Verfahrensregeln für Händler, die Wix Payments verwenden
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Wix Payments ist noch nicht für alle Nutzer verfügbar.
Willkommen bei Wix Payments! Die folgenden Richtlinien, Tipps und Vorschläge wurden zusammengestellt, um dir zu helfen, dein Unternehmenswachstum zu maximieren und zukünftige Probleme oder Streitigkeiten mit deinen Kunden zu vermeiden.
Kontaktangaben
Leicht auffindbare Kontaktdaten auf deiner Website sind in vielerlei Hinsicht vorteilhaft. Befolge diese Kommunikationsrichtlinien, um die Erfahrung deiner Kunden mit deinem Unternehmen zu verbessern.
- Wenn du kein Kontaktformular auf deiner Website hast, um Nachrichten von Kunden zu erhalten, gib unbedingt deine Telefonnummer, E-Mail-Adresse und eine voraussichtliche Antwortzeit an. Auf diese Weise hängen deine Kunden nicht in der Luft, während sie darauf warten, irgendwann von dir zu hören.
- Füge einen Link zu deiner Facebook-Seite hinzu, wo Kunden möglicherweise schneller Antwort erhalten.
- Reagiere in einem vernünftigen Zeitrahmen, um deinen Kunden und deinem Unternehmen Respekt zu zollen.
- Indem du einen kontinuierlichen Austausch mit deinen Kunden ermöglichst, kannst du zukünftige Probleme und Missverständnisse vermeiden, die sich möglicherweise ergeben könnten.
- Dokumentiere jede Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden. Dies ist ein „Muss“ für Fälle wie zum Beispiel Streitigkeiten.
- Je mehr Kontaktmethoden du auf deiner Website bereitstellst (z. B. E-Mail, Kontaktformular, Links zu Social Media, Telefonnummer), desto mehr Vertrauen können deine Kunden in dich und dein Unternehmen setzen.
- Du musst die physische Adresse deiner Betriebsstätte oder deines Standorts in der Fußzeile deiner Website angeben. Wenn das Unternehmen nicht von einem physischen Standort aus operiert, gib stattdessen eine Postadresse an.
- Um sicherzustellen, dass deine Kunden wissen, mit welcher juristischen Person sie Geschäfte tätigen, musst du den Namen deiner juristischen Person/Einzelunternehmers zu deiner Website hinzufügen oder deine Unternehmensbezeichnung offenlegen (für Einzelunternehmer kann das dein eigener Name sein). Wir empfehlen, diese Information zum Abschnitt „Kontakt“ deiner Website hinzuzufügen, du kannst sie aber auch in der Fußzeile deiner Website hinzufügen.
Klare Preisstruktur
Es ist wichtig, auf deiner Website klare Preise ohne versteckte Gebühren anzuzeigen. Im Folgenden findest du einige Tipps, die sich bei Händlern auf der ganzen Welt als nützlich erwiesen haben.
- Beachte, dass deine Kunden deine Website in unterschiedlichen Anzeigemodi betrachten (z. B. Desktop, Tablet, Handy). Deine Website sollte eine Vielzahl von Geräten unterstützen, damit Kunden deine Produkte und deren Preise klar sehen können.
- Überprüfe, ob der Text auf deiner Website klar ist und dass die Farben auf der Seite „hervorstechen“. Ziehe in Erwägung, Farben mit starken Kontrasten zu verwenden.
- Stelle sicher, dass jede zusätzliche Gebühr, zum Beispiel für Versand, klar und leicht verständlich ausgewiesen ist. Dies verhindert Fragen und Missverständnisse oder dass Kunden das Gefühl haben, dass sie in irgendeiner Weise irregeleitet wurden.
Rückerstattung/Rückgaberichtlinien
Dieses Thema ist besonders wichtig zu erwähnen: Wenn du die Rückerstattungsrichtlinie entfernst oder sogar in einen anderen Bereich deiner Website verschiebst, um sie für deine Kunden weniger zugänglich oder sichtbar zu machen, kann dies dazu führen, dass dein Konto gesperrt wird.
