Wix Payments इस्तेमाल करने वाले मर्चेंट्स के लिए बेस्ट प्रैक्टिसेस
Wix Payments अभी सभी यूज़र्स के लिए उपलब्ध नहीं है।
Wix Payments में आपका स्वागत है। नीचे दिए गए गाइडलाइन्स, टिप्स और सुझाव आपकी बिज़नेस ग्रोथ को बढ़ाने और आपके कस्टमर्स के साथ भविष्य में होने वाली समस्याओं/विवादों (disputes) को रोकने में मदद करने के लिए तैयार किए गए हैं।
कॉन्टैक्ट इन्फॉर्मेशन
अपनी साइट पर कॉन्टैक्ट डिटेल्स को आसानी से उपलब्ध रखना आपके लिए कई तरह से फायदेमंद होता है। अपने बिज़नेस के साथ कस्टमर्स के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए इन कम्युनिकेशन गाइडलाइन्स का पालन करें।
- अगर कस्टमर्स से मैसेज पाने के लिए आपकी साइट पर कोई कॉन्टैक्ट फॉर्म नहीं है, तो अपना फोन नंबर, ईमेल एड्रेस और जवाब देने का अनुमानित समय जरूर लिखें। इस तरह, आपके कस्टमर्स को आपके जवाब का इंतजार करते समय अधूरा महसूस नहीं होगा।
- अपने फेसबुक पेज का लिंक जोड़ने पर विचार करें जहाँ कस्टमर्स को जल्दी जवाब मिल सके।
- अपने कस्टमर्स और अपने बिजनेस के प्रति सम्मान दिखाने के लिए समय पर जवाब दें।
- अपने कस्टमर्स के साथ नियमित बातचीत करके, आप भविष्य में आने वाली समस्याओं को रोक सकते हैं।
- अपने और अपने कस्टमर्स के बीच होने वाली हर बातचीत का रिकॉर्ड रखें - डिस्प्यूट जैसे मामलों के लिए यह करना बहुत जरूरी है।
- आप अपनी साइट पर जितने ज्यादा कॉन्टैक्ट तरीके देंगे (जैसे ईमेल, कॉन्टैक्ट फॉर्म, सोशल मीडिया लिंक, फोन नंबर), आपके कस्टमर्स आप पर और आपके बिजनेस पर उतना ही ज्यादा भरोसा करेंगे।
- आपको अपनी साइट के फुटर (footer) में अपने स्थायी ऑफिस/लोकेशन का फिजिकल एड्रेस शामिल करना होगा। अगर बिजनेस किसी फिजिकल लोकेशन से नहीं चलता है, तो इसके बजाय पत्राचार के लिए एक मेलिंग एड्रेस दें।
- यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके कस्टमर्स को पता हो कि वे किसके साथ बिजनेस कर रहे हैं, आपको अपनी साइट पर अपनी लीगल एंटिटी / इंडिविजुअल एंटरप्रेन्योर का नाम जोड़ना होगा या अपना Doing-Business-As नाम (शायद सोल प्रोप्राइटर के रूप में आपका अपना नाम) बताना होगा। हम इसे आपकी साइट के 'Contact Us' सेक्शन में जोड़ने की सलाह देते हैं, लेकिन आप इसे अपनी साइट के फुटर में भी जोड़ सकते हैं।
साफ और स्पष्ट प्राइसिंग
अपनी साइट पर बिना किसी छिपी हुई फीस (hidden fees) के स्पष्ट कीमतें दिखाना बहुत ज़रूरी है। नीचे कुछ ऐसे टिप्स दिए गए हैं जो दुनिया भर के मर्चेंट्स के लिए उपयोगी साबित हुए हैं।
- ध्यान रखें कि आपके कस्टमर्स आपकी साइट को अलग-अलग डिस्प्ले मोड (जैसे डेस्कटॉप, टैबलेट, मोबाइल) पर देखते हैं। आपकी साइट को अलग-अलग डिवाइसेस को सपोर्ट करना चाहिए ताकि कस्टमर्स आपके प्रोडक्ट्स और उनकी कीमत को साफ तौर पर देख सकें।
- चेक करें कि आपकी साइट पर टेक्स्ट साफ है और कलर्स पेज पर उभर कर आ रहे हैं। हाई कंट्रास्ट वाले कलर्स इस्तेमाल करने पर विचार करें।
- सुनिश्चित करें कि कोई भी एक्स्ट्रा फीस, जैसे शिपिंग, साफ और समझने में आसान हो। इससे सवाल और गलतफहमियां नहीं होतीं, और कस्टमर्स को यह महसूस करने का मौका नहीं मिलता कि उन्हें किसी तरह से गुमराह किया गया है।
रिफंड या रिटर्न पॉलिसी
इस जरूरत का जिक्र करना हमारे लिए महत्वपूर्ण है: रिफंड पॉलिसी को हटाना, या उसे अपनी साइट के किसी दूसरे हिस्से में ले जाना जिससे वह आपके खरीदारों के लिए कम सुलभ या कम दिखाई दे, आपके अकाउंट के सस्पेंड होने का कारण बन सकता है।
चेतावनियों के अलावा, अपनी मौजूदा रिफंड पॉलिसी में बदलाव करने से पहले आपको कुछ और गाइडलाइन्स को ध्यान में रखना चाहिए, जिनमें से कुछ नीचे दी गई हैं:
- आपकी रिफंड पॉलिसी संक्षिप्त और समझने में आसान होनी चाहिए।
- सुनिश्चित करें कि आपकी रिफंड / रिटर्न पॉलिसी आपकी साइट के हर प्रोडक्ट और सर्विस पर दिखाई दे। इसके अलावा, आप इसे सभी पेजों पर दिखा सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप उन्हें फुटर (footer) में जोड़ सकते हैं जो आपकी साइट के हर पेज पर दिखाई देता है।
- आपकी रिफंड पॉलिसी को सभी लागू कानूनों और नियमों का पालन करना चाहिए।
- अपनी रिफंड पॉलिसी को साफ तौर पर दिखाकर और उसे ढूंढना आसान बनाकर आप डिस्प्यूट और/या शिकायतों को टाल सकते हैं।
- अपने कस्टमर को रिफंड या मदद की पेशकश करना एक मर्चेंट के रूप में अपनी अच्छी साख बनाए रखने का एक बेहतरीन तरीका है।
- कस्टमर को खुश रखना जरूरी है। कभी-कभी, किसी आइटम को रिफंड करना या बदलना सबसे अच्छा समाधान होता है - भले ही गलती कस्टमर की ही क्यों न हो।
- याद रखें: कई रिफंड रिक्वेस्ट इसलिए आती हैं क्योंकि आइटम वैसा नहीं होता जैसा बताया गया था या सर्विस/आइटम मिला ही नहीं होता।
शिपिंग और डिलीवरी की जानकारी
अपनी साइट पर
शिपिंग और डिलीवरी के बारे में जानकारी शामिल करना भी बहुत जरूरी है। अगर आप अपने कस्टमर्स के साथ खुली और ईमानदार बातचीत बनाए रखते हैं, तो आपके बिजनेस को पॉजिटिव फीडबैक और अच्छी पब्लिसिटी मिलेगी। नीचे डिजिटल या फिजिकल सामान की शिपिंग/डिवरी की जानकारी के बारे में कुछ टिप्स दिए गए हैं।
फिजिकल गुड्स - कस्टमर्स के लिए जरूरी जानकारी
- शिपिंग की कुल लागत - यह साफ होनी चाहिए और आसानी से मिलनी चाहिए।
- आइटम कैसे शिप किया जाएगा? लोकल पोस्ट, UPS, Fedex?
- आइटम कब डिलीवर होगा?
- अगर उपलब्ध हो, तो ट्रैकिंग जानकारी। यह उन आइटम्स को खोजने के लिए बहुत जरूरी है जो डिलीवर नहीं हुए हैं।
- अगर आइटम वैसा नहीं है जैसा बताया गया था, तो क्या शिपिंग फीस कस्टमर को वापस की जाती है? क्या रिटर्न-शिपिंग फीस के लिए कस्टमर जिम्मेदार है?
डिजिटल गुड्स - कस्टमर्स के लिए जरूरी जानकारी
- पेमेंट हो जाने के बाद, डिजिटल प्रोडक्ट कैसे डिलीवर किया जाएगा?
- क्या कस्टमर अपनी तरफ से प्रोडक्ट के डाउनलोड को ट्रैक कर सकता है?
- अगर प्रोडक्ट उम्मीद के मुताबिक नहीं है, तो कस्टमर के पास क्या विकल्प उपलब्ध हैं?
एक संतुष्ट और खुश कस्टमर दूसरों को भी आपकी सर्विसेज/प्रोडक्ट्स की सलाह देगा। दुर्भाग्य से, एक असंतुष्ट कस्टमर के लिए ऐसा नहीं कहा जा सकता। अगर आप जरूरी जानकारी अपने कस्टमर्स को नहीं दिखाते हैं, तो इससे (अन्य समस्याओं के अलावा) विभिन्न सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर आपके बिजनेस के बारे में नेगेटिव फीडबैक मिल सकता है, और आपका अकाउंट भी सस्पेंड हो सकता है।
प्राइवेसी पॉलिसी, और नियम एवं शर्तें
ये 2 सेक्शन आपकी साइट पर जरूरी पेज भी हैं। सुनिश्चित करें कि ये दोनों आपकी साइट पर कहीं से भी और सभी पेजों पर दिखाई दें। उदाहरण के लिए, आप उन्हें अपनी साइट के फुटर में जोड़ सकते हैं जो सभी पेजों पर दिखाई देता है। इनके बारे में जानें:
कस्टमर डिस्प्यूट्स
आप अपने कस्टमर्स को खुश रखने की कितनी भी कोशिश करें, दुर्भाग्य से कभी-कभी कस्टमर्स के अनुभव खराब हो ही जाते हैं। स्वाभाविक रूप से, इन अनुभवों से हमेशा नहीं बचा जा सकता है और यह ऑनलाइन बिज़नेस करने का एक हिस्सा हैं।
