione
- Se la richiesta di rimborso è stata ricevuta nei primi 7 giorni dopo la sua consegna, l'hai portata a termine?
- Il principio "Il cliente ha sempre ragione" è ancora più rilevante quando si tratta di acquisti online effettuati con metodi di pagamento elettronici. Indipendentemente dai fatti, le banche vogliono mantenere i loro clienti felici, anche se si sbagliano. Questo non è sempre un atteggiamento giusto, ma è vero
Chargeback
Sfortunatamente, il risultato di una contestazione persa è il temuto chargeback. Se svolgi la tua attività online da un po' di tempo, molto probabilmente lo sai già. Nel caso in cui tu sia stato fortunato e non hai mai ricevuto una richiesta del genere, ecco una breve spiegazione:
Un chargeback è una richiesta da parte del provider della carta di credito di un commerciante di restituire i fondi a un consumatore, a seguito di una transazione fraudolenta o contestata. A differenza di una richiesta di rimborso, che riguarda solo te e il cliente, un chargeback coinvolge le banche e i provider delle carte di credito (Visa, MasterCard, American Express, ecc.), e non è una buona cosa.
Qualsiasi chargeback richiede un investimento di tempo e risorse delle parti interessate e, come tale, se ricevi un chargeback, sei soggetto a una commissione di chargeback.
Con un chargeback, i fondi del pagamento vengono prelevati e restituiti al cliente. Tuttavia, non solo perderesti i fondi della transazione, ma verresti anche "segnato" dalla banca. Più chargeback ricevi, più le banche e gli emittenti delle carte di credito ti vedono, come commerciante, in modo negativo.
Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di ridurre al minimo i chargeback e risolvere le controversie dei clienti prima che si trasformino in chargeback.
Indipendentemente da chi ha ragione o torto, i "punti" di chargeback non vengono mai rimossi dal tuo registro. Più chargeback ottieni, maggiori sono le tue possibilità di essere etichettato come commerciante "rischioso" e quindi sospeso da Wix Payments e/o da altri provider di servizi di pagamento.
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