Wix Payments でチャージバックを効果的に処理する
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Wix Payments は現在一部のユーザーのみご利用いただけます。日本ではご利用いただけません。
Wix Payments アカウントで支払いがチャージバックと表示されている場合、その金額は顧客に返金されたことを意味します。顧客は通常、支払いを認識できない場合、または商品やサービスに欠陥があり、説明されたものと全く一致しない場合にチャージバックをリクエストします。
この記事では、Wix Payments を利用している販売者の方向けに、チャージバックや手間を最小限に抑え、効率的に処理するための方法をご紹介します。
この記事では、次の項目について説明します：
チャージバックのリスク
チャージバックが多すぎると、銀行や決済代行会社により「危険な販売者」に分類される可能性があります。リスクの高い販売者になると、出金ポリシーが変更されたり、追加の認証手順が課されたり、Wix Payments アカウントが閉鎖されたりする場合もあります。
アカウントのステータスに関わるリスクだけでなく、チャージバックが発生するごとにチャージバック手数料がかかります。この手数料は、チャージバックの異議申し立てを行い、その異議申し立てが認められた場合にのみ、Wix Payments アカウントに返金されます。
チャージバック率を確認することが重要です。この比率は、合計取引数あたりのチャージバックの合計数に基づいて計算されます。チャージバックの業界標準は1％（100件の取引完了ごとに 1回未満のチャージバック）です。
チャージバックが販売者に対して公正に提出されるとは限りません。支払いが有効である証拠がある場合は、Wix Payments 管理画面から直接異議申し立てを行ってください。
チャージバックを防止する
ベストプラクティスに従って、チャージバックを受けるリスクを軽減するだけでなく、受け取ったチャージバックをより効果的に処理することができます。次の例をご覧ください：
- 商品情報が正確であることを確認する：注文した内容と正確に合致する商品が届けば、顧客が購入に異議を唱える可能性が低くなります。正確な商品説明を追加し、販売している商品の外観がはっきりとわかる画像を追加しましょう。
- ネットショップに明確なポリシーを追加する：配送、返金、キャンセルについてわかりやすく説明したポリシーを追加し、ユーザーにこれらの問題への対処方法を事前に把握してもらいましょう。
- 明細書の表記をカスタマイズする：サイトのビジネス名が利用明細書に表示されている名前と一致していると、より信頼できるプロフェッショナルなネットショップとして認識してもらえる確率が高まります。明細書の表記についてはこちらをご覧ください。
- 疑わしいと思われる注文を慎重に分析する：チャージバック詐欺は非常に大きな問題です。オンラインビジネスが拡大するにつれ、詐欺行為に警戒する必要があります。警戒する点の例：
- 大量注文を確認する：異常に高価な注文を受けた場合は、時間をかけて顧客の身元を確認することをおすすめします。可能であれば、対面通話を設定することをおすすめします。
- 請求先住所と配送先住所を確認する：請求先住所と配送先住所が一致する場合は、不正使用の可能性が低くなります。一致しない場合は、顧客にその理由を聞いてみましょう。
- 顧客の連絡先情報を確認する：顧客の連絡先に電話するか、メールアドレスを Google で検索して異常がないか確認することをおすすめします。
- 顧客の IP アドレスを確認する：whatismyip.com は無料でご利用いただけます。不審な IP アドレスは、不正行為の兆候である可能性があります。以下の警告サインのいずれかが表示された場合は、購入者に連絡して注文の信頼性を確認してください：
- 顧客の IP アドレスの所在地が、顧客が主張する地域とは異なる地域にある場合。
- IP アドレスがウェブホスティング会社のものである場合。
- IP アドレスがプロキシサービスの IP アドレスである場合。
- 返金リクエストに迅速に対応する：ベストプラクティスのひとつとして、顧客への返金には必ず対応しましょう。チャージバックの可能性を減らすことにつながります。
- 連絡先をわかりやすく表記する：チャージバックはコミュニケーション不足が原因で発生する場合があるため、お問い合わせ先はサイト全体でわかりやすい位置に記載しましょう。顧客の懸念事項に迅速に対応するほか、配送、配送、ストアポリシーの変更についても常に最新情報を提供するよう心がけましょう。
チャージバックについて理解する
販売を行う上では常に情報を入手しておくことが重要です。Wix Payments ダッシュボードから、チャージバックについてのお知らせを含むすべての最新情報を確認することができます。チャージバックの最も一般的な理由は下記のとおりです：
- 詐欺：顧客が「知らないうちに請求された」と主張するような場合を指します。顧客が請求されることに同意した証拠がある場合は、チャージバックに異議を申し立てる必要があります。
- 商品またはサービスが提供されなかった：サービスの提供日時、または商品の発送と配達が予定されている日時について、顧客に最新の情報を提供しましょう。こうすることで、何が問題なのか、そして今後どのようにサービスを改善できるのかを見極めることができます。
- 商品に欠陥がある、または説明通りでない：顧客には、商品ページに記載されている通りの状態で商品を届ける必要があります。たとえわずかな差であっても、差異がある場合は、顧客は「支払った金額に見合う商品を受け取っていない」と感じることがあります。
チャージバックに拒否申請をする
チャージバックが販売者に対して公正に提出されるとは限りません。支払いが有効である証拠がある場合は、Wix Payments 管理画面から直接異議申し立てを行ってください。
チャージバックに異議申し立てを行う場合は、期限を必ずメモしておいてください。これはチャージバックが確定したとみなされ、その結果を変更できなくなる日のことを指します。
すべての書類を集めて異議申し立てに備えましょう。チャージバックを処理するほとんどの銀行では、英語の書類が求められます。また、可読性を考慮して、高品質の画像と文書のみを含めるようにしてください。
Wix Payments 管理画面から、必要なすべての書類を提出できます。複数のファイルをアップロードする場合、ファイルは自動的に1つのファイルに圧縮されます。これらには以下が含まれます：
- 配達証明
- 請求書および領収書
- 顧客とのやり取り
- 顧客が商品を使用している写真
- ビジネスの利用規約
- 異議申立書
Wix Payments に統合された異議申し立てツールを使用すると、Wix Payments 管理画面から直接チャージバックのステータスを監視および確認できます。ここからすべての取引の追跡、チャージバックへの異議申し立て、追加書類のアップロードなどを行うことができます。また、顧客が請求に異議を申し立てるたびに、SMS やメールで通知を受け取ることができます。
チャージバックが発生した後に対処するのではなく、可能な限りチャージバックを防止することをおすすめします。しかし、万が一チャージバックが起こってしまった場合（ほとんどの販売者はいつかチャージバックに対処する必要があります）、販売者としての評判を維持しながらチャージバックを処理する最善の方法は、異議申し立てを行うことです。
チャージバックの内容はその度に異なるため、毎回適切に処理する必要があります。リスク率を下げるためのベストプラクティスを参考にしてください。いつかチャージバックに直面した場合でも、Wix Payments 管理画面には必要なツールがすべて揃っています。
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