Administrar los contracargos de manera efectiva en Wix Payments
En este artículo
- Riesgos de los contracargos
- Prevención de contracargos
- Comprensión de contracargos
- Disputar un contracargo
Cuando un pago se etiqueta como un
Contracargo en tu cuenta de Wix Payments, significa que los fondos fueron devueltos a tu cliente. Un cliente generalmente solicita un contracargo cuando no reconoce el pago, o cuando los bienes/servicios eran defectuosos, no se ajustaban a la descripción o no se entregaron en absoluto.
Como comerciante que utiliza
Wix Payments, puedes realizar muchas acciones para reducir el riesgo de contracargos y para manejarlos de manera eficiente y sin complicaciones.
Riesgos de los contracargos
Demasiados contracargos pueden hacer que tu banco o proveedor de pagos te clasifiquen como un "comerciante arriesgado". Convertirte en un comerciante de alto riesgo también puede conllevar cambios en tu política de pago, pasos de verificación adicionales o incluso el cierre de tu cuenta de Wix Payments.
Además de los riesgos para el estado de tu cuenta, cada contracargo que recibes incurre en una
tarifa de contracargo. Esta tarifa se devuelve a tu cuenta de Wix Payments si
presentas una disputa por contracargo y ganas la disputa.
Es importante hacer un seguimiento de la
proporción de contracargos. Esta proporción se calcula de acuerdo con el número total de contracargos por número total de transacciones. El estándar de la industria para los contracargos es del 1% (o menos de 1 contracargo por cada 100 transacciones completadas).
Un contracargo no siempre se presenta de manera justa contra un comerciante. Si tienes pruebas de que el pago es válido, debes
presentar una disputa directamente desde el panel de control de Wix Payments.
Prevención de contracargos
Existen
prácticas recomendadas que puedes seguir para ayudar a reducir el riesgo de recibir contracargos, así como para manejar cualquier contracargo que recibas de manera más efectiva. Estas incluyen lo siguiente:
- Asegurarte de que la información de tu producto sea precisa: es menos probable que tus clientes disputen una compra si reciben exactamente lo que pidieron. Escribe descripciones de productos que sean correctas y agrega imágenes que representen de manera realista lo que estás vendiendo.
- Agregar políticas claras a tu sitio web de eCommerce: facilita que los clientes encuentren tus políticas de envío, reembolso y cancelación, para que sepan, de antemano, cómo manejas estos temas.
- Personalizar el descriptor de extracto: tu tienda online se ve más confiable y profesional cuando el nombre comercial de tu sitio coincide con el nombre que aparece en el extracto bancario (por ejemplo, el descriptor de extracto).
- Analizar detenidamente los pedidos que parezcan sospechosos: el fraude por contracargo es un problema real. A medida que tu negocio online vaya creciendo, ten cuidado con los estafadores. Un comerciante cauteloso hará lo siguiente:
- Verifica los pedidos de alto valor: si recibes un pedido con un valor inusualmente alto, vale la pena tomarse el tiempo para verificar la identidad del cliente. Recomendamos configurar una llamada cara a cara, si es posible.
- Verifica la dirección de facturación con la dirección de envío: Si coinciden, se reduce la posibilidad de fraude. Si no coinciden, es posible que desee preguntar ¿por qué?
- Verifica los datos de contacto del cliente: puede ser una buena idea llamar al número de contacto del usuario o buscar en Google su dirección de correo electrónico para verificar si hay algo inusual.
- Verifica la dirección IP del cliente: herramientas de verificación de IP como whatismyip.com son de uso gratuito. Una dirección IP sospechosa puede indicar un comportamiento fraudulento. Si aparece alguna de las siguientes señales de advertencia, debes contactar a tu cliente para verificar la autenticidad del pedido:
- La dirección IP del cliente se encuentra en un área diferente de donde dice estar.
- La dirección IP proviene de una empresa de alojamiento web.
- La dirección IP es una dirección IP de servicio de proxy.
- Responder rápidamente a las solicitudes de reembolso: ofrecer reembolsos a los clientes es una práctica recomendada y reduce la posibilidad de contracargos.
- Permitir que tus clientes se pongan en contacto fácilmente: los contracargos a veces pueden ser el resultado de una mala comunicación, así que facilita la búsqueda de tus datos de contacto mostrándolos claramente en tu sitio. Intenta responder rápidamente a las inquietudes de los clientes y mantenlos actualizados sobre los envíos, las entregas o cualquier cambio en las políticas de tu tienda.
Comprensión de contracargos
Como comerciante, mantenerse informado es realmente importante. En lo que respecta a contracargos, en el panel de control de Wix Payments tienes toda la información que necesitas para estar actualizado. Algunas de las razones más comunes de los contracargos son las siguientes:
- Fraude: un cliente puede alegar que se le cobró sin su conocimiento. Si tienes pruebas de que aceptaron el cargo, debes disputar el contracargo.
- No se proporcionaron productos o servicios: mantén a tus clientes actualizados sobre cuándo se proporcionarán los servicios o cuándo esperas que se envíen y entreguen los productos. Esto ayuda a identificar dónde puede estar el problema y cómo puedes mejorar tus servicios en el futuro.
- Los productos son defectuosos o no coinciden con su descripción: lo que entregas a tus clientes debe ser exactamente como se describe y se muestra en las páginas de tus productos. Siempre que haya una diferencia, aunque sea pequeña, tu cliente puede sentir que no está recibiendo el producto por el que pagó.
Disputar un contracargo
Un contracargo no siempre se presenta de manera justa contra un comerciante. Si tienes pruebas de que el pago es válido, debes
presentar una disputa directamente desde el panel de control de Wix Payments.
Al cuestionar un contracargo, asegúrate de anotar su fecha límite. Esta es la fecha después de la cual el contracargo se considera final y no podrás cambiar su resultado.
Prepárate para una disputa reuniendo toda la documentación. Ten en cuenta que deben estar en inglés, un requisito impuesto por la mayoría de los bancos o redes de pago que procesan contracargos. También deben ser legibles, así que trata de incluir solo imágenes y documentos de buena calidad.
Desde tu panel de control de Wix Payments, puedes enviar todos los documentos requeridos. Si estás cargando varios archivos, se recopilarán y comprimirán automáticamente en un solo archivo. Estos pueden incluir:
- Comprobante de entrega
- Facturas y recibos
- Comunicaciones con los clientes
- Fotos que muestran al cliente usando el producto
- Términos y condiciones de tu negocio
- Tu carta de refutación
La herramienta de disputas integrada de Wix Payments te permite monitorear y revisar el estado de tus contracargos directamente desde tu panel de control de Wix Payments. Haz un seguimiento de cada transacción, disputa contracargos, sube documentos adicionales y más. También recibirás notificaciones por SMS y email cada vez que un cliente dispute un cargo.
Siempre que sea posible, es mejor intentar evitar un contracargo en lugar de abordarlo una vez que suceda. Pero si sucede, y es importante recalcar que la mayoría de los comerciantes tienen que lidiar con los contracargos en algún momento, la mejor manera de manejar un contracargo como un comerciante de buena reputación es disputarlo.
Cada contracargo es único y debes manejarlo como tal. Sigue las mejores prácticas para reducir tu índice de riesgo y ten en cuenta que, en caso de que algún día tengas que enfrentarte a un contracargo, tienes todas las herramientas que necesitas en tu panel de control de Wix Payments.