Gérer les oppositions dans votre compte Wix Payments
Temps de lecture : 3 min
Lorsqu'une transaction a pour statut "opposition" dans votre compte Wix Payments, cela signifie que les fonds ont été automatiquement retournés à votre client par la compagnie de sa carte de crédit. Un client demande généralement une opposition lorsqu'il ne reconnaît pas la transaction, ou lorsque les produits / services étaient défectueux, pas comme décrit ou encore non livrés.
Contrairement à une demande de remboursement régulière, lorsque c'est juste entre vous et votre client, une opposition implique également les banques et les fournisseurs de paiement (par exemple, Visa, Mastercard, American Express). Habituellement, les clients peuvent initier une opposition dans les 120 jours suivant le règlement de la transaction et obtenir un remboursement immédiat.
Contrairement à une demande de remboursement régulière, lorsque c'est juste entre vous et votre client, une opposition implique également les banques et les fournisseurs de paiement (par exemple, Visa, Mastercard, American Express). Habituellement, les clients peuvent initier une opposition dans les 120 jours suivant le règlement de la transaction et obtenir un remboursement immédiat.
En tant que commerçant, vous pouvez accepter l'opposition ou la contester. L'acceptation de l'opposition signifie que vous n'avez pas besoin de prendre d'autres mesures : les fonds restent tout simplement chez votre client. Vous pouvez également contester l'opposition en fournissant des documents prouvant la validité de la transaction.
Important :
Si vous souhaitez contester une opposition, nous vous recommandons de le faire dès que vous recevez la notification à ce sujet.
Le processus de règlement des différends
Collecte de documents
Afin de contester une opposition, collectez les informations de la transaction pertinente :
- Détails de la commande : Une copie du reçu ou de la facture associée à la commande.
- Informations client : Les informations personnelles de votre client, telles que son nom, son numéro d'identification, son numéro de téléphone, son adresse e-mail, etc.
- Preuve de livraison/d'exécution : Informations qui prouvent que les marchandises ont été livrées. Il peut s'agir du numéro de suivi de la commande, de l'identifiant d'enregistrement de l'article, etc.
- Toute autre information pouvant aider à prouver que la commande a été livrée/expédiée. Par exemple, toute communication que vous avez eue avec le client concernant la transaction.
Préparation et envoi d'un dossier de litige
Comme vous ne pouvez soumettre qu'un seul dossier par litige, vous devrez fusionner toutes les informations et les preuves nécessaires dans un seul fichier respectant les exigences ci-dessous :
- Les documents doivent être en anglais.
- La longueur maximale par fichier est de 19 pages.
- Formats acceptés : JPG, TIFF (max. 10 Mo) ou PDF (max. 2 Mo).
- Pour de meilleurs résultats, le document original doit être au format A4 (21 x 29,7 cm) ou US Letter (8,5 x 11").
Pour lancer la procédure de contestation, contactez-nous et joignez le fichier que vous venez de créer.
Délai de réponse au litige
Le délai maximum pour contester une opposition, ainsi que pour recevoir sa résolution, peut varier en fonction de la société de carte de crédit.
Fournisseur de carte de crédit | Délai pour contester une imputation | Délai de réception La résolution du litige |
|---|---|---|
Visa | 18 jours | 50 jours |
Mastercard | 40 jours | 65 jours |
American Express | 24 jours | 65 jours |
Diners | 40 jours | 50 jours |
Discover | 40 jours | 50 jours |
China Union Pay | 25 jours | 40 jours |
JCB | 40 jours | 65 jours |
Règlement des litiges
Il existe deux résultats possibles pour contester une opposition :
- Gagné : Si vous avez gagné le litige, la banque et la société émettrice de cartes de crédit reconnaissent la transaction comme une charge légitime de votre part. Dans ce cas, vous recevrez les fonds associés à la transaction lors de votre prochain paiement.
- Perdu : Si vous avez perdu le litige, cela signifie que la banque et la société de carte de crédit ont jugé votre preuve insuffisante pour prouver que cette accusation est légitime de votre côté. Les fonds resteront à votre client et vous ne pourrez pas contester la décision par le biais de Wix Payments.
Important :
- La résolution des litiges est définitive et ne peut pas être modifiée car Wix Payments ne prend pas en charge le dépôt d'un deuxième litige.
- Lorsqu'une opposition entraîne un solde négatif sur votre compte Wix Payments, Wix.com peut débiter votre compte bancaire par prélèvement automatique pour couvrir le montant manquant.
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