Gerenciar chargebacks de forma eficaz no Wix Payments
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Importante:
Este artigo é sobre o Wix Payments Portugal. Para obter informações sobre o Wix Pagamentos Brasil, clique aqui.
Quando um pagamento é rotulado como chargeback na sua conta Wix Payments, significa que os fundos foram devolvidos ao seu cliente. Um cliente geralmente solicita um chargeback quando não reconhece o pagamento, ou quando os produtos/serviços estão com defeito, não correspondem à descrição ou não foram entregues.
Como um vendedor que usa o Wix Payments, há muito que você pode fazer para reduzir o risco de chargebacks e gerenciá-los de forma eficiente com o mínimo de problemas.
Neste artigo, saiba mais sobre:
O risco de chargebacks
Ter muitos chargebacks pode fazer com que você seja classificado como um “vendedor de risco” pelo seu banco ou provedor de pagamento. Tornar-se um comerciante de alto risco também pode significar alterações na sua política de pagamentos, etapas de verificação adicionais ou até mesmo o encerramento da sua conta Wix Payments.
Além dos riscos para o status da sua conta, cada chargeback que você recebe incorre em uma taxa de chargeback. Essa taxa é devolvida à sua conta Wix Payments se você registrar uma disputa de chargeback e vencer a disputa.
É importante monitorar sua taxa de chargeback. Essa taxa é calculada de acordo com o número total de chargebacks por número total de transações. O padrão do setor para chargebacks é de 1% (ou menos de 1 chargeback para cada 100 transações concluídas).
Um chargeback nem sempre é apresentado de forma justa contra um comerciante. Se tiver prova de que o pagamento é válido, você deve registrar uma disputa diretamente no seu painel de controle do Wix Payments.
Evitar chargebacks
Existem práticas recomendadas que você pode seguir para ajudar a diminuir o risco chargebacks e a lidar da melhor forma com os chargebacks que ocorrerem. Algumas delas são:
- Garanta que as informações do seu produto sejam precisas: seus clientes são menos propensos a disputar uma compra se receberem exatamente o que pediram. Escreva descrições de produto que sejam corretas e adicione imagens que mostrem o que você está vendendo.
- Adicione políticas claras ao seu site de eCommerce: faça com que os clientes encontrem facilmente as suas políticas de envio, reembolso e cancelamento, para que eles saibam antecipadamente como você gerencia esses prolemas.
- Personalize o descritor do seu extrato: sua loja online ficará mais confiável e profissional quando o nome comercial do seu site corresponde ao nome que aparece no extrato bancário (por exemplo: seu descritor do extrato).
- Analise cuidadosamente os pedidos que parecem suspeitos: a fraude de chargeback é um problema real. À medida que seu negócio online cresce, tenha cuidado com os fraudadores. Um comerciante cuidadoso:
- Verifica pedidos de alto valor: se você receber um pedido com um valor incomum, vale a pena verificar a identidade do cliente. Recomendamos agendar uma chamada com vídeo, se possível.
- Verifica o endereço de cobrança em relação ao endereço de envio: se eles corresponderem, a chance de fraude é reduzida. Se eles não corresponderem, você pode querer perguntar o motivo disso.
- Verifica as informações de contato do cliente: pode ser uma boa ideia ligar para o número de contato do usuário ou pesquisar seu endereço de email para verificar se há algo incomum.
- Verifica o endereço IP do cliente: ferramentas de verificação de IP como whatismyip.com são gratuitas. Um endereço de IP suspeito pode sinalizar um comportamento fraudulento. Se algum dos seguintes avisos aparecer, você deve entrar em contato com seu cliente para verificar a autenticidade do pedido:
- O endereço de IP do cliente está localizado em uma área diferente de onde ele diz que está.
- O endereço de IP é de uma empresa de hospedagem de site.
- O endereço de IP é um endereço de IP de serviço de proxy.
- Responda às solicitações de reembolso rapidamente: oferecer reembolsos aos clientes é uma prática recomendada e reduz a probabilidade de chargebacks.
- Permita que seus clientes entrem em contato facilmente: os chargebacks às vezes podem ser o resultado de má comunicação, então facilite a localização das suas informações de contato, exibindo-as claramente em todo o seu site. Tente responder às preocupações dos clientes rapidamente e mantenha-os atualizados sobre envio, entrega ou quaisquer alterações nas políticas da sua loja.
Saiba mais sobre chargebacks
Como vendedor, manter-se informado é muito importante. Quando se trata de chargebacks, você tem todas as informações necessárias para se manter atualizado diretamente no seu painel de controle Wix Payments. Alguns dos motivos mais comuns para chargebacks são:
- Fraude: um cliente pode alegar que foi cobrado sem saber. Se você tiver provas de que ele concordou em ser cobrado, você deve disputar o chargeback.
- Produtos ou serviços não foram fornecidos: mantenha seus clientes atualizados sobre quando os serviços serão fornecidos ou quando você espera que os produtos sejam enviados e entregues. Isso ajuda a identificar onde pode estar o problema e como você pode melhorar seus serviços daqui para frente.
- Os produtos estão com defeito ou não conforme o que foi descrito: o que você entrega aos seus clientes deve ser exatamente como eles está descrito e ilustrado nas páginas do produto. Sempre que houver uma diferença, mesmo pequena, seu cliente pode sentir que não está recebendo o que pagou.
Disputar um chargeback
Um chargeback nem sempre é registrado de forma justa contra um vendedor. Se tiver prova de que o pagamento é válido, você deve registrar uma disputa diretamente no seu painel de controle do Wix Payments.
Ao contestar um chargeback, certifique-se de anotar o prazo. Essa é a data após a qual seu chargeback é considerado final e você não poderá alterar o resultado.
Prepare-se para uma disputa reunindo todos os seus documentos. Observe que eles devem estar em inglês, um requisito feito pela maioria dos bancos que processam chargebacks. Eles também devem ser legíveis, então tente incluir apenas imagens e documentos de boa qualidade.
No seu painel de controle do Wix Payments, você pode enviar todos os documentos necessários. Se você fizer upload de vários arquivos, eles serão automaticamente reunidos e compactados em um único arquivo, que pode incluir:
- Prova de entrega
- Faturas e recibos
- Comunicações do cliente
- Fotos mostrando o cliente usando o produto
- Termos e Condições do seu negócio
- Sua carta de refutação
A ferramenta de disputa integrada do Wix Payments permite que você monitore e revise o status dos seus chargebacks diretamente no seu painel de controle do Wix Payments. Acompanhe cada transação, dispute chargebacks, faça upload de documentos adicionais e mais. Você também receberá notificações por SMS e email sempre que um cliente contestar uma cobrança.
Sempre que possível, é melhor tentar evitar um chargeback ao invés de ter que gerenciá-lo quando ele acontecer. Mas se ele acontecer - e é importante dizer que a maioria dos vendedores têm que lidar com chargebacks em algum momento - a melhor maneira de gerenciar um chargeback como um vendedor respeitável é disputando-o.
Cada chargeback é único e você deve tratá-lo como tal. Siga as práticas recomendadas para reduzir sua taxa de risco e saiba que, caso precise enfrentar um chargeback um dia, você tem todas as ferramentas necessárias no painel de controle do Wix Payments.
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