Wix Payments Kullanan Satıcılar İçin En İyi Uygulamalar
5 dk.
Bu makalede
- İletişim bilgileri
- Net fiyatlandırma
- İade politikaları
- Gönderim ve teslimat bilgileri
- Gizlilik politikası / şartlar ve koşullar
- Müşteri itirazları
- Ters ibraz
- Daha fazla yardıma mı ihtiyacınız var?
Wix Payments henüz tüm kullanıcıların kullanımına açık değildir.
Wix Payments'a hoş geldiniz. Aşağıdaki talimatlar, ipuçları ve öneriler, işletmenizi en hızlı şekilde büyütmenize ve gelecekte müşterilerinizle yaşanabilecek sorunları/itirazları önlemenize yardımcı olmak amacıyla hazırlanmıştır.
İletişim bilgileri
Web sitenizde herkesin kolayca erişebileceği iletişim bilgilerinin bulunması birçok açıdan sizin yararınızadır. Müşterilerinizin iletişim deneyimini iyileştirmek için aşağıdaki talimatları uygulayın.
- Eğer sitenizde müşterilerinizin size doğrudan mesaj gönderebileceği bir iletişim formu bulunmuyorsa, telefon numaranızı, e-posta adresinizi ve tahmini yanıt sürenizi belirtmeyi ihmal etmeyin. Bu sayede müşterileriniz sizden yanıt beklerken dikkate alınmadıklarını düşünmez.
- Müşterilerin daha hızlı yanıt alabilmeleri için Facebook sayfanızın bağlantısını ekleyebilirsiniz.
- Müşterilerinize ve işinize duyduğunuz saygıyı göstermek için zamanında geri dönüş yapın.
- Müşterilerinizle sürekli diyalog halinde olmak gelecekteki olası sorunları önlemenize yardımcı olur.
- Müşterilerinizle yaptığınız her görüşmeyi kayıt altına alın; ödeme itirazları gibi anlaşmazlık durumlarında bu son derece önemlidir.
- Sitenizde ne kadar çok iletişim yöntemi (ör. e-posta, iletişim formu, sosyal medya bağlantıları, telefon numarası, vb.) sunarsanız, müşterilerinizin size ve işletmenize duyduğu güven o kadar artar.
- Kuruluşunuzun/şubenizin kalıcı fiziksel adresini sitenizin alt bilgisine eklemelisiniz. İşletmeniz fiziksel bir konumda faaliyet göstermiyorsa, bunun yerine bir posta adresi ekleyin.
- Müşterilerinizin kiminle muhatap olduklarını açıkça görebilmeleri için sitenize tüzel kişi / bireysel girişimci adınızı eklemeniz veya faaliyet gösterdiğiniz adı (şahıs işletmesiyseniz kendi adınızı) belirtmeniz gerekir. Bu bilgiyi sitenizin Bize Ulaşın bölümüne eklemenizi öneririz, ancak dilerseniz sitenizin alt bilgisinde yer verebilirsiniz.
Net fiyatlandırma
Sitenizde gizli ücretlerden arındırılmış net fiyatlar göstermeniz çok önemlidir. Aşağıda dünyanın dört bir yanındaki satıcılar için faydalı olduğu kanıtlanmış bazı ipuçları bulabilirsiniz.
- Müşterilerinizin sitenizi farklı ekran modlarında (ör. masaüstü, tablet, mobil) görüntülediğini unutmayın. Ürünlerinizi ve fiyatlarınızı net bir şekilde görebilmeleri için sitenizin çeşitli cihazları desteklemesi gerekir.
- Sitenizdeki metinlerin net olduğundan ve renklerin sayfada göze çarpacak şekilde öne çıktığından emin olun. Yüksek kontrastlı renkler kullanabilirsiniz.
- Kargo bedeli gibi ek ücretlerin net ve anlaşılır olmasını sağlayın. Bu müşterilerin kafasında soru işaretleri oluşmasını önlemekle kalmaz, ayrıca aldatıldıklarını düşünmelerine engel olur.
İade politikaları
Öncelikle şu gerekliliği bilmeniz önemlidir: İade politikalarını kaldırmak veya sitenizde daha az görünür bir yere taşıyarak müşterilerin erişimini zorlaştırmak hesabınızın askıya alınmasına neden olabilir.
