使用 Wix 付款的商家最佳實務
Wix 付款尚未開放給所有使用者。
歡迎使用 Wix 付款。以下準則、秘訣與建議可協助拓展業務，並避免日後與顧客發生問題或爭議。
聯絡資訊
在網站提供容易查找的聯絡資訊，在許多方面都有助益。請遵循以下溝通準則，提升顧客與商家往來的體驗。
- 若網站沒有可接收顧客訊息的聯絡表單，請務必提供電話號碼、電子郵件地址和預計回應時間。如此一來，顧客等待回覆時便不會苦候無音訊。
- 建議新增 Facebook 專頁連結，方便顧客更快取得回覆。
- 請及時回覆，展現對顧客及業務的尊重。
- 與顧客維持定期的雙向溝通，可避免日後發生問題。
- 務必記錄與顧客之間的每一次溝通，發生爭議時尤其不可或缺。
- 網站提供的聯絡方法越多（例如電子郵件、聯絡表單、社交媒體連結、電話號碼），顧客就越信任商家及其業務。
- 必須在網站頁尾提供固定營業場所的實體地址。若商家沒有實體營業地點，請改為提供可收取信件的郵寄地址。
- 若要讓顧客清楚知道交易對象，必須在網站新增法律實體／個人企業主的名稱，或揭露營業名稱（Doing Business As）（若為獨資經營者，也可以是本人姓名）。建議將此資訊新增至網站的「聯絡我們」區段，也可新增至網站頁尾。
清楚的定價
網站上務必清楚顯示價格，不可收取隱藏費用。以下是經全球商家實務證明相當實用的秘訣。
- 請留意，顧客會使用不同的顯示模式（例如桌面、平板、行動裝置）瀏覽網站。網站應支援各種裝置，讓顧客清楚查看產品及價格。
- 請確認網站文字清楚易讀，色彩在頁面上鮮明醒目。建議使用高對比色彩。
- 請清楚說明運費等任何額外費用，讓顧客容易理解。如此可避免疑問和誤解，也不會讓顧客覺得受到誤導。
退款或退貨政策
必須特別強調這項要求：若移除退款政策，甚至將其移至網站其他區域，導致購物者難以存取或查看，帳戶可能會遭停權。
除了上述警告，在變更現有退款政策前，還有其他準則需要考量，以下列出其中幾項：
- 退款政策必須簡潔易懂。
- 請在網站的每項產品和服務中清楚顯示退款／退貨政策，或確保所有頁面都能看到相關政策。例如，可將政策新增至網站每個頁面都會顯示的頁尾。
- 退款政策必須符合所有適用的法律與法規。
- 清楚顯示退款政策，方便顧客查看，即可避免爭議及／或投訴。
- 為顧客提供退款或協助，是商家維持良好聲譽的好方法。
- 讓顧客滿意非常重要。有時，即使是顧客出錯，退款或更換商品仍是最佳解決方案。
- 提醒：許多退款請求是因商品與說明不符，或顧客未收到服務／商品而提出。
出貨與送貨資訊
網站上也「必須」提供出貨與送貨資訊。與顧客保持公開、誠實的溝通，有助商業獲得正面回饋與良好口碑。以下是數位或實體商品出貨／送貨資訊的相關提示。
實體商品──顧客須知
- 運費總額必須清楚顯示，並方便顧客查找。
- 商品會如何寄送？透過當地郵政、UPS 還是 FedEx？
- 商品何時送達？
- 如有追蹤資訊，請務必提供。這對查找未送達的商品至關重要。
- 如果商品與說明不符，是否會向顧客退還運費？顧客是否需要負擔退貨運費？
數位商品──顧客須知
- 完成付款後，數位產品會如何交付？
- 顧客是否能自行追蹤產品下載狀態？
- 如果產品不如預期，顧客可選擇哪些處理方式？
滿意的顧客會向其他人推薦服務／產品，但不滿意的顧客則可能帶來負面影響。如果未向顧客清楚顯示必要資訊，除了可能引發其他問題，也可能導致商業在各個社交媒體平台上收到負面回饋，帳戶甚至可能遭到停權。
隱私權政策與條款及條件
這 2 個部分也是網站的必要頁面。請確保網站所有頁面都能查看這兩個部分。例如，可將其新增至網站每個頁面都會顯示的頁尾。深入了解：
顧客爭議
無論多麼努力讓顧客滿意，仍難免會出現不愉快的顧客體驗。這類情況並非總能避免，也是經營線上商業的一部分。
如果顧客因任何原因不滿意在網站上的購買，有權聯絡銀行，對向商家支付的款項及／或購買提出爭議。多數情況下，銀行往往會站在顧客這一方，但採取以下幾項重要基本措施，有助於減輕影響：
- 及時回覆顧客來電及／或電子郵件。
- 考慮退款來結束爭議，處理數位產品時尤其建議這麼做。
- 保留與客戶往來的電子郵件和通話紀錄。這些資料可用於處理爭議，甚至可能成為對商家有利的關鍵證據。
- 若為數位產品，務必提供證據證明商品已下載及使用，這對佐證主張至關重要。顧客曾透過電子郵件或電話向商家尋求數位商品支援的紀錄，可證明顧客已收到商品，且商家曾提供協助。
- 若為實體商品，顯示商品已送達並由收件人簽收的收據，是解決爭議及說明商家立場最直接有力的證據。
- 如果在商品送達後 7 天內收到退款請求，是否已依要求處理？
- 使用電子付款方式進行線上購買時，「顧客永遠是對的」這項原則更為明顯。無論事實如何，銀行最重視的仍是讓顧客滿意，即使顧客有錯也是如此。這未必公平，卻是事實。
信用卡退單
爭議處理失敗最令人擔心的結果，就是出現信用卡退單。如果經營線上商業已有一段時間，很可能對此並不陌生。若一直很幸運，從未收到這類請求，以下是簡要說明：
信用卡退單是指信用卡公司在發生詐騙或爭議交易後，要求商家將資金退還給消費者。退款請求只涉及商家與顧客，但信用卡退單還會牽涉銀行和信用卡公司（Visa、Mastercard、American Express 等），通常會帶來不利影響。
任何信用卡退單都需要相關各方投入時間與資源。因此，收到信用卡退單時，商家須支付信用卡退單手續費。
發生信用卡退單時，系統會從商家扣回款項並退還給顧客。然而，商家不僅會損失該筆交易的資金，銀行也會留下相關紀錄。信用卡退單次數越多，銀行和信用卡公司對商家的評價就越不利。
首要目標應是盡量減少信用卡退單，並在顧客爭議演變成信用卡退單前妥善解決。因此，我們建議向顧客退款。
無論誰對誰錯，信用卡退單的「扣分」紀錄都不會移除。信用卡退單次數越多，商家越可能被列為「高風險」商家，進而遭 Wix Payments 及／或其他付款服務供應商停權。