Práticas recomendadas para comerciantes que usam Wix Payments
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Wix Payments ainda não está disponível para todos os usuários.
Boas-vindas ao Wix Payments. As diretrizes, dicas e sugestões a seguir foram coletadas para ajudar você a maximizar o crescimento do seu negócio e evitar futuros problemas/disputas com seus clientes.
Informações de contato
Ter informações de contato fáceis de encontrar no seu site ajuda você por diversos motivos. Siga essas diretrizes de comunicação para melhorar a experiência dos seus clientes com o seu negócio.
- Se você não tiver um formulário de contato no seu site para receber mensagens de clientes, certifique-se de mencionar seu número de telefone, endereço de email e um tempo estimado de resposta. Dessa forma, seus clientes não ficam "desamparados" enquanto espera uma resposta sua.
- Considere adicionar um link que leva para sua página do Facebook onde os clientes podem receber uma resposta mais rápida.
- Responda em tempo hábil para mostrar respeito aos seus clientes e ao seu negócio.
- Ao estabelecer um diálogo com seus clientes, você pode evitar problemas futuros que possam surgir.
- Documente todas as comunicações entre você e seus clientes. Isso é obrigatório para casos como uma disputa.
- Quanto mais métodos de contato você tiver no seu site (por exemplo: email, formulário de contato, links de redes sociais, número de telefone), mais seus clientes confiarão em você e na sua empresa.
- Você deve incluir o endereço físico do seu estabelecimento/local permanente no rodapé do seu site. Se a sua empresa não funcionar em um local físico, inclua um endereço de email para correspondência.
- Para garantir que seus clientes conheçam a entidade com a qual estão fazendo negócios, você deve adicionar o nome da sua entidade legal/empresarial individual ao seu site ou divulgar seu nome fantasia (talvez seu próprio nome como empresário em nome individual). Recomendamos adicioná-lo à seção Contato do seu site, mas você também pode adicioná-lo ao rodapé do seu site.
Preços claros
É essencial exibir preços claros sem taxas ocultas no seu site. Abaixo estão algumas dicas que provaram ser úteis com comerciantes no mundo inteiro.
- Lembre-se de que seus clientes visualizam seu site usando diferentes modos de exibição (por exemplo: desktop, tablet, celular). Seu site deve aceitar vários dispositivos para que os clientes possam visualizar claramente os produtos e seus preços.
- Verifique se o texto no seu site está claro e se as cores se destacam na página. Considere usar cores com atributos de alto contraste.
- Certifique-se de que qualquer taxa adicional, por exemplo, frete, seja clara e fácil de entender. Isso evita perguntas e mal entendidos, além de evitar um motivo para os clientes acharem que foram induzidos em erro de alguma forma.
Políticas de reembolso ou devolução
É importante mencionar esse requisito: remover ou até mover a Política de Reembolso para uma área diferente do seu site, tornando-a menos acessível ou visível para seus compradores, pode fazer com que sua conta seja suspensa.
Avisos à parte, há mais diretrizes que você deve levar em conta antes de fazer alterações na política de reembolso existente, algumas das quais estão listadas abaixo:
- Sua política de reembolso deve ser concisa e fácil de entender.
- Certifique-se de que sua Política de Reembolso/Devolução esteja visível em cada produto e serviço no seu site. Como alternativa, verifique se ela está visível em todas as páginas. Por exemplo, você pode adicioná-las ao rodapé que aparece em todas as páginas do seu site.
- Sua política de reembolso precisa estar em conformidade com todas as leis e regulamentos aplicáveis.
- Você pode evitar disputas e/ou reclamações tornando sua política de reembolso visível e fácil de encontrar.
- Oferecer um reembolso ou assistência ao seu cliente é uma ótima maneira de manter sua boa reputação como comerciante.
- É importante manter seu cliente satisfeito. Às vezes, reembolsar ou substituir um item é a solução ideal, mesmo que o cliente tenha cometido um erro.
- Lembrete: muitos pedidos de reembolso são enviados devido ao item não estar conforme descrito ou porque o serviço/item não foi recebido.
Informações de frete e entrega
Incluir informações sobre frete e entrega no seu site também é necessário. Seu negócio receberá um feedback positivo e indicações de seus clientes se você manter uma comunicação aberta e honesta com eles. Abaixo estão algumas dicas sobre informações de frete/entrega de produtos digitais ou físicos.
Produtos físicos - o que os clientes precisam saber
- Custo total de frete - precisa ser claro e facilmente encontrado.
