Verfahrensregeln für Händler, die Wix Payments verwenden
6 min
In diesem Artikel
- Kontaktinformationen
- Klare Preisgestaltung
- Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinien
- Versand- und Lieferinformationen
- Datenschutzrichtlinie und Allgemeine Geschäftsbedingungen
- Kundenstreitigkeiten
- Rückbuchungen
- Brauchst du weitere Hilfe?
Wix Payments ist noch nicht für alle Nutzer verfügbar.
Willkommen bei Wix Payments. Die folgenden Richtlinien, Tipps und Vorschläge wurden zusammengestellt, um dir zu helfen, das Wachstum deines Unternehmens zu maximieren und zukünftige Probleme/Streitigkeiten mit deinen Kunden zu vermeiden.
Kontaktinformationen
Leicht auffindbare Kontaktdaten auf deiner Website sind in vielerlei Hinsicht vorteilhaft. Befolge diese Kommunikationsrichtlinien, um die Erfahrung deiner Kunden mit deinem Unternehmen zu verbessern.
- Wenn du auf deiner Website kein Kontaktformular hast, um Nachrichten von Kunden entgegenzunehmen, gib deine Telefonnummer, E-Mail-Adresse und eine geschätzte Antwortzeit an. Auf diese Weise hängen deine Kunden nicht in der Luft, während sie auf eine Rückmeldung von dir warten.
- Ziehe in Betracht, einen Link zu deiner Facebook-Seite hinzuzufügen. Dort erhalten deine Kunden möglicherweise schneller Antwort.
- Reagiere in einem vernünftigen Zeitrahmen, um deinen Kunden und deinem Unternehmen Respekt zu zollen.
- Indem du einen kontinuierlichen Austausch mit deinen Kunden ermöglichst, kannst du zukünftige Probleme und Missverständnisse vermeiden, die sich möglicherweise ergeben könnten.
- Dokumentiere jede Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden. Dies ist ein Muss für Fälle wie zum Beispiel Streitigkeiten.
- Je mehr Kontaktmethoden du auf deiner Website bereitstellst (z. B. E-Mail, Kontaktformular, Links zu Social Media, Telefonnummer), desto mehr Vertrauen können deine Kunden in dich und dein Unternehmen setzen.
- Du musst die physische Adresse deiner festen Einrichtung/deines Standorts in der Fußzeile deiner Website angeben. Wenn das Unternehmen nicht von einem physischen Standort aus tätig ist, gib stattdessen eine Postadresse an.
- Um dafür zu sorgen, dass deine Kunden das Unternehmen kennen, mit dem sie ein Geschäft abwickeln, musst du den Namen deiner juristischen oder natürlichen Person als Einzelunternehmer zu deiner Website hinzufügen, oder den Namen, unter dem du tätig bist, offenlegen (möglichst deinen eigenen Namen als Einzelunternehmer). Wir empfehlen, diese Infos zum Abschnitt „Kontakt“ deiner Website hinzuzufügen, du kannst sie aber auch in der Fußzeile deiner Website hinzufügen.
Klare Preisgestaltung
Es ist wichtig, auf deiner Website klare Preise ohne versteckte Gebühren anzuzeigen. Im Folgenden findest du einige Tipps, die sich bei Händlern auf der ganzen Welt als nützlich erwiesen haben.
- Beachte, dass deine Kunden deine Website in unterschiedlichen Anzeigemodi betrachten (z. B. Desktop, Tablet, Handy). Deine Website sollte eine Vielzahl von Geräten unterstützen, damit Kunden deine Produkte und deren Preise klar sehen können.
- Überprüfe, ob der Text auf deiner Website klar erkennbar ist und die Farben aus der Seite „herausspringen“. Verwende Farben mit hohem Kontrast.
- Stelle sicher, dass jede zusätzliche Gebühr, zum Beispiel für Versand, klar und leicht verständlich ausgewiesen ist. Dies verhindert Fragen und Missverständnisse oder dass Kunden das Gefühl haben, dass sie in irgendeiner Weise irregeleitet wurden.
Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinien
Diese Anforderung ist für uns wichtig: Wenn du die Rückerstattungsrichtlinie entfernst oder sogar in einen anderen Bereich auf deiner Website verschiebst und sie dadurch für deine Käufer weniger barrierefrei oder schlechter sichtbar ist, kann dies dazu führen, dass dein Konto gesperrt wird.
