Tipps für Händler, die Wix Payments nutzen

Wix Payments ist noch nicht für alle Benutzer verfügbar.
Willkommen bei Wix Payments! Die folgenden Richtlinien, Tipps und Vorschläge wurden zusammengestellt, um dich dabei zu unterstützen, dein Unternehmenswachstum zu maximieren und zukünftige Probleme und Streitigkeiten mit deinen Kunden zu vermeiden.

Kontaktinformationen

Wenn deine Kontaktdaten auf deiner Website leicht zu finden sind, wirkt sich dies in vielerlei Hinsicht positiv aus. Befolge diese Kommunikationsrichtlinien, um das Kundenerlebnis in deinem Unternehmen zu verbessern.
  • Wenn du auf deiner Website kein Kontaktformular für den Empfang von Mitteilungen von Kunden hast, gib unbedingt deine Telefonnummer, E-Mail-Adresse und eine voraussichtliche Antwortzeit an. Auf diese Weise hängen deine Kunden nicht in der Luft, während sie darauf warten, irgendwann von dir zu hören.
  • Füge einen Link zu deiner Facebook-Seite hinzu, wo Kunden möglicherweise eine schnellere Antwort erhalten könnten.
  • Reagiere in einem vernünftigen Zeitrahmen, um deinen Kunden und deinem Unternehmen Respekt zu zollen.
  • Indem du einen kontinuierlichen Austausch mit deinen Kunden ermöglichst, kannst du zukünftige Probleme und Missverständnisse vermeiden, die sich möglicherweise ergeben könnten.
  • Dokumentiere jede Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden - dies ist ein "Muss" für Fälle wie z.B. Streitigkeiten. 
  • Je mehr Kontaktmethoden du auf deiner Website bereitstellst (z. B. E-Mail, Kontaktformular, Links zu sozialen Medien, Telefonnummer), desto mehr Vertrauen können deine Kunden in dich und dein Unternehmen setzen.

Klare Preisstruktur

Das Anzeigen eindeutiger Preise ohne versteckte Gebühren auf deiner Website ist unerlässlich. Nachfolgend einige Tipps, die sich bei Händlern auf der ganzen Welt als nützlich erwiesen haben.
  • Beachte, dass deine Kunden deine Website mit unterschiedlichen Anzeigemodi (z. B. Desktop, Tablet, Mobile) aufrufen. Deine Website sollte eine Vielzahl von Geräten unterstützen, damit Kunden deine Produkte und deren Preise eindeutig sehen können. 
  • Vergewissere dich, dass der Text auf deiner Website klar ist und die Farben auf der Seite "herausspringen". Erwäge die Verwendung von Farben mit starken Kontrasten. 
  • Stelle sicher, dass zusätzliche Gebühren (z. B. Versand) klar und leicht verständlich dargestellt sind. Dies beugt Fragen und Missverständnissen vor und sorgt dafür, dass sich die Kunden nicht auf irgendeine Weise irregeführt fühlen. 

Rückerstattungen / Rückgabe-Richtlinien

Dieses Thema ist besonders wichtig zu erwähnen: Wenn du die Rückerstattungsrichtlinie entfernst oder sogar in einen anderen Bereich deiner Website verschiebst, um sie für deine  Kunden weniger zugänglich oder sichtbar zu machen, kann dies dazu führen, dass dein Konto gesperrt wird.
Abgesehen von den Warnungen solltest du weitere Richtlinien beachten, bevor du Änderungen an den bestehenden Rückerstattungsrichtlinien vornimmst. Einige davon sind unten aufgeführt:
  • Deine Rückerstattungsrichtlinie muss kurz und verständlich sein. 
  • Deine Rückerstattungsrichtlinie muss den staatlichen Gesetzen entsprechen, in denen dein Geschäft betreiben.
  • Du kannst Streitigkeiten und / oder Beschwerden abwenden, indem du deine Rückerstattungsrichtlinie gut sichtbar machst und sie leicht zu finden ist.
  • Wenn du deinem Kunden eine Rückerstattung oder Unterstützung anbietest, kannst du als Händler einen guten Ruf aufrechterhalten.
  • Es ist wichtig, dass deine Kunden zufrieden sind. Manchmal ist die Rückerstattung oder der Ersatz eines Artikels die optimale Lösung - selbst wenn der Kunde einen Fehler gemacht hat.
  • Hinweis: Viele Rückerstattungsanträge werden gesendet, weil der Artikel nicht wie beschrieben ist oder der Service / Artikel nicht erhalten wurde.

Versand / Lieferung

Informationen zu Versand und Lieferung auf deiner Website anzubieten, ist ebenfalls ein "Muss". Dein Unternehmen wird positives Feedback und gute Mundpropaganda erhalten, wenn du eine offene und ehrliche Kommunikation mit deinen Kunden pflegst. Nachfolgend findest du einige Tipps zu Versand- und Lieferinformationen für digitale oder physische Waren.

Physische Waren - Was Kunden wissen müssen:

  • Gesamtkosten für den Versand - diese Info muss eindeutig und leicht zu finden sein. 
  • Wie wird der Artikel versendet? Lokale Post, UPS, Fedex?
  • Die Nachverfolgung von Informationen ist entscheidend, um nicht gelieferte Artikel aufzuspüren.  
  • Wenn der Artikel nicht wie beschrieben ist, werden dann die Versandkosten an den Kunden zurückerstattet? Ist der Kunde für die Rücksendekosten verantwortlich? 

