Guia de melhores práticas para comerciantes que usam o Wix Payments

Importante:

Este artigo é sobre o Wix Payments Portugal. Para obter informações sobre o Wix Pagamentos Brasil, clique aqui.

Bem-vindo ao Wix Payments. As seguintes diretrizes, dicas e sugestões foram reunidas para ajudá-lo a maximizar o crescimento do seu negócio e evitar futuros problemas / disputas com seus clientes.

Informações de Contato

Ter detalhes de contato fáceis de encontrar no seu site funciona para o seu benefício de várias maneiras. Siga estas diretrizes de comunicação para aprimorar a experiência de seus clientes com seu negócio.

Se você não tiver um formulário de contato em seu site para receber mensagens de clientes, mencione seu número de telefone, endereço de email e um tempo de resposta estimado. Dessa forma, seus clientes não ficam de lado enquanto aguardam para receber sua resposta.
Considere adicionar um link para sua página no Facebook, onde o seu cliente poderá receber uma resposta rapidamente.
Responder aos seus clientes em um curto período de tempo mostra o seu respeito por seus clientes e o seu comprometimento com o seu negócio.
Uma comunicação direta e eficaz com os seus clientes pode prevenir futuros problemas.
Documente cada comunicação entre você e seus clientes é necessário e obrigatório para casos como uma disputa.
Quanto mais canais de comunicação você disponibilizar em seu site (por exemplo: formulário de contato, links de redes sociais, telefone) mais os seus clientes confiarão em você e em seu negócio.

Preço transparente

É essencial que os preços de seus produtos sejam claros, sem taxas extras escondidas ou não claras para os seus clientes. Abaixo listamos algumas dicas preciosas para você:

Tenha em mente que seus clientes visualizam seu site usando diferentes modos de exibição (por exemplo: computador, tablet, celular). Seu site deve oferecer suporte a vários dispositivos para que os clientes possam visualizar claramente seus produtos e seus preços.
Verifique se o texto no seu site é claro e se as cores "saem" da página. Considere o uso de cores com atributos de alto contraste.
Certifique-se de qualquer taxa adicional, por exemplo taxa de envio, é clara e fácil de entender. Isso evita dúvidas e mal-entendidos, sem mencionar que pode ser uma razão para os clientes sentirem que foram enganados de alguma forma.

Política de Devolução e Reembolso

Esse requisito é importante para nós: remover ou até mesmo mover a política de reembolso para uma área diferente no seu site, tornando-a menos acessível ou visível para os compradores, pode causar a suspensão da sua conta.

Avisos à parte, existem mais diretrizes que você deve levar em conta antes de fazer alterações na política de reembolso existente, algumas das quais estão listadas abaixo:

A sua política de reembolso deve ser consistente e de fácil entendimento.
Sua política de reembolso precisa estar em conformidade com as leis do país e estado no qual você está conduzindo seus negócios.
Você pode evitar disputas e / ou reclamações tornando sua política de reembolso visível e fácil de encontrar.
Oferecer um reembolso ou assistência ao seu cliente é uma ótima maneira de manter sua boa reputação como comerciante.
É importante manter seu cliente feliz. Às vezes, reembolsar ou substituir um item é a melhor solução - mesmo que o cliente tenha cometido um erro.
Lembrete: muitas solicitações de reembolso são enviadas porque o item não está sendo descrito ou porque o serviço / item não foi recebido.

Informações de frete e entrega

Incluir informações sobre frete e entrega em seu site também é uma "obrigação". Sua empresa colherá feedback positivo e uma boa reputação se você mantiver uma comunicação aberta e honesta com seus clientes. Abaixo estão algumas dicas sobre informações de frete / entrega de bens digitais ou físicos.

Produtos físicos - O que os seus clientes precisam saber:

Custo total do frete: essa informação deve ser clara e facilmente localizada.
Como a entrega será feita: através de qual meio de entrega, tempo de espera, etc.
As informações de rastreamento são cruciais para localizar itens que não foram entregues.
Se o item não for como o descrito, as taxas de envio serão devolvidas ao cliente? O cliente é responsável pelas taxas de devolução?

