Cuando un pago se etiqueta como un Contracargo en la cuenta de Wix Payments, significa que los fondos fueron devueltos al cliente. Un cliente generalmente solicita un contracargo cuando no reconoce el pago; o cuando los bienes/servicios eran defectuosos, no coincidían con la descripción o directamente no fueron entregados.
A diferencia de una solicitud de reembolso normal, que solo tiene lugar entre el cliente y tú, un contracargo también involucra a los bancos y a las redes de pago (por ejemplo, Visa, Mastercard, American Express, Afterpay, etc.). Esto comienza con el cliente y su tarjeta o proveedor de
"compra ahora, paga después" (BNPL), que son quienes administran el proceso de contracargo.
Para los pagos con tarjeta, los clientes generalmente pueden iniciar un contracargo dentro de los 120 días posteriores a la liquidación del pago y obtener un reembolso inmediato. Para los pagos de BNPL, el plazo es de 14 días. Wix es informado del contracargo solo después de que se haya producido, y actualizará tu cuenta con la información correspondiente a medida que la recibamos.
Cualquier contracargo supone una inversión de tiempo y recursos de las partes involucradas (Wix, bancos, redes de pago, etc.). Por lo tanto, si recibes un contracargo, incurres en una comisión por contracargo.
Comisiones por contracargo
Si recibes un contracargo, se te cobrará una
tarifa de contracargo. Las comisiones por contracargo regionales se desglosan según la divisa correspondiente de la siguiente manera:
- Canadá: 15,00 CAD
- Unión Europea: 15,00 EUR
- Suiza: 15,00 CHF
- Reino Unido: 15,00 GBP
- Estados Unidos: 15,00 USD
Si presentas una disputa por el contracargo o si Wix lo hace en tu nombre y la ganas, se te devuelve la comisión por contracargo junto con el valor del pago.
Comprender las razones del contracargo
En el panel de control de Wix Payments, puedes ver el motivo de una solicitud de contracargo que un cliente haya emitido contra el negocio.
Haz clic a continuación para obtener más información sobre razones de contracargos:
Tu cliente alega que no reconoce el pago
El cliente reclama que le cobraste por una transacción que no autorizó en la que nunca participó. En la mayoría de los casos, afirma no conocer el negocio en absoluto.
El cliente afirma que realizó más de una vez el mismo pago
El cliente afirma que le cobraste más de una vez por el mismo producto o servicio.
El cliente afirma que no recibió lo que compró
El cliente alega que no proporcionaste los productos o servicios por los que te ha pagado; o no a tiempo, o no en absoluto.
El cliente afirma que ha cancelado un pago recurrente
El cliente afirma que le cobraste un pago recurrente aunque ya lo había cancelado. Otro escenario posible es si la tarjeta del cliente se cerró y no se pudo cobrar por el pago recurrente.
El cliente afirma que la compra no coincide con la descripción brindada o es defectuosa
El cliente afirma que el producto/servicio que recibió era defectuoso (la calidad no era la esperada) o no coincidía con la descripción del sitio.
El cliente afirma que recibió un producto falsificado
El cliente (o un tercero) afirma que recibió un producto que resultó ser una falsificación: esto significa que lo presentaste como auténtico cuando en realidad es una imitación del producto original.
El cliente alega una tergiversación de los términos de venta
Tu cliente afirma que los términos de venta del producto o del servicio que recibió fueron tergiversados. Los "Términos de venta" pueden hacer referencia a varias partes de la transacción, como el monto que se le cobró al cliente o la divisa del cargo.
Por ejemplo, tu cliente puede reclamar que los términos de venta fueron tergiversados si le cobraste el monto correcto, pero en una moneda diferente.
El cliente afirma que canceló la compra
El cliente alega que no le reembolsaste los productos que ya devolvió o canceló.
Presentar una disputa contra un contracargo
Como comerciante, puedes aceptar el contracargo o disputarlo. Aceptar el contracargo significa que los fondos permanecen con el cliente. Si tienes documentos para demostrar la validez del pago, en la mayoría de los casos, puedes disputarlo a través de tu cuenta de Wix Payments. Si no respondes antes de la fecha límite, Wix puede disputar automáticamente el contracargo en tu nombre.
