Effektiver Umgang mit Rückbuchungen bei Wix Payments
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Wenn eine Zahlung in deinem Wix Payments Konto als Rückbuchung gekennzeichnet ist, bedeutet dies, dass das Geld an deinen Kunden zurückgezahlt wurde. Ein Kunde beantragt in der Regel eine Rückbuchung, wenn er die Zahlung nicht erkennt oder wenn die Waren/Dienstleistungen defekt sind, nicht sind wie beschrieben oder überhaupt nicht geliefert wurden.
Wenn du als Händler Wix Payments nutzt, kannst du viel tun, um das Risiko von Rückbuchungen zu reduzieren und sie effizient und mit minimalem Aufwand zu bearbeiten.
Erfahre in diesem Artikel mehr über folgende Themen:
Das Risiko von Rückbuchungen
Zu viele Rückbuchungen können dazu führen, dass du von deiner Bank oder deinem Zahlungsanbieter als „Risikohändler“ eingestuft wirst. Wenn du ein Händler mit hohem Risiko wirst, kann das auch bedeuten, dass deine Auszahlungsrichtlinien geändert werden, zusätzliche Verifizierungsschritte erforderlich werden oder dass dein Wix Payments-Konto geschlossen wird.
Abgesehen von den Risiken für deinen Kontostatus wird mit jeder Rückbuchung, die du erhältst, eine Rückbuchungsgebühr fällig. Diese Gebühr wird auf dein Wix-Payments-Konto zurücküberwiesen, wenn du eine Rückbuchung anfechtest und den Streitfall gewinnst.
Es ist wichtig, dass du den Überblick über deine Rückbuchungsquote behältst. Dieses Verhältnis berechnet sich aus der Gesamtzahl der Rückbuchungen pro Gesamtzahl der Transaktionen. Der Branchenstandard für Rückbuchungen liegt bei 1 % (oder weniger als 1 Rückbuchung für 100 abgeschlossene Transaktionen).
Eine Rückbuchung wird nicht immer fair gegen einen Händler eingereicht. Wenn du einen Nachweis dafür hast, dass die Zahlung gültig ist, solltest du direkt über deine Wix-Payments-Kontoübersicht eine Anfechtung einreichen
Rückbuchungen verhindern
Es gibt Verfahrensregeln, die du befolgen kannst, um das Risiko von Rückbuchungen zu verringern und erhaltene Rückbuchungen effektiver zu bearbeiten. Dazu gehören:
- Sicherstellen, dass deine Produktinformationen korrekt sind: Es ist weniger wahrscheinlich, dass deine Kunden einen Kauf anfechten, wenn sie genau das erhalten, was sie bestellt haben. Verfasse korrekte Produktbeschreibungen und füge Bilder hinzu, die realistisch darstellen, was du verkaufst.
- Deiner eCommerce-Website klare Richtlinien hinzufügen: Mache es deinen Kunden leichter, deine Versand-, Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen zu finden, damit sie im Voraus wissen, wie du mit diesen Problemen umgehst.
- Deinen Verwendungszweck anpassen: Dein Online-Shop sieht seriöser und professioneller aus, wenn der Name deines Unternehmens mit dem Namen auf dem Kontoauszug übereinstimmt (z. B. dein Verwendungszweck).
- Bestellungen, die verdächtig erscheinen, sorgfältig analysieren: Betrug bei Rückbuchungen ist ein echtes Problem. Wenn dein Online-Unternehmen wächst, solltest du dich vor Betrügern in Acht nehmen. Ein vorsichtiger Händler tut Folgendes:
- Hochwertige Bestellungen überprüfen: Wenn du eine Bestellung mit einem ungewöhnlich hohen Bestellwert erhältst, solltest du dir die Zeit nehmen, die Identität des Kunden zu überprüfen. Wir empfehlen, wenn möglich, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.
- Die Rechnungsadresse mit der Lieferadresse vergleichen: Wenn sie übereinstimmen, wird das Betrugsrisiko reduziert. Wenn sie nicht übereinstimmen, solltest du dich fragen, warum das so ist.
- Die Kontaktdaten des Kunden bestätigen: Es kann eine gute Idee sein, die Kontaktnummer des Nutzers anzurufen oder seine E-Mail-Adresse zu googeln, um nach Ungewöhnlichem zu suchen.
- Die IP-Adresse des Kunden überprüfen: IP-Prüftools wie whatismyip.com sind kostenlos. Eine verdächtige IP-Adresse kann auf betrügerisches Verhalten hinweisen. Wenn eines der folgenden Warnzeichen erscheint, solltest du deinen Kunden kontaktieren, um die Echtheit der Bestellung zu überprüfen:
- Die IP-Adresse des Kunden befindet sich in einem anderen Gebiet als angegeben
- Die IP-Adresse stammt von einem Webhosting-Unternehmen
- Die IP-Adresse ist eine IP-Adresse eines Proxy-Dienstes
- Schnell auf Rückerstattungsanfragen reagieren: Kunden eine Rückerstattung anzubieten ist eine bewährte Vorgehensweise und verringert die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen.