Abgesehen von den Warnungen solltest du weitere Richtlinien beachten, bevor du Änderungen an den bestehenden Rückerstattungsrichtlinien vornimmst. Einige davon sind unten aufgeführt:
- Deine Rückerstattungsrichtlinien müssen präzise und leicht verständlich sein.
- Achte darauf, dass deine Rückerstattungs-/Rückgaberichtlinien auf jedem Produkt und jedem Service deiner Website sichtbar sind. Alternativ kannst du sicherstellen, dass sie auf allen Seiten sichtbar sind. Du kannst sie zum Beispiel zur Fußzeile hinzufügen, die auf jeder Seite deiner Website angezeigt wird.
- Deine Rückerstattungsrichtlinien müssen allen geltenden Gesetzen und Vorschriften entsprechen.
- Du kannst Anfechtungen und/oder Beschwerden abwenden, indem du deine Rückerstattungsrichtlinie sichtbar und leicht auffindbar machst.
- Wenn du deinen Kunden Rückerstattungen oder Unterstützung anbietest, ist dies eine gute Möglichkeit, deinen guten Ruf als Händler zu wahren.
- Es ist wichtig, deine Kunden glücklich zu machen. Manchmal ist die Rückerstattung oder der Umtausch eines Artikels die optimale Lösung, auch wenn der Kunde einen Fehler gemacht hat.
- Zur Erinnerung: Viele Rückerstattungsanfragen werden eingereicht, weil der Artikel nicht wie beschrieben ist oder weil der Kunde den Service oder der Artikel nicht erhalten hat.
Versand-/Lieferinformationen
Informationen zu Versand und Lieferung auf deiner Website anzubieten, ist ebenfalls ein „Muss“. Dein Unternehmen wird positives Feedback und gute Empfehlungen erhalten, wenn du eine offene und ehrliche Kommunikation mit deinen Kunden pflegst. Nachfolgend findest du einige Tipps zu Versand- und Lieferinformationen für digitale oder physische Waren.
Physische Waren - was Kunden wissen müssen
- Gesamtversandkosten - diese müssen klar und leicht zu finden sein.
- Wie wird der Artikel versendet? Lokale Post, UPS, Fedex?
- Wann wird der Artikel geliefert?
- Informationen zur Sendungsverfolgung, falls verfügbar. Dies ist entscheidend, um Elemente zu finden, die nicht geliefert wurden.
- Wenn der Artikel nicht wie beschrieben ist, werden die Versandkosten auf den Kunden zurückerstattet? Haftet der Kunde für die Rücksendekosten?
Digitale Produkte - was Kunden wissen müssen
- Wie wird das digitale Produkt geliefert, sobald die Zahlung eingegangen ist?
- Kann der Kunde den Download des Produkts verfolgen?
- Wenn das Produkt nicht wie erwartet ist, welche Optionen stehen dem Kunden dann zur Verfügung?
Ein zufriedener und glücklicher Kunde wird deine Services/Produkte weiter empfehlen. Das kann man leider nicht für einen unzufriedenen Kunden sagen. Wenn du die erforderlichen Informationen für deine Kunden nicht sichtbar machst, kann dies (neben anderen Problemen) zu negativem Feedback über dein Unternehmen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen sowie zur Sperrung deines Kontos führen.
Datenschutz & Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
Diese beiden Abschnitte sind ebenfalls Pflichtseiten auf deiner Website. Stelle sicher, dass beide Seiten auf deiner Website und auf allen Seiten sichtbar sind. Du kannst sie zum Beispiel in der Fußzeile deiner Website verlinken, die auf allen Seiten angezeigt wird.
Kundenstreitigkeiten
So sehr du auch versuchst deinen Kunden zufrieden zu stellen, unzufriedenstellende Kundenerfahrungen kommen leider vor. Natürlich sind diese Erfahrungen nicht immer vermeidbar und gehören zur Online-Geschäftsabwicklung dazu.
Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund mit einem auf deiner Website getätigten Kauf unzufrieden ist, hat er das Recht, seine Bank zu kontaktieren und die Gebühren und/oder den Kauf, die in deinem Unternehmen getätigt wurden, anzufechten. In den meisten Fällen tendieren die Banken dazu, sich auf die Seite ihrer Kunden zu stellen. Du kannst den Schlag jedoch abmildern, wenn du einige wichtige grundlegende Schritte befolgst:
- Reagiere rechtzeitig auf Kundenanrufe und/oder E-Mails.
