Рекомендации для продавцов, использующих Wix Payments
5 мин. чтения
Wix Payments пока доступен не всем пользователям.
Добро пожаловать в Wix Payments! Следующие рекомендации, советы и рекомендации были собраны, чтобы помочь вам максимизировать рост бизнеса и предотвратить будущие проблемы/споры с клиентами.
Контактные данные
Легко найти контактную информацию на сайте полезно во многих отношениях. Следуйте этим рекомендациям, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
- Если на вашем сайте нет контактной формы для получения сообщений от клиентов, обязательно укажите свой номер телефона, адрес электронной почты и примерное время ответа. Таким образом, ваши клиенты не останутся "в подвешенном состоянии" в ожидании от вас ответа.
- Подумайте о том, чтобы добавить ссылку на свою страницу в Facebook, где клиенты могут быстрее получить ответ.
- Отвечайте своевременно, чтобы выразить свое уважение к клиентам и вашему бизнесу.
- Позволяя регулярно общаться с клиентами, вы можете предотвратить потенциальные проблемы, которые могут возникнуть в будущем.
- Документируйте каждый разговор между вами и вашими клиентами - это обязательное условие для таких случаев, как спор.
- Чем больше способов связи вы предоставите на своем сайте (например, электронная почта, контактная форма, ссылки на соцсети, номер телефона), тем больше клиенты будут доверять вам и вашему бизнесу.
- Необходимо указать физический адрес вашего постоянного представительства/локации в футере сайта. Если у вашей компании нет физического адреса, укажите почтовый адрес для переписки.
- Чтобы клиенты знали, с кем они ведут бизнес, необходимо добавить на сайт название юридического лица / индивидуального предпринимателя или указать свое имя в ведении бизнеса (может быть вашим именем индивидуального предпринимателя) . Мы рекомендуем добавить его в раздел «Контакты» на сайте, но вы также можете добавить его в футер сайта.
Понятные цены
Четкое отображение цен без скрытых комиссий на сайте очень важно. Ниже вы найдете несколько советов, которые могут быть полезны продавцам по всему миру.
- Помните, что клиенты просматривают ваш сайт в разных режимах отображения (например, компьютер, планшет, мобильный телефон). Ваш сайт должен поддерживать различные устройства, чтобы клиенты могли четко видеть ваши товары и их цены.
- Убедитесь, что текст на вашем сайте четкий, а цвета «выделяются» на странице. Попробуйте использовать цвета с высококонтрастными атрибутами.
- Убедитесь, что дополнительная плата, например, за доставку, указана четко и понятно. Это предотвращает возникновение вопросов и недоразумений, не говоря уже о том, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми.
Политика возврата
Важно отметить следующее требование: удаление или даже перенос политики возврата средств в другой раздел на вашем сайте делает ее менее доступной или видимой для ваших покупателей, что может привести к приостановке действия вашего аккаунта.
Помимо предупреждений, есть еще несколько рекомендаций, которые вы должны принять во внимание, прежде чем вносить изменения в существующую политику возврата средств, некоторые из которых перечислены ниже:
- Политика возврата средств должна быть краткой и понятной.
- Убедитесь, что политика возврата средств видна на каждом товаре и услуге на сайте. Кроме того, убедитесь, что она видна на всех страницах. Например, вы можете добавить политику в футер, который появляется на каждой странице вашего сайта.
- Политика возврата средств должна соответствовать всем применимым законам и правилам.
- Вы можете избежать споров и/или жалоб, сделав политику возврата средств видимой и доступной.
- Возврат средств или помощь покупателю - отличный способ поддержать репутацию продавца.
- Важно, чтобы клиенты были довольны. Иногда возврат или замена товара являются оптимальным решением, даже если клиент совершил ошибку.
- Напоминание: многие запросы на возврат средств отправляются из-за того, что товар не соответствует описанию или потому, что услуга/товар не был получен.
Информация о доставке
Добавьте на сайт информацию о доставке. Ваш бизнес получит положительные отзывы, если вы будете поддерживать открытое и честное общение с клиентами. Ниже вы найдете несколько советов относительно доставки цифровых или физических товаров.
Физические товары - что нужно знать покупателям:
- Общая стоимость доставки должна быть четкой и легко определяемой.
- Как будет доставлен товар? Местная почта, UPS, FedEx?
- Когда товар будет доставлен?