- Es deinen Kunden leicht machen, mit dir in Kontakt zu treten: Rückbuchungen können auf schlechte Kommunikation zurückzuführen sein. Mache es deinen Kunden also leicht, deine Kontaktdaten zu finden, indem du sie auf deiner Website übersichtlich anzeigst. Versuche, schnell auf Kundenanliegen zu reagieren, und halte deine Kunden über Versand, Lieferung oder Änderungen deiner Shop-Richtlinien auf dem Laufenden.
Rückbuchungen verstehen
Als Händler ist es sehr wichtig, immer auf dem aktuellen Stand zu sein. Wenn es um Rückbuchungen geht, hast du alle Informationen, die du brauchst, um direkt in deiner Wix-Payments-Kontoübersicht auf dem Laufenden zu bleiben. Einige der häufigsten Gründe für Rückbuchungen sind:
- Betrug: Ein Kunde kann behaupten, dass er ohne sein Wissen belastet wurde. Wenn du Nachweise dafür hast, dass der Kunde der Abbuchung zugestimmt hat, solltest du die Rückbuchung anfechten.
- Produkte oder Dienstleistungen wurden nicht bereitgestellt: Halte deine Kunden auf dem Laufenden, wann Dienstleistungen angeboten oder wann Produkte geliefert werden. Dies hilft dabei, genau zu bestimmen, wo das Problem liegen könnte und wie du deine Dienstleistungen in Zukunft verbessern kannst.
- Produkte sind fehlerhaft oder nicht wie beschrieben: Was du an deine Kunden auslieferst, sollte genau so sein, wie auf deinen Produktseiten beschrieben und abgebildet. Wenn es einen Unterschied gibt, und sei er auch noch so geringfügig, hat dein Kunde vielleicht das Gefühl, nicht das zu bekommen, wofür er bezahlt hat.
Rückbuchung anfechten
Eine Rückbuchung wird nicht immer fair gegen einen Händler eingereicht. Wenn du einen Nachweis dafür hast, dass die Zahlung gültig ist, solltest du die Rückbuchung anfechten.
Wenn du gegen eine Rückbuchung Widerspruch einlegst, achte auf die Frist. Dies ist das Datum, ab dem deine Rückbuchung als endgültig gilt und du kannst das Ergebnis nicht ändern.
Bereite dich auf eine Anfechtung vor, indem du alle deine Dokumente sammelst. Bitte beachte, dass diese auf Englisch verfasst sein sollten, eine Anforderung der meisten Banken, die Rückbuchungen bearbeiten. Sie sollten auch gut lesbar sein, also versuche, nur Bilder und Dokumente von guter Qualität beizufügen.
Du kannst alle erforderlichen Dokumente über deine Wix-Payments-Kontoübersicht einreichen. Wenn du mehrere Dateien hochlädst, werden diese automatisch gesammelt und in einer einzigen Datei komprimiert. Diese können sein:
- Nachweis der Lieferung
- Rechnungen und Quittungen
- Kundenkommunikation
- Fotos, die den Kunden bei der Verwendung des Produkts zeigen
- Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen deines Unternehmens
- Dein Widerlegungsschreiben
Mit dem integrierten Anfechtungs-Tool von Wix Payments kannst du den Status deiner Rückbuchungen direkt in deiner Wix-Payments-Kontoübersicht überwachen und überprüfen. Verfolge jede Transaktion, streite Rückbuchungen ab, lade zusätzliche Dokumente hoch und mehr. Du erhältst auch Benachrichtigungen per SMS und E-Mail, wenn Kunden eine Abbuchung anfechten.
Wann immer es möglich ist, ist es immer am besten, eine Rückbuchung zu verhindern, anstatt sie sofort zu bearbeiten. Aber wenn es doch passiert — und es ist wichtig zu sagen, dass die meisten Händler irgendwann mit Rückbuchungen zu tun haben — ist der beste Weg, eine Rückbuchung als seriöser Händler zu bearbeiten, sie anzufechten.
Jede Rückbuchung ist einzigartig und sollte als solche behandelt werden. Halte dich an bewährte Verfahrensregeln, um dein Risikoverhältnis zu reduzieren, und sei dir bewusst, dass du im Falle einer Rückbuchung alle erforderlichen Tools in deiner Wix-Payments-Kontoübersicht hast.
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