Abgesehen von diesen Warnungen gibt es weitere Richtlinien, die du beachten solltest, bevor du Änderungen an den bestehenden Rückerstattungsrichtlinien vornimmst. Einige davon sind unten aufgeführt:
- Deine Rückerstattungsrichtlinien müssen präzise und leicht verständlich sein.
- Achte darauf, dass deine Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinien auf jedem Produkt und jedem Service deiner Website sichtbar sind. Alternativ kannst du sicherstellen, dass sie auf allen Seiten sichtbar sind. Du kannst sie zum Beispiel zur Fußzeile hinzufügen, die auf jeder Seite deiner Website angezeigt wird.
- Deine Rückerstattungsrichtlinien müssen allen geltenden Gesetzen und Vorschriften entsprechen.
- Du kannst Anfechtungen und/oder Beschwerden abwenden, indem du deine Rückerstattungsrichtlinie sichtbar und leicht auffindbar gestaltest.
- Wenn du deinen Kunden Rückerstattungen oder Unterstützung anbietest, ist dies eine gute Möglichkeit, deinen guten Ruf als Händler zu zu pflegen.
- Es ist wichtig, deine Kunden glücklich zu machen. Manchmal sind Rückerstattung oder Umtausch von Artikeln die beste Lösung, auch wenn der Fehler auf Seite der Kunden passiert ist.
- Zur Erinnerung: Viele Rückerstattungsanfragen werden eingereicht, weil der Artikel nicht wie beschrieben ist oder weil Kunden den Service oder den Artikel nicht erhalten haben.
Versand- und Lieferinformationen
Auch Informationen über Versand und Lieferung auf deiner Website sind ein Muss. Dein Unternehmen erhält positives Feedback und einen guten Ruf, wenn du eine offene und ehrliche Kommunikation mit deinen Kunden aufrechterhältst. Unten findest du einige Tipps bezüglich der Versand-/Lieferinformationen sowohl für digitale als auch für physische Waren.
Physische Waren - was Kunden wissen müssen
- Gesamtkosten für den Versand - diese müssen klar und leicht zu finden sein.
- Wie wird der Artikel versandt? Lokale Post, UPS, Fedex?
- Wann wird der Artikel geliefert?
- Informationen zur Sendungsverfolgung, falls verfügbar. Dies ist entscheidend, um Elemente zu finden, die nicht geliefert wurden.
- Wenn der Artikel nicht wie beschrieben ist, werden den Kunden dann die Versandkosten zurückerstattet? Haften Kunden für die Rücksendekosten?
Digitale Produkte - was Kunden wissen müssen
- Wie wird das digitale Produkt geliefert, sobald die Zahlung eingegangen ist?
- Können Kunden den Download des Produkts tracken?
- Wenn das Produkt nicht wie erwartet ist, welche Optionen stehen Kunden zur Verfügung?
Zufriedene und glückliche Kunden empfehlen deine Services/Produkte weiter. Das kann man von unzufriedenen Kunden leider nicht sagen. Wenn du die erforderlichen Informationen nicht für deine Kunden sichtbar machst, kann dies (neben anderen Problemen) zu negativem Feedback über dein Unternehmen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen sowie zur Sperrung deines Kontos führen.
Datenschutzrichtlinie und Allgemeine Geschäftsbedingungen
Diese beiden Abschnitte sind ebenfalls Pflichtseiten auf deiner Website. Stelle sicher, dass beide Seiten auf deiner Website und auf allen Seiten sichtbar sind. Du kannst sie zum Beispiel in der Fußzeile deiner Website verlinken, die auf allen Seiten angezeigt wird. Erfahre hier mehr über:
Kundenstreitigkeiten
Nicht zufriedenstellende Kundenerfahrungen können immer wieder vorkommen, auch dann, wenn du dich sehr darum bemühst, deine Kunden zufrieden zu stellen. Diese Erfahrungen sind leider nicht immer vermeidbar und gehören zum Online-Geschäft dazu.
Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund mit einem auf deiner Website getätigten Kauf nicht zufrieden ist, hat er das Recht, sich an seine Bank zu wenden und die Gebühren und/oder den Kauf, die bei deinem Unternehmen getätigt wurden, anzufechten. In den meisten Fällen tendieren die Banken dazu, sich auf die Seite ihrer Kunden zu stellen. Du kannst die Auswirkungen auf dich jedoch abmildern, wenn du einige wichtige grundlegende Schritte befolgst:
- Reagiere rechtzeitig auf Kundenanrufe und/oder E-Mails.
- Erwäge eine Rückerstattung, um den Streit beizulegen. Dies wird besonders empfohlen, wenn es um ein digitales Produkt geht.
- Führe Aufzeichnungen über E-Mails und Telefonate mit Kunden. Diese können bei Streitigkeiten genutzt werden und könnten ausschlaggebend für deine Position sein.
- Wenn es sich um ein digitales Produkt handelt und du nachweisen kannst, dass der Artikel heruntergeladen und verwendet wurde, ist dies zur Beweisführung zwingend erforderlich. Aufzeichnungen von E-Mails oder Anrufen bei deinem Unternehmen mit der Bitte um Unterstützung für einen digitalen Artikel können beweisen, dass der Kunde den Artikel erhalten hat und dass du dem Kunden geholfen hast.
- Wenn es sich um ein physisches Produkt handelt, sind Quittungen, die zeigen, dass es geliefert und der Erhalt gegengezeichnet wurde, selbstverständlich, um Streitigkeiten beizulegen und deine Seite der Geschichte darzulegen.
- Bist du der Rückerstattungsanfrage innerhalb der ersten 7 Tage nach der Lieferung nachgekommen?
- Das Prinzip „Der Kunde hat immer Recht“ ist noch relevanter, wenn es um Online-Käufe geht, die mit elektronischen Zahlungsmethoden getätigt werden. Unabhängig von den Fakten wollen Banken ihre Kunden glücklich machen, auch wenn sie falsch liegen. Das ist nicht unbedingt fair, aber wahr.
Rückbuchungen
Leider ist das Ergebnis einer verlorenen Anfechtung die gefürchtete Rückbuchung. Wenn du schon seit einiger Zeit Online-Geschäfte tätigst, kennst du dich damit wahrscheinlich schon aus. Falls du Glück hattest und noch nie eine solche Anfrage erhalten hast, ist hier eine kurze Erklärung:
Eine Rückbuchung ist die Aufforderung eines Kreditkartenanbieters an einen Händler, das Geld nach einer betrügerischen oder angefochtenen Transaktion an einen Verbraucher zurückzuzahlen. Im Gegensatz zu einer Rückerstattungsanfrage, bei der die Anfrage nur zwischen dir und dem Kunden erfolgt, bezieht eine Rückbuchung die Banken und die Kreditkartenunternehmen (Visa, MasterCard, American Express usw.) mit ein, und das ist nicht gut.
Jede Rückbuchung erfordert Zeit und Ressourcen von den beteiligten Personen. Wenn du eine Rückbuchung erhältst, fällt daher eine Rückbuchungsgebühr an.
Bei einer Rückbuchung werden das and dich gezahlte Geld von dir wieder eingezogen und an den Kunden zurückerstattet. Du würdest jedoch nicht nur das Geld aus der Transaktion verlieren, sondern auch von der Bank eine „markiert“ werden. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto mehr sehen Banken und Kreditkartenunternehmen dich als Händler in einem anderen Licht.
Dein vorrangiges Ziel sollte es sein, Rückbuchungen auf ein Minimum zu beschränken und Kundenstreitigkeiten beizulegen, bevor sie zu Rückbuchungen werden. Daher empfehlen wir, Rückerstattungen an Kunden zu leisten.
Unabhängig davon, wer richtig oder falsch liegt, werden „Punkte“ für Rückbuchungen nie aus deinen Aufzeichnungen entfernt. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto höher ist deine Wahrscheinlichkeit, als „riskanter“ Händler eingestuft und dann von Wix Payments und/oder anderen Zahlungsanbietern ausgeschlossen zu werden.
Brauchst du weitere Hilfe?
Hast du nicht gefunden, was du suchst? Wir sind hier, um dir beim Wachstum deines Unternehmens zu helfen, denn das ist unser oberstes Ziel. Wenn du zusätzliche Informationen benötigst oder auf ein Problem stößt, das hier nicht behandelt wird, kontaktiere uns und wir helfen dir gerne weiter.