Bu uyarı bir yana, mevcut iade politikasında değişiklik yapmadan önce göz önünde bulundurmanız gereken bazı ek talimatlar vardır:
- Para iadesi politikanız kısa, öz ve anlaşılır olmalıdır.
- İade politikalarınızın sitenizdeki her ürün ve hizmette göründüğünden emin olun. Alternatif olarak, sitenizin alt bilgisine ekleyerek tüm sayfalarda görünmesini sağlayabilirsiniz.
- Para iadesi politikanız geçerli tüm yasa ve yönetmeliklere uygun olmalıdır.
- Para iadesi politikanızı görünür ve kolay erişilebilir hale getirerek müşteri itirazlarını ve/veya şikayetlerini önleyebilirsiniz.
- Müşterinize para iadesi veya yardım teklifinde bulunmak bir satıcı olarak saygınlığınızı korumanın en etkili yollarından biridir.
- Müşterinizi memnun etmeniz önemlidir. Bazen para iadesi yapmak veya ürünü değiştirmek (hata müşteride olsa bile) en uygun çözümdür.
- Hatırlatma: Birçok para iadesi talebinin nedeni ürünün/hizmetin açıklandığı gibi olmaması veya teslim alınamamasıdır.
Gönderim ve teslimat bilgileri
Sitenizde gönderim ve teslimat bilgilerini paylaşmanız da bir "zorunluluktur". Müşterilerinizle açık ve dürüst bir iletişim sürdürürseniz, işletmeniz olumlu geri bildirimler alır ve kazandığınız saygınlık kulaktan kulağa yayılır. Aşağıda dijital veya fiziksel ürünlerin gönderim/teslimat bilgileriyle ilgili bazı ipuçları bulabilirsiniz.
Fiziksel ürünler hakkında müşterilerin bilmesi gerekenler
- Toplam gönderim maliyeti. Bu bilgi açık ve net bir şekilde belirtilmelidir.
- Öge hangi yolla gönderilecek? Kargo, kurye, posta?
- Öge ne zaman teslim edilecek?
- (Varsa) Takip bilgileri. Teslim edilmeyen ögelerin yerini tespit etmek açısından önemlidir.
- Öge açıklandığı gibi değilse, gönderim ücreti müşteriye iade ediliyor mu? Ögenin geri gönderim ücretini müşteri mi ödüyor?
Dijital ürünler hakkında müşterilerin bilmesi gerekenler
- Ödeme yapıldıktan sonra dijital ürün nasıl teslim ediliyor?
- Müşteri kendi tarafında indirme işlemini takip edebiliyor mu?
- Ürün beklendiği gibi değilse, müşteri hangi seçenekleri kullanabilir?
Memnun ve mutlu bir müşteri hizmetlerinizi/ürünlerinizi başkalarına tavsiye edecektir. Aynı şeyi mutsuz ve tatmin olmamış bir müşteri için söylemek ne yazık ki mümkün değildir. Gerekli bilgileri müşterilerinizin görebileceği şekilde sunmazsanız, bu durum (diğer sorunların yanı sıra) sosyal medya platformlarında işletmeniz hakkında olumsuz yorumların ortaya çıkmasına ve hesabınızın askıya alınmasına yol açabilir.
Gizlilik politikası / şartlar ve koşullar
Bu iki sayfanın sitenizde bulunması zorunludur. Her ikisine de sitenizin herhangi bir yerinden erişilebilmesini sağlayın. Örneğin, sitenizin tüm sayfalarında görünen alt bilgi bölümünde bu sayfalara bağlantı verebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinin:
Müşteri itirazları
Müşterilerinizi memnun etmek için ne kadar çaba gösterirseniz gösterin, ne yazık ki mutsuz müşteriler olabiliyor. Bu tür deneyimler online ticaretin doğal ve kaçınılmaz bir parçasıdır.