- Информация для отслеживания, если таковая имеется. Это важно для поиска товаров, которые не были доставлены.
- Если товар не соответствует описанию, возвращается ли стоимость доставки клиенту? Взимает ли клиент ответственность за оплату обратной доставки?
Цифровые товары - что нужно знать покупателям:
- Как будет доставлен цифровой товар после оплаты?
- Может ли клиент отследить загрузку товара на своей стороне?
- Если товар не соответствует ожиданиям, какие варианты доступны клиенту?
Довольный клиент порекомендует ваши услуги/товары другим. К сожалению, этого нельзя сказать о недовольных и рассерженных покупателях. Если вы не сделаете необходимую информацию видимой для своих клиентов, это может привести (среди прочего) к негативным отзывам о вашем бизнесе в различных социальных сетях, а также к приостановке вашего аккаунта.
Политика конфиденциальности и условия использования
Эти два раздела также являются обязательными страницами вашего сайта. Убедитесь, что они оба видны на всех страницах сайта. Например, вы можете добавить их в футер вашего сайта, который отображается на всех страницах.
Клиентские споры
Как бы вы ни старались угодить своим клиентам, неудовлетворенность клиентов случается. Естественно, такого опыта не всегда можно избежать.
Если (по какой-либо причине) клиент не удовлетворен покупкой, совершенной на вашем сайте, он имеет право связаться со своим банком и оспорить платежи и/или покупку, совершенную в вашем учреждении. В большинстве случаев банки, как правило, встают на сторону своих клиентов, но вы можете уменьшить ущерб, выполнив несколько важных шагов:
- Своевременно отвечайте на звонки и/или электронные письма клиентов.
- Рассмотрите возможность возврата средств, чтобы закрыть спор - это еще более рекомендуется при работе с цифровыми товарами.
- Ведите учет электронных писем и звонков с клиентами. Они могут быть использованы в спорах и могут стать решающим фактором в вашу пользу.
- Если это цифровой товар, и вы можете доказать, что товар был загружен и использовался, это обязательно для доказательства вашей правоты. Записи электронных писем/звонков в ваш бизнес с запросом поддержки для цифрового элемента могут подтвердить, что элемент был получен, и что вы помогли клиенту.
- Если это физический товар, квитанции о том, что он был доставлен и подписан, не являются проблемой для разрешения споров и излагают вашу версию случившегося.
- Если запрос на возврат средств был получен в течение первых 7 дней с момента его доставки, вы выполнили его?
- Когда речь идет о покупках, совершаемых электронными платежами, принцип «Клиент всегда прав» очень актуален. Независимо от фактов, суть в том, что банки хотят, чтобы их клиенты были довольны, даже если они ошибаются - не обязательно справедливо, но это правда.
Чарджбеки
К сожалению, результатом проигранного спора является чарджбек. Если вы уже давно ведете бизнес онлайн, скорее всего, вы знаете об этом. На всякий случай, если вам не удалось получить подобную просьбу, вот краткое объяснение:
Чарджбек - это запрос провайдера кредитных карт к продавцу о возврате средств клиенту после фиксации транзакций. В отличие от запроса на возврат средств, когда это только между вами и клиентом, чарджбек вовлекает банков и компаний, кредитных карты (Visa, MasterCard, American Express и т. д.), и это не очень хорошо.
Любой чарджбек требует от участников времени и ресурсов, поэтому в случае получения чарджбека вы несете комиссию за чарджбек.
При чарджбеке средства списываются и возвращаются клиенту. Однако вы не только потеряете средства от транзакции, но и получите «отметку» банка. Чем больше чарджбеков вы получаете, тем больше банков и эмитентов кредитных карт смотрят на вас, как магазин, в другом свете.
Ваша основная цель должна заключаться в том, чтобы свести к минимуму возвратные платежи и разрешить споры клиентов до того, как они превратятся в возвратные платежи - поэтому мы рекомендуем возвращать средства клиентам.
Независимо от того, кто прав или нет, «баллы» никогда не удаляются из вашей записи. Чем больше чарджбеков вы получите, тем выше ваши шансы быть отмеченными как "опасный" продавец и затем отстранены от Wix Payments и/или других платежных систем.
Нужна помощь?
Не нашли то, что вам нужно? Наша главная цель - помочь вам в развитии бизнеса. Если вам нужна дополнительная информация или вы столкнулись с проблемой, которая не указана здесь, свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь.