Práticas recomendadas para comerciantes que usam Wix Payments

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Importante:
Este artigo é sobre o Wix Payments Portugal. Para obter informações sobre o Wix Pagamentos Brasil, clique aqui.
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Bem-vindo ao Wix Payments! As diretrizes, dicas e sugestões a seguir foram reunidas para ajudar você a maximizar o crescimento do seu negócio e evitar futuros problemas/disputas com seus clientes.

Informações de contato

Ter informações de contato fáceis de encontrar no seu site ajuda você por diversos motivos. Siga essas diretrizes de comunicação para melhorar a experiência dos seus clientes com o seu negócio.
  • Se você não tiver um formulário de contato no seu site para receber mensagens de clientes, certifique-se de mencionar seu número de telefone, endereço de email e um tempo estimado de resposta. Dessa forma, seus clientes não ficarão esperando para receber notícias suas.
  • Considere adicionar um link à sua página do Facebook onde os clientes podem obter uma resposta mais rápida.
  • Responda em tempo hábil para mostrar respeito aos seus clientes e ao seu negócio.
  • Ao estabelecer um diálogo com seus clientes, você pode evitar problemas futuros que possam surgir.
  • Documente todas as comunicações entre você e seus clientes. Isso é obrigatório para casos como uma disputa. 
  • Quanto mais métodos de contato você tiver no seu site (por exemplo: email, formulário de contato, links de redes sociais, número de telefone), mais seus clientes confiarão em você e na sua empresa.
  • Você deve incluir o endereço físico do seu estabelecimento/localização permanente no rodapé do seu site. Se a empresa não tiver um local físico, inclua um endereço para correspondência.
  • Para garantir que seus clientes saibam a entidade com a qual estão fazendo negócios, você deve adicionar o nome da sua entidade legal/empreendedor individual ao seu site ou divulgar seu nome fantasia (pode ser o seu próprio nome como proprietário único). Recomendamos adicionar o nome à seção Fale Conosco do seu site, mas você também pode adicioná-lo ao rodapé do seu site.

Preços claros

É essencial exibir preços claros sem taxas ocultas no seu site. Abaixo estão algumas dicas que provaram ser úteis com comerciantes no mundo inteiro.
  • Lembre-se de que seus clientes visualizam seu site usando diferentes modos de exibição (por exemplo: desktop, tablet, celular). Seu site deve aceitar vários dispositivos para que os clientes possam visualizar claramente os produtos e seus preços. 
  • Verifique se o texto no seu site está claro e se as cores "se destacam" na página. Considere o uso de cores com atributos de alto contraste. 
  • Certifique-se de que qualquer taxa adicional, por exemplo, frete, seja clara e fácil de entender. Isso evita perguntas e mal-entendidos, para não mencionar um motivo para os clientes sentirem que foram enganados de alguma forma.

Política de reembolso/devolução

É importante mencionar esse requisito: remover ou até mesmo mover a política de reembolso para uma área diferente do seu site, tornando-a menos acessível ou visível para seus clientes, pode causar a suspensão da sua conta.
Avisos à parte, há mais diretrizes que você deve levar em conta antes de fazer alterações na política de reembolso existente, algumas das quais estão listadas abaixo:
  • Sua política de reembolso deve ser concisa e fácil de entender.
  • Certifique-se de que sua política de reembolso/devolução esteja visível em cada produto e serviço no seu site. Como alternativa, verifique se ela está visível em todas as páginas. Por exemplo, você pode adicioná-las ao rodapé que aparece em todas as páginas do seu site. 
  • Sua política de reembolso precisa estar em conformidade com todas as leis e regulamentos aplicáveis.
  • Você pode evitar disputas e/ou reclamações tornando sua política de reembolso visível e fácil de encontrar.
  • Oferecer um reembolso ou assistência ao seu cliente é uma ótima maneira de manter sua boa reputação como comerciante.
  • É importante manter seu cliente satisfeito. Às vezes, reembolsar ou substituir um item é a solução ideal, mesmo que o cliente tenha cometido um erro.
  • Lembrete: muitos pedidos de reembolso são enviados devido ao item não estar conforme descrito ou porque o serviço/item não foi recebido.

Informações sobre frete/entrega

Incluir informações sobre frete e entrega no seu site também é uma obrigação. Seu negócio receberá um feedback positivo e um ótimo boca a boca se você mantiver uma comunicação aberta e honesta com seus clientes. Abaixo estão algumas dicas sobre frete/entrega de produtos digitais ou físicos.