- Como o item será enviado? Correios, Fedex?
- Quando o item será entregue?
- Informação de rastreamento, se disponíveis. Ela é crucial para localizar itens que não foram entregues.
- Se o item não for como o descrito, as taxas de frete serão devolvidas ao cliente? O cliente é responsável pelas taxas de frete para a devolução?
Produtos digitais - o que os clientes precisam saber
- Uma vez feito o pagamento, como o produto digital será entregue?
- O cliente pode rastrear o download do produto?
- Se o produto não for como o esperado, quais opções estão disponíveis para o cliente?
Um cliente satisfeito recomendará seus serviços/produtos para outras pessoas. Infelizmente, o mesmo não pode ser dito de um cliente insatisfeito. Se você não deixar as informações necessárias visíveis para seus clientes, isso pode levar a (entre outros problemas) feedback negativo sobre seu negócio em várias plataformas das redes sociais, assim como a suspensão da sua conta.
Política de Privacidade e Termos e Condições
Essas 2 seções também são páginas obrigatórias no seu site. Certifique-se de que ambas estejam visíveis em qualquer lugar do seu site em todas as páginas. Por exemplo, você pode adicioná-las ao rodapé do seu site que aparece em todas as páginas. Saiba mais sobre:
Disputas de clientes
Por mais que você tente agradar seus clientes, infelizmente pode acontecer de você ter clientes insatisfeitos. Naturalmente, essas experiências nem sempre podem ser evitadas e fazem parte dos negócios online.
Se (por qualquer motivo) um cliente estiver insatisfeito com uma compra feita no seu site, ele tem o direito de entrar em contato com o banco e disputar as cobranças e/ou compras feitas no seu estabelecimento. Na maioria dos casos, os bancos tendem a ficar do lado de seus clientes, mas você pode diminuir o impacto seguindo algumas etapas básicas importantes:
- Responda às ligações e/ou emails dos clientes em tempo hábil.
- Considere fazer o reembolso para encerrar a disputa. Isso é ainda mais recomendado quando se trata de um produto digital.
- Mantenha registros de emails e chamadas com clientes. Eles podem ser usados em disputas e se tornar o fator decisivo a seu favor.
- Se for um produto digital e você puder provar que o item foi baixado e usado, isso é fundamental para provar o seu caso. Registros de emails/ligações para sua empresa solicitando suporte para um item digital podem provar que o item foi recebido e que você atendeu o cliente.
- Se for um produto físico, os recibos assinados que mostram que o produto foi entregue são essenciais para resolver disputas e expor o seu "lado da história".
- Se a solicitação de reembolso foi recebida nos primeiros 7 dias após a entrega, você atendeu?
- O lema "O cliente tem sempre razão" é ainda mais relevante quando se trata de compras online feitas por métodos de pagamento eletrônicos. Independentemente dos fatos, o resultado final é que os bancos querem manter seus clientes satisfeitos, mesmo que eles estejam errados, não necessariamente justo, mas acontece.
Chargebacks
Infelizmente, o resultado de uma disputa perdida é o temido chargeback. Se você já faz negócios online há algum tempo, provavelmente sabe disso. Caso você tenha muita sorte e nunca recebeu uma solicitação desse tipo, aqui está uma breve explicação:
Um chargeback é uma demanda por parte de um provedor de cartão de crédito para que um comerciante devolva os fundos a um consumidor, após uma transação fraudulenta ou contestada. Ao contrário de uma solicitação de reembolso, que ocorre entre você e o cliente, um chargeback envolve os bancos e as administradoras do cartão de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc), e isso não é bom.
Qualquer chargeback requer um investimento de tempo e recursos das partes envolvidas e, como tal, se você receber um chargeback, você incorre em uma taxa de chargeback.
Com um chargeback, os fundos de pagamento são retirados de você e devolvidos ao cliente. No entanto, você não apenas perderia os fundos da transação, como também seria "marcado" pelo banco. Quanto mais chargebacks você receber, mais os bancos e administradoras do cartão de crédito veem você, comerciante, de um modo negativo.
Seu objetivo principal deve ser evitar chargebacks e resolver disputas dos clientes antes que eles se transformem em chargebacks. Por isso, recomendamos reembolsar os clientes.
Independentemente de quem está certo ou errado, os "pontos" do chargeback nunca são removidos do seu registro. Quanto mais chargebacks você receber, maiores serão suas chances de ser marcado como um comerciante "arriscado" e, em seguida, suspenso do Wix Payments e/ou outros provedores de pagamento.
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