Si crees que un contracargo es injustificado, te recomendamos que lo disputes. Ganar la disputa de manera total o parcial mejorará
tu proporción de contracargos y ayudará a proteger la integridad de tu cuenta de Wix Payments.
Ve a Pagos en el panel de control de tu sitio.
Selecciona el pago correspondiente para ver sus detalles.
Haz clic en Comenzar.
Haz clic en Disputar contracargo debajo de los detalles del contracargo.
Selecciona el tipo de producto o servicio de esta transacción:
Producto físico: productos físicos entregados al cliente.
Producto digital: archivos digitales enviados al cliente.
Servicio: cualquier servicio prestado a un cliente, ya sea online (por ejemplo, diseño del sitio web) u offline (por ejemplo, clases de yoga).
Entrada de evento: entradas para eventos como espectáculos o conferencias.
Otro: un producto o servicio que no se incluye en ninguna de las otras categorías.
Describe brevemente tu negocio y haz clic en Continuar.
Para comenzar a construir el caso, envía lo siguiente:
Cuando lo tengas todo listo, haz clic en Previsualizar y enviar disputa en la parte inferior.
Consejo: Puedes hacer clic en Guardar borrador si prefieres completar el formulario más tarde.
Plazo para disputar un contracargo
Debajo del motivo del contracargo, puedes ver la fecha límite para presentar una disputa. Pasada esa fecha, el contracargo será definitivo, y ya no tendrás la opción de disputarlo. Si no presentas una disputa antes de la fecha límite, Wix puede disputar automáticamente el contracargo en tu nombre.
A continuación, se detallan los diferentes plazos para disputar un contracargo y recibir una resolución. Wix Payments y sus procesadores de pago (Adyen/Stripe) definen estos plazos, lo que significa que pueden ser más cortos que los definidos por los proveedores de tarjetas de crédito o BNPL.
| Red de pago | Plazo para disputar un contracargo | Plazo máximo para recibir la resolución de la disputa |
|---|
Visa | 9 días | 55 días |
Mastercard | 40 días | 70 días |
American Express | 14 días | 90 días |
Diners | 40 días | 45 días |
Discover | 20 días | 120 días |
Union Pay | 25 días | 45 días |
JCB | 40 días | 45 días |
Affirm (BNPL) | 15 días | 15 días |
Afterpay (BNPL) | 14 días | 30 días |
Klarna (BNPL) | 12 días | 100 días |
PayPal (contracargo presentado desde el panel de control de PayPal del cliente) | 10 días | 17 días |
PayPal (contracargo presentado desde el banco del cliente) | 10 días | 100 días
|
Hacer un seguimiento del estado del contracargo
Siempre puedes monitorear el estado del contracargo desde el panel de control de Wix Payments. Ve al
panel de control de Wix Payments y mira el estado junto al pago correspondiente. Los posibles estados de contracargo se enumeran a continuación.
Acción necesaria: recibiste un contracargo y puedes elegir si lo aceptas o lo disputas. Aún estás dentro del plazo para presentar la disputa.
Vence en "X" días: recibiste un contracargo y puedes elegir si lo aceptas o lo disputas. El número de días para presentar la disputa está indicado.
Vencido: ya venció el plazo para presentar una disputa. El estado del contracargo es definitivo y no puede modificarse.
Definitivo: recibiste un contracargo, pero no puedes disputarlo. Este estado no puede modificarse.
Aceptado: recibiste un contracargo y aceptaste el reclamo. Los fondos permanecen en manos del cliente.
Disputado: tú o Wix presentaron una disputa por este contracargo. Ahora está en proceso de revisión por parte del proveedor de la tarjeta o de BNPL correspondiente. Si Wix presentó la disputa en tu nombre, es posible que el estado siga apareciendo brevemente como Acción necesaria. Este es un retraso de visualización.
Perdido: el proveedor de la tarjeta o de BNPL analizó la disputa y llegó a la conclusión de que las pruebas son insuficientes para demostrar que el cargo es legítimo. Los fondos permanecerán con el cliente, y no podrás disputar la decisión a través de Wix Payments.
Ganado: el proveedor de la tarjeta o de BNPL analizó la disputa y decidió reconocer el pago como un cargo legítimo. Los fondos volverán a tu cuenta de Wix Payments junto con la comisión por contracargo.