Produtos físicos - O que os clientes precisam saber:

  • Custo total de frete - precisa ser claro e facilmente encontrado. 
  • Como o item será enviado? Correios, Fedex?
  • Quando o item será entregue? 
  • Informação de rastreamento, se disponíveis. Ela é crucial para localizar itens que não foram entregues.  
  • Se o item não for como o descrito, as taxas de frete serão devolvidas ao cliente? O cliente é responsável pelas taxas de frete para a devolução? 

Produtos digitais - O que os clientes precisam saber:

  • Uma vez feito o pagamento, como o produto digital será entregue?
  • O cliente pode rastrear o download do produto? 
  • Se o produto não for como o esperado, quais opções estão disponíveis para o cliente? 
Um cliente satisfeito recomendará seus serviços/produtos para outras pessoas. Infelizmente, o mesmo não pode ser dito de um cliente insatisfeito. Se você não deixar as informações necessárias visíveis para seus clientes, isso pode levar a (entre outros problemas) feedback negativo sobre seu negócio em várias plataformas das redes sociais, assim como a suspensão da sua conta.

Política de Privacidade e Termos e Condições

Essas duas seções também são páginas obrigatórias no seu site. Certifique-se de que ambas estejam visíveis em todas as páginas do seu site. Por exemplo, você pode adicioná-las ao rodapé que aparece em todas as páginas.

Disputas de clientes

Por mais que você tente agradar seus clientes, infelizmente pode acontecer de você ter clientes insatisfeitos. Naturalmente, essas experiências nem sempre podem ser evitadas e fazem parte dos negócios online.
Se (por qualquer motivo) um cliente estiver insatisfeito com uma compra feita no seu site, ele tem o direito de entrar em contato com o banco e disputar as cobranças e/ou compras feitas no seu estabelecimento. Na maioria dos casos, os bancos tendem a ficar do lado de seus clientes, mas você pode diminuir o impacto seguindo algumas etapas básicas importantes:
  • Responda às ligações e/ou emails dos clientes em tempo hábil.
  • Considere fazer o reembolso para encerrar a disputa. Isso é ainda mais recomendado quando se trata de um produto digital.
  • Mantenha registros de emails e ligações dos clientes. Eles podem ser usados em disputas e tornar-se o fator decisivo a seu favor. 
  • Se for um produto digital e você puder provar que o item foi baixado e usado, isso é fundamental para provar o seu caso. Registros de emails/ligações para sua empresa solicitando suporte para um item digital podem provar que o item foi recebido e que você atendeu o cliente. 
  • Se for um produto físico, os recibos assinados que mostram que o produto foi entregue são essenciais para resolver disputas e expor o seu "lado da história". 
  • Se a solicitação de reembolso foi recebida nos primeiros 7 dias desde a entrega, você atendeu?
  • O lema "O cliente tem sempre razão" é ainda mais relevante quando se trata de compras online feitas por métodos de pagamento eletrônicos. Independentemente dos fatos, o resultado final é que os bancos querem manter seus clientes satisfeitos, mesmo que eles estejam errados, não necessariamente justo, mas acontece. 

Chargebacks

Infelizmente, o resultado de uma disputa perdida é o temido chargeback. Se você faz negócios online há algum tempo, provavelmente já sabe disso. Caso você tenha sorte e nunca tenha recebido tal pedido, aqui está uma breve explicação:
Um chargeback é uma demanda por parte de um provedor de cartão de crédito para que um comerciante devolva os fundos a um consumidor, após uma transação fraudulenta ou contestada. Ao contrário de uma solicitação de reembolso, que ocorre entre você e o cliente, um chargeback envolve os bancos e as empresas de cartão de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc), e isso não é bom. 
Qualquer chargeback requer um investimento de tempo e recursos das partes envolvidas e, como tal, se você receber um chargeback, você incorre em uma taxa de chargeback
Com um chargeback, os fundos de pagamento são retirados de você e devolvidos ao cliente. No entanto, você não apenas perderia os fundos da transação, como também seria "marcado" pelo banco. Quanto mais chargebacks você receber, mais os bancos e empresas de cartão de crédito veem você, comerciante, de um modo negativo. 
Seu objetivo principal deve ser evitar chargebacks e resolver disputas dos clientes antes que eles se transformem em chargebacks. Por isso, recomendamos reembolsar os clientes.
Independentemente de quem está certo ou errado, os "pontos" do chargeback nunca são removidos do seu registro. Quanto mais chargebacks você receber, maiores serão suas chances de ser marcado como um comerciante "arriscado" e, em seguida, suspenso do Wix Payments e/ou outros provedores de pagamento.

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