अगर (किसी भी कारण से) कोई कस्टमर आपकी साइट पर की गई खरीदारी से संतुष्ट नहीं है, तो उनके पास अपने बैंक से संपर्क करने और आपके स्टोर पर किए गए ट्रांजेक्शन और/या खरीदारी पर विवाद (dispute) करने का अधिकार है। ज्यादातर मामलों में बैंक अपने कस्टमर्स का ही साथ देते हैं, लेकिन आप कुछ जरूरी बेसिक स्टेप्स को फॉलो करके इसके नुकसान को कम कर सकते हैं:
- कस्टमर की कॉल्स और/या ईमेल का समय पर जवाब दें।
- डिस्प्यूट को खत्म करने के लिए रिफंड देने पर विचार करें - डिजिटल प्रोडक्ट के मामले में इसकी सलाह और भी ज्यादा दी जाती है।
- क्लाइंट्स के साथ हुई ईमेल और कॉल्स का रिकॉर्ड रखें। इनका इस्तेमाल डिस्प्यूट के दौरान किया जा सकता है और ये आपके पक्ष में फैसला दिलाने में निर्णायक साबित हो सकते हैं।
- अगर यह एक डिजिटल प्रोडक्ट है और आप यह साबित कर सकते हैं कि आइटम डाउनलोड और इस्तेमाल किया गया था, तो यह आपके केस को साबित करने के लिए बहुत जरूरी है। आपके बिजनेस को डिजिटल आइटम के लिए सपोर्ट मांगने वाले ईमेल/कॉल के रिकॉर्ड यह साबित कर सकते हैं कि आइटम मिल गया था और आपने कस्टमर की मदद की है।
- फिजिकल प्रोडक्ट के मामले में, डिलीवरी और साइन की हुई रसीदें डिस्प्यूट सुलझाने और अपनी बात साबित करने के लिए सबसे आसान और असरदार तरीका हैं।
- अगर रिफंड की रिक्वेस्ट डिलीवरी के पहले 7 दिनों के भीतर मिली थी, तो क्या आपने उसे पूरा किया?
- "कस्टमर हमेशा सही होता है" वाला सिद्धांत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट के जरिए की गई ऑनलाइन खरीदारी के मामले में और भी ज्यादा लागू होता है। सच चाहे जो भी हो, बात यह है कि बैंक अपने कस्टमर्स को खुश रखना चाहते हैं, भले ही वे गलत हों - यह जरूरी नहीं कि सही हो, लेकिन सच यही है।
चार्जबैक
दुर्भाग्य से, किसी विवाद (dispute) को हारने का नतीजा एक डरावना
चार्जबैक (chargeback) होता है। अगर आप पिछले कुछ समय से ऑनलाइन बिजनेस कर रहे हैं, तो शायद आप इसके बारे में जानते होंगे। लेकिन अगर आप किस्मत वाले रहे हैं और आपको कभी ऐसी रिक्वेस्ट नहीं मिली है, तो यहाँ इसका संक्षिप्त विवरण दिया गया है:
चार्जबैक, किसी धोखाधड़ी या विवादित ट्रांजेक्शन के बाद क्रेडिट कार्ड प्रोवाइडर द्वारा मर्चेंट से कस्टमर को पैसे वापस करने की एक मांग है। रिफंड रिक्वेस्ट के विपरीत, जहाँ मामला सिर्फ आपके और कस्टमर के बीच होता है, चार्जबैक में बैंक और क्रेडिट कार्ड कंपनियाँ (Visa, MasterCard, American Express आदि) शामिल हो जाती हैं, और यह अच्छी बात नहीं है।
किसी भी चार्जबैक के लिए इसमें शामिल पक्षों के समय और संसाधनों के निवेश की ज़रूरत होती है और इसलिए, यदि आपको कोई चार्जबैक मिलता है, तो आपको
चार्जबैक फीस देनी होगी।
चार्जबैक होने पर पेमेंट का पैसा आपसे ले लिया जाता है और कस्टमर को वापस कर दिया जाता है। हालाँकि, इसमें न केवल आप ट्रांजेक्शन का पैसा खो देते हैं, बल्कि बैंक द्वारा आपको "मार्क" भी कर दिया जाता है। आपको जितने ज़्यादा चार्जबैक मिलते हैं, बैंक और क्रेडिट कार्ड कंपनियाँ आपको (मर्चेंट को) उतनी ही अलग नज़र से देखने लगती हैं।
आपका मुख्य लक्ष्य चार्जबैक को कम से कम रखना और कस्टमर डिस्प्यूट्स को चार्जबैक में बदलने से पहले ही सुलझाना होना चाहिए - इसीलिए हम कस्टमर्स को रिफंड देने की सलाह देते हैं।
चाहे कोई भी सही या गलत हो, चार्जबैक के "पॉइंट्स" आपके रिकॉर्ड से कभी नहीं हटाए जाते हैं। आपको जितने ज़्यादा चार्जबैक मिलते हैं, आपके "रिस्की" मर्चेंट के रूप में लेबल होने और फिर Wix Payments और/या अन्य पेमेंट प्रोवाइडर्स से सस्पेंड होने की संभावना उतनी ही बढ़ जाती है।