Produtos digitais - O que os seus clientes precisam saber:

Uma vez feito o pagamento, como o produto digital será entregue?
O cliente pode rastrear o download do produto?
Se o produto não for como o esperado, quais opções estão disponíveis para o cliente?

Um cliente satisfeito e feliz irá recomendar seus serviços / produtos para outras pessoas. Infelizmente, o mesmo não pode ser dito de um cliente insatisfeito e infeliz. Se você não tornar as informações necessárias visíveis para seus clientes, isso poderá levar (entre outros problemas) a comentários negativos sobre seu negócio em várias plataformas de rede social, bem como a suspensão de sua conta.

Disputas de Clientes

Por mais que tentemos agradar nossos clientes, infelizmente, as experiências insatisfatórias dos clientes podem ocorrer. Naturalmente, essas experiências nem sempre podem ser evitadas e fazem parte de fazer negócios online.

Se (por qualquer motivo) um cliente estiver insatisfeito com uma compra feita em seu site, ele terá o direito de entrar em contato com o banco e contestar as cobranças e / ou compras feitas em seu estabelecimento. Na maioria dos casos, os bancos tendem a ficar do lado de seus clientes, mas você pode diminuir o impacto seguindo alguns passos básicos importantes:

Responda a ligações de clientes e / ou emails em tempo hábil.
Considere reembolsar a cobrança para evitar o processo de disputa (extremamente recomendado para casos de compra de produtos digitais).
Mantenha registros de emails e ligações com clientes. Estes podem ser usados em disputas e podem realmente se tornar o fator decisivo a seu favor.
Se é um produto digital e você pode provar que o download do item foi realizado e o mesmo utilizado, isso é fundamental para provar seu caso. Registros de emails / ligações para sua empresa solicitando suporte para um item digital podem provar que o item foi recebido e que você ajudou o cliente.
Se é um produto físico, os recibos assinados mostrando que ele foi entregue são essenciais para resolver disputas e declarar seu lado da "história".
Se o pedido de reembolso foi recebido nos primeiros 7 dias desde a sua entrega, você realizou?
O ditado "O cliente está sempre certo" é ainda mais relevante quando se trata de compras online feitas por meio de métodos de pagamento eletrônico. Independentemente dos fatos, o resultado é que os bancos querem manter seus clientes satisfeitos, mesmo que estejam errados - não necessariamente justos, mas verdadeiros.

Chargebacks

Infelizmente, o resultado de uma disputa perdida é o temido chargeback. Se você já faz negócios online há algum tempo, provavelmente sabe disso. Apenas no caso de você ter sorte e nunca ter recebido tal pedido, aqui está uma breve explicação:

Chargeback é uma demanda de um fornecedor de cartão de crédito para que um comerciante devolva os fundos a um consumidor, após uma transação fraudulenta ou contestada. Ao contrário de uma solicitação de reembolso, em que é apenas entre você e o cliente, um chargeback faz com que os bancos e as empresas de cartão de crédito (Visa, MasterCard, American Express etc.) entrem na combinação e isso não é bom.

Um chargeback significa que os fundos são retirados de você e devolvidos ao cliente. No entanto, você não apenas perderá os fundos da transação, mas também obterá um "ponto" pelo banco. Ao contrário de muitos jogos, conseguir pontos por chargebacks não é bom. Quanto mais chargebacks você receber, mais bancos e empresas de cartão de crédito verão você, o comerciante, sob uma luz diferente.

Seu objetivo principal deve ser manter os chargebacks no mínimo e resolver disputas de clientes antes que elas se transformem em chargebacks - por isso nossa recomendação de reembolsar os clientes.

Independentemente de quem está certo ou errado, os "pontos" de chargeback nunca são removidos do seu registro. Quanto mais chargebacks você receber, maiores serão suas chances de ser rotulado como um comerciante "arriscado" e, em seguida, suspenso do Wix Payments e / ou de outros provedores de pagamento.

Ainda precisa de ajuda?

Não encontrou o que você precisa? Estamos aqui para ajudar você a expandir seus negócios. Esse é nosso principal objetivo. Se você precisar de informações adicionais ou se deparar com um problema que não está mencionado aqui, entre em contato conosco e ficaremos contentes em ajudar.