Bir müşteri (herhangi bir nedenle) sitenizden yaptığı alışverişten memnun kalmazsa, bankasıyla iletişime geçerek kendisinden alınan ödemeye ve/veya işletmenizden yaptığı alışverişe itiraz etme hakkına sahiptir. Bankalar çoğunlukla müşterilerinin yanında yer alma eğilimi gösterseler de bazı temel adımları izleyerek bu tehlikeyi hafifletebilirsiniz:
- Müşteri aramalarına ve/veya e-postalarına zamanında yanıt verin.
- Uyuşmazlığı çözmek için para iadesi yapmayı değerlendirebilirsiniz. Özellikle dijital ürünlerde bu yaklaşım daha fazla önerilir.
- Müşterilerle yapılan e-posta ve telefon görüşmelerinin kayıtlarını tutun. Bu kayıtlar müşteri itirazlarında sizin lehinize karar verilmesinde belirleyici bir rol oynayabilir.
- Söz konusu olan dijital bir ürünse, ürünün indirilip kullanıldığını gösteren kanıtlar sunmanız kendi iddianızı güçlendirmek açısından son derece önemlidir. Dijital ürünle ilgili destek taleplerine ait e-posta veya telefon kayıtları, ürünün teslim alındığını ve müşteriye yardım ettiğinizi ispatlamak amacıyla kullanılabilir.
- Fiziksel bir ürün söz konusuysa, müşteri tarafından imzalanarak teslim alındığını gösteren makbuzlar kendi "hikayenizin" haklılığını ispatlayan bariz kanıtlar olarak kullanılabilirler.
- Para iadesi talebini teslimattan sonraki ilk 7 gün içinde aldıysanız, gereğini yaptınız mı?
- Elektronik ödeme yöntemleriyle yapılan online satın alma işlemlerinde "müşteri her zaman haklıdır" kuralı geçerlidir. Müşterileri haksız olsa bile bankaların önceliği onları mutlu etmektir. Hiç adil olmasa da gerçek budur.
Ters ibraz
Bir müşteri itirazını kaybetmeniz ne yazık ki hiç istenmeyen ters ibraz ile sonuçlanır. Eğer bir süredir online satış yapıyorsanız, büyük olasılıkla bunu zaten biliyorsunuzdur. Şimdiye kadar şansınız yaver gittiyse ve hiç müşteri itirazıyla karşılaşmadıysanız, kısa bir açıklamayla sizi aydınlatalım:
Müşterinin bir ödeme işlemini hileli veya ihtilaflı olarak bildirmesi üzerine kredi kartı sağlayıcısının satıcıdan ilgili tutarı müşteriye iade etmesini istemesi "ters ibraz" olarak bilinir. Sadece sizinle müşteriniz arasında gerçekleşen normal bir iade işleminin aksine, ters ibraz sürecine hem bankalar hem de Visa, Mastercard, American Express gibi ödeme ağı şirketleri dahil olur.
Bu işlem ilgili tarafların belirli bir zaman ve kaynak yatırımı yapmasını gerektirdiğinden, belirli bir ters ibraz ücreti ödersiniz.
Ters ibraz durumunda müşterinin ödediği tutar sizden alınarak müşteriye iade edilir. Ancak, sadece ödeme tutarını kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda banka tarafından "işaretlenirsiniz". Ne kadar çok ters ibraz alırsanız, bankalar ve kredi kartı şirketleri size o kadar olumsuz bir gözle bakmaya başlar.
Öncelikli hedefiniz ters ibrazları minimumda tutmak ve müşteri itirazlarını ters ibrazlara dönüşmeden çözmek olmalıdır. Bu nedenle müşterilere para iadesi yapmanızı öneririz.
Kim haklı olursa olsun, ters ibraz "puanları" hiçbir zaman sicilinizden silinmez. Ne kadar çok ters ibraz talebi alırsanız, ödeme sağlayıcıları tarafından "riskli" satıcı olarak değerlendirilme ve hesabınızın askıya alınma olasılığı o kadar artar.
Daha fazla yardıma mı ihtiyacınız var?
İhtiyacınız olanı bulamadınız mı? İşinizi büyütmenize yardımcı olmak için buradayız ve bu bizim öncelikli hedefimiz! Ek bilgiye ihtiyacınız varsa veya burada belirtilmeyen bir sorunla karşılaşırsanız lütfen bizimle iletişime geçin. Size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız.