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Wix Pagamentos Brasil: disputar chargebacks

19 min de leitura

Um chargeback é uma chamada da administradora do cartão de crédito de um portador do cartão para um comerciante devolver os fundos dele. Um portador do cartão pode solicitar um chargeback quando não reconhecer a transação, ou quando os produtos/serviços estiverem com defeito, não corresponderem à descrição ou não forem entregues.

Ao contrário de uma solicitação de reembolso comum, que envolve apenas você e seu cliente, o chargeback também envolve bancos e redes de pagamento (por exemplo: Visa, Mastercard, American Express).

Como comerciante, você tem três opções:

Você pode aceitar o chargeback sem precisar fazer nada, caso ache que o chargeback é justificado.
Você pode tentar resolver o assunto diretamente com seu cliente, pedindo que ele cancele o chargeback.
Você pode disputar o chargeback. Para fazer isso, prove que a cobrança é legítima, mostrando que você atendeu ao pedido conforme prometido ou que o chargeback não é aplicável.

Abrir uma disputa de chargeback

Se você tem documentos que provam a validade da transação, você pode disputar o chargeback. Você precisa reunir um único arquivo PDF contendo suas provas e enviá-lo para nós em disputa@wix.com.

Após receber uma notificação de chargeback, você tem até 5 dias corridos para registrar uma disputa.

Certifique-se de que tanto seu arquivo PDF quanto as evidências contidas dentro atendem aos requisitos abaixo.

Requisitos de formatação para um arquivo de disputa

Por favor, leia e siga atentamente as instruções abaixo.

Importante:

Emails com mais de um arquivo, ou arquivos apresentados em qualquer outro formato que não o solicitado, não serão considerados.

Todas as evidências relacionadas a uma disputa devem ser incluídas em um único arquivo PDF.
Nomeie o arquivo PDF após o número de ID de pagamento visível na aba da tabela de pagamentos/finanças.
Apresente uma prova por página, em formato vertical (modo retrato).
Seu arquivo pode ter até 1,9 MB de informações (você pode precisar compactar seu arquivo).
Por favor, respeite um limite de 10 páginas por arquivo.
Se você tiver vários pedidos a serem contestados, você deve executar o processo acima para cada disputa individual (um arquivo PDF por chargeback).

Razões de chargeback e documentação/requisitos de evidência

Para cada chargeback, os bancos oferecerão um código de motivo explicando a causa da disputa.

Para os comerciantes, veja abaixo os tipos de evidências que podem ser apresentadas a seu favor de acordo com cada código de motivo de chargeback que você pode receber dos bancos.

Após enviar as evidências para disputa@wix.com, nossa equipe avaliará o arquivo o mais rápido possível. Iremos informar você se os documentos são suficientes para prosseguir com uma disputa. Recomendamos que você preste muita atenção à sua caixa de entrada, pois todas as atualizações serão enviadas por email.

Códigos de motivos com requisitos de evidência

Clique na caixa relevante para ver as evidências necessárias para esse código.

American Express

4513 - Crédito não processado

4515 - Pagamento através de outros meios

4544 - Cancelamento de transações recorrentes

4553 - Mercadoria/serviço difere do que foi anunciado ou apresenta defeitos/em uma condição ruim

4855 - Mercadoria não entregue/Serviço não fornecido

4750 - A taxa de aluguel de automóveis é não qualificada ou não fundamentada

4507 - Montante incorreto da transação

4523 - Número de cartão inexistente

4530 - Moeda incorreta

4536 - Apresentação tardia

4752 - Erro de apresentação do Crédito/Débito

4512 - Processamento duplicado

4527 - Sem comprovante de impressão manual

4534 - Múltiplas transações fraudulentas

4540 - Cartão não presente

4754 - Regulação local/Disputa Legal

4755 - Transação sem autorização do portador

4763 - Atividade questionável do estabelecimento

4798 - Fraude - Transferência de responsabilidade - Cartão falsificado

4799 - Fraude - Transferência de responsabilidade - Cartão perdido/Roubado/Não recebido

4517 - Solicitação de suporte ilegível/incompleta

Elo

71 - Autorização solicitada exigida e não obtida

72 - Autorização solicitada exigida e não obtida

30 - Mercadoria não recebida e/ou serviço não prestado

41 - Cancelamento de transações recorrentes

53 - Produto ou serviço defeituoso não corresponde à sua descrição/mercadoria adulterada

80 - Processamento incorreto

85 - Crédito não processado/pedido pedido para ser cancelado

86 - Pagamento através de outros meios

74 - Apresentação com atraso - Processamento tardio

77 - Número de conta não consta no arquivo

82 - Processamento duplicado

57 - Várias transações fraudulentas

81 - Fraude - Transação sem autorização do portador (cartão presente)

83 - Portador não reconhece - Fraude em potencial (sem cartão presente)

Maestro

75 - Crédito não processado

79 - Mercadoria não entregue e/ou serviço não prestado

71 - Valor da transação divergente ou pagamento por outros meios

80 - Apresentação tardia

73 - Transação com processamento duplicado

70 - Transferência de responsabilidade do CHIP

74 - Fraude - Transação sem autorização do portador

Master/Hiper

4841 - Transação de pagamento periódico cancelado

4853 - Mercadoria/Serviço não conferem com o descrito e/ou tem defeito

4855 - Mercadoria não recebida e/ou serviço não prestado

4860 - Crédito não processado

4859 - Mudança de adendo, contestação de não comparecimento, disputa ATM

4831 - Valor da transação divergente ou pagamento por outros meios

4834 - Transação com processamento duplicado

4842 - Apresentação tardia

4846 - Código de moeda de transação incorreto

4854 - Transação com processamento duplicado

4837 - Fraude - Transação sem autorização do portador

4850 - Disputa de parcelas

4863 - Portador não reconhece - Fraude

Visa

11.1 (111)/11.2 (112)/11.3 (113) - Autorização

12.4 (124) - Conta inválida

13.1 (131) - Serviço não prestado/Mercadoria não entregue

13.2 (132) - Cancelamento de transações recorrentes

13.3 (133) - Mercadoria/serviço divergem da descrição/apresenta defeitos/falhas

13,4 (134) - Mercadorias/bens de consumo falsificados

13,5 (135) - Anúncio/Declaração enganosa

13.6 (136) - Crédito não processado

13.7 (137) - Produto/serviço cancelado

13.8 (138) - Não especificado

12.1 (121) - Apresentação tardia

12.2 (122) - Código de transação errado

12.3 (123) - Moeda incorreta

12.5 (125) - Quantidade incorreta

12.6 (126) / 12.6.1 (126.1) - Processamento duplicado

12.6.2 (126.2) - Montante da transação divergente ou pagamento através de outros meios

12.7 (127) - Dados inválidos

13.9 (139) - Entre em contato com o suporte, pois o provedor deve fornecer mais orientações

10.1 - Transferência de responsabilidade do CHIP

10.2 - Fraude não cometida com cartão falsificado na transferência de responsabilidade EMV

10.3 - Fraude - Transação sem autorização do portador (cartão presente)

10.4 - Portador não reconhece - Fraude em potencial (sem cartão presente)

10.5 - Serviço de identificação de riscos

Se o seu código não estiver listado, entre em contato conosco em wixpayments@wix.com.

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Abrir uma disputa de chargeback
Requisitos de formatação para um arquivo de disputa
Razões de chargeback e documentação/requisitos de evidência
Códigos de motivos com requisitos de evidência
American Express
Elo
Maestro
Master/Hiper
Visa

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