Gérer les rétrofacturations sur votre compte Wix Payments
Temps de lecture : 3 min
Lorsqu'une transaction est libellée comme rétrofacturation dans votre compte Wix Payments, cela signifie que les fonds ont été renvoyés à votre client. Un client demande généralement une rétrofacturation lorsqu'il ne reconnaît pas la transaction, ou lorsque les articles/services étaient défectueux, ne correspondaient pas à leur description ou n'ont pas été livrés du tout.
Contrairement à une demande de remboursement classique, qui se fait entre vous et le client, une rétrofacturation implique également les banques et d'autres réseaux de paiement (ex. Visa, Mastercard, American Express). Généralement, les clients peuvent initier une rétrofacturation jusqu'à 120 jours après le règlement de la transaction et obtenir un remboursement immédiat.
En tant que marchand, vous pouvez accepter la rétrofacturation ou la contester. Accepter la rétrofacturation signifie que vous n'avez pas besoin de prendre d'action supplémentaire - les fonds restent simplement chez votre client. Vous pouvez également contester la rétrofacturation en fournissant des documents montrant la validité de la transaction.
Important :
Si vous souhaitez contester une rétrofacturation, nous vous recommandons de le faire dès que vous recevez une notification à ce sujet.
Le processus de contestation
Collecter des documents
Afin de contester une rétrofacturation, collectez les informations suivantes sur la transaction :
- Détails de la commande : Une copie du reçu ou de la facture associée à la commande.
- Informations client : Les informations personnelles de votre client telles que nom, numéro d'identification, numéro de téléphone, adresse e-mail, etc.
- Preuve de livraison/d'exécution : Informations qui prouvent que les articles ont été livrés (ou que le service a été fourni). Il peut s'agir du numéro de suivi de l'expédition, de l'ID d'enregistrement de l'article, etc.
- D'autres informations qui peuvent aider à prouver que la commande a été livrée/expédiée. Par exemple, toute communication que vous avez eue avec le client concernant la transaction.
Préparer et envoyer un fichier de litige
Comme vous ne pouvez soumettre qu'un seul fichier par litige, vous devrez fusionner toutes les informations et éléments de preuve nécessaires dans un seul fichier qui respecte les exigences ci-dessous :
- Les documents doivent être en anglais.
- La longueur maximale est de 19 pages.
- Formats acceptés : JPG, TIFF (max. 10 Mo) ou PDF (max. 2 Mo).
- Pour de meilleurs résultats, la taille du document d'origine doit être A4 (21 x 29,7 cm) ou au format américain (8,5 x 11").
Pour commencer le processus de contestation, contactez-nous et joignez le fichier que vous venez de créer.
Délai de contestation
Le délai maximal pour contester une rétrofacturation, et la voir résolue, peut varier en fonction de la société émettrice de la carte bancaire.
Fournisseur de carte de crédit | Délai pour contester une rétrofacturation | Délai de réception de la résolution du litige |
|---|---|---|
Visa | 18 jours | 55 jours |
Mastercard | 40 jours | 70 jours |
American Express | 14 jours | 90 jours |
Diners | 40 jours | 45 jours |
Discover | 40 jours | 45 jours |
China Union Pay | 25 jours | 45 jours |
JCB | 40 jours | 45 jours |
Résolution du litige
Il y a deux résultats possibles en cas de contestation d'une rétrofacturation :
- Gagné : Si vous gagnez le litige, la banque et la société de carte bancaire reconnaîtront la transaction comme un débit légitime de votre part. Dans ce cas, vous recevrez les fonds associés à la transaction lors de votre prochain paiement.
- Perdu : Si vous perdez le litige, cela signifie que la banque et la société de carte bancaire ont trouvé vos éléments de preuve insuffisants pour prouver que vos frais sont légitimes. Les fonds resteront avec votre client et vous ne pourrez pas contester la décision via Wix Payments.
Important :
- La résolution du litige est définitive et ne peut être modifiée car Wix Payments ne prend pas en charge le dépôt d'une seconde réclamation.
- Lorsqu'une rétrofacturation entraîne un solde négatif dans votre compte Wix Payments, Wix.com peut débiter votre compte bancaire par prélèvement automatique pour couvrir le montant manquant.
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