- Erwäge eine Rückerstattung, um den Streit beizulegen. Dies wird besonders empfohlen, wenn es um ein digitales Produkt geht.
- Führe Aufzeichnungen über E-Mails und Telefonate mit Kunden. Diese können bei Streitigkeiten genutzt werden und möglicherweise sogar zum entscheidenden Faktor zu deinen Gunsten werden.
- Wenn es sich um ein digitales Produkt handelt und du nachweisen kannst, dass der Artikel heruntergeladen und verwendet wurde, ist dies zur Beweisführung zwingend erforderlich. Aufzeichnungen von E-Mails oder Anrufen bei deinem Unternehmen mit der Bitte um Unterstützung für einen digitalen Artikel, können beweisen, dass der Kunde den Artikel erhalten hat und dass du dem Kunden geholfen hast.
- Wenn es sich um ein physisches Produkt handelt, sind Quittungen, die zeigen, dass es geliefert und der Erhalt gegengezeichnet wurde, selbstverständlich, um Streitigkeiten beizulegen und die deine Seite der „Geschichte“ darzulegen.
- Wenn du die Rückerstattungsanfrage innerhalb der ersten 7 Tage seit Zustellung erhalten hast, hast du dieser Anfrage Folge geleistet?
- Das Prinzip „Der Kunde hat immer Recht“ ist noch relevanter, wenn es um Online-Käufe geht, die mit elektronischen Zahlungsmethoden getätigt werden. Unabhängig von den Fakten wollen Banken ihre Kunden glücklich machen, auch wenn sie falsch liegen. Das ist nicht unbedingt fair, aber wahr.
Rückbuchungen
Leider ist das Ergebnis eines verlorenen Streits die gefürchtete Rückbuchung. Wenn du schon seit einiger Zeit Online-Geschäfte tätigst, kennst du dich damit wahrscheinlich schon aus. Nur für den Fall, dass du Glück hattest und noch nie eine solche Anfrage erhalten hast, ist hier eine kurze Erklärung:
Eine Rückbuchung ist die Aufforderung eines Kreditkartenanbieters an einen Händler, das Geld nach einer betrügerischen oder angefochtenen Transaktion an einen Verbraucher zurückzuzahlen. Im Gegensatz zu einer Rückerstattungsanfrage, bei der die Anfrage nur zwischen dir und dem Kunden erfolgt, bezieht eine Rückbuchung die Banken und die Kreditkartenunternehmen (Visa, MasterCard, American Express usw.) mit ein, und das ist nicht gut.
Jede Rückbuchung erfordert von den beteiligten Parteien einen Zeit- und Ressourcenaufwand. Wenn du eine Rückbuchung erhältst, wird daher eine Rückbuchungsgebühr fällig.
Bei einer Rückbuchung werden das and dich gezahlte Geld von dir wieder eingezogen und an den Kunden zurückerstattet. Du würdest jedoch nicht nur das Geld aus der Transaktion verlieren, sondern auch von der Bank eine „markiert“ werden. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto mehr sehen Banken und Kreditkartenunternehmen dich als Händler in einem anderen Licht.
Dein vorrangiges Ziel sollte es sein, Rückbuchungen auf ein Minimum zu beschränken und Kundenstreitigkeiten beizulegen, bevor sie zu Rückbuchungen werden. Daher empfehlen wir, Rückerstattungen an Kunden zu leisten.
Unabhängig davon, wer richtig oder falsch liegt, werden „Punkte“ für Rückbuchungen nie aus deinen Aufzeichnungen entfernt. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto höher ist deine Wahrscheinlichkeit, als „riskanter“ Händler eingestuft und dann von Wix Payments und/oder anderen Zahlungsanbietern ausgeschlossen zu werden.
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Hast du nicht gefunden, was du suchst? Wir sind hier, um dir beim Wachstum deines Unternehmens zu helfen, denn das ist unser oberstes Ziel. Wenn du zusätzliche Informationen benötigst oder auf ein Problem stößt, das hier nicht behandelt wird, kontaktiere uns und wir helfen dir gerne weiter.
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