Digitale Produkte - Was Kunden wissen müssen:

  • Wie wird das digitale Produkt nach Zahlung geliefert? 
  • Kann der Kunde den Download des Produkts selbst nachverfolgen? 
  • Wenn das Produkt nicht wie erwartet ist, welche Optionen stehen dem Kunden zur Verfügung? 
Ein zufriedener Kunde wird deine Dienstleistungen und Produkte weiterempfehlen. Leider gilt das Gegenteil für einen unglücklichen und unzufriedenen Kunden. Wenn du deinen Kunden die erforderlichen Informationen nicht sichtbar genug machst, kann dies unter anderem zu negativen Rückmeldungen zu deinem Unternehmen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen sowie zu einer Sperrung deines Kontos führen. 

Kundenstreitigkeiten

So sehr wir versuchen, unsere Kunden zufriedenzustellen, gibt es leider auch unglückliche Kundenerfahrungen. Natürlich sind diese Erfahrungen nicht immer vermeidbar und Teil des Online-Geschäfts.
Wenn (aus irgendeinem Grund) ein Kunde mit einem auf deiner Website getätigten Kauf unzufrieden ist, hat er das Recht, Kontakt mit seiner Bank aufzunehmen und die in deinem Unternehmen getätigten Einkäufe bzw. geleistete Zahlungen zu bestreiten. In den meisten Fällen neigen Banken dazu, sich auf die Seite ihrer Kunden zu stellen, aber du kannst dem Problem entgegenwirken, indem du einige wichtige Schritte befolgst:
  • Reagiere zeitnah auf Kundenanrufe und / oder E-Mails.
  • Erwäge eine Rückerstattung, um den Streitfall zu beenden - dies wird im Umgang mit einem digitalen Produkt noch nachdrücklicher empfohlen.
  • Dokumentiere E-Mails und Telefongespräche mit Kunden. Diese können in Streitfällen verwendet werden und könnten tatsächlich zum entscheidenden Faktor zu deinen Gunsten werden. 
  • Wenn es sich um ein digitales Produkt handelt und du nachweisen kannst, dass der Artikel heruntergeladen und verwendet wurde, ist dies bei Streitfällen entscheidend. Durch Aufzeichnungen von E-Mails / Anrufen zwischen Kunden und deinem Unternehmen, die von Hilfestellungen bei der Verwendung eines digitalen Produkts handeln, kann damit nachgewiesen werden, dass das Produkt erhalten wurde und dass du dem Kunden Support geleitest hast. 
  • Wenn es sich um ein physisches Produkt handelt, sind Quittungen, aus denen hervorgeht, dass dieses geliefert und der Empfang quittiert wurde, die ideale Ausgangslage für die Lösung von Konflikten. 
  • Wenn der Rückerstattungsantrag innerhalb der ersten 7 Tage nach Lieferung eingegangen ist, hast du diesen gewährt?
  • "Der Kunde hat immer recht" ist das oberste Prinzip, wenn es um Online-Einkäufe über elektronische Zahlungsmethoden geht. Unabhängig von den Fakten gilt am Ende nur, dass Banken ihre Kunden glücklich machen wollen, auch wenn sie falsch liegen - das ist nicht unbedingt fair, aber gängige Praxis.

Rückbuchung

Leider ist das Ergebnis vieler Streitigkeiten die gefürchtete Rückbuchung. Wenn du schon seit einiger Zeit online Geschäfte tätigst, kennst du höchstwahrscheinlich das Problem. Für den Fall, dass du Glück hattest und noch nie eine solche Anfrage erhalten hast, folgt hier eine kurze Erklärung:
Rückbuchung ist die Forderung eines Kreditkartenanbieters an einen Einzelhändler, das Geld nach einer betrügerischen oder strittigen Transaktion an den Kunden zurückzuzahlen. Im Gegensatz zur Forderung einer Rückerstattung, bei der nur zwischen dir und dem Kunden verhandelt wird, holt eine Rückbuchung die Banken und Kreditkartenunternehmen (Visa, MasterCard, American Express usw.) mit ins Boot, und das ist nicht gut. 
Eine Rückbuchung bedeutet, dass dir Geld weggenommen und an den Kunden zurückgegeben wird. Du verlierst jedoch nicht nur das Geld aus der Transaktion, sondern erhältst auch einen "Punkt" von der Bank. Im Gegensatz zu vielen anderen Spielen ist es nicht gut, Punkte für Rückbuchungen zu erhalten. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto mehr Banken und Kreditkartenunternehmen sehen dich als Händler in einem schlechten Licht. 
Dein vorrangiges Ziel sollte sein, Rückbuchungen auf ein Minimum zu beschränken und Kundenstreitigkeiten zu lösen, bevor sie sich in Rückbuchungen verwandeln. Daher empfehlen wir dir, Kunden eher eine Rückerstattung zu gewähren.
Unabhängig davon, wer richtig oder falsch liegt, werden Rückbuchungspunkte niemals aus deiner Historie entfernt. Je mehr Rückbuchungen du erhältst, desto höher sind deine Chancen, als "riskanter" Händler eingestuft und dann bei Wix Payments und / oder anderen Zahlungsanbietern gesperrt zu werden.

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Hast du die Information nicht gefunden, die du brauchst? Wir helfen dir dabei, deine Geschäfte auszubauen - das ist unsere höchste Priorität! Wenn du zusätzliche Informationen benötigst oder auf ein Problem gestoßen bist, das hier nicht aufgeführt ist, melde ich jederzeit gerne bei uns. Wir helfen gerne.

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