Administrar contracargos en tu cuenta de Wix Payments
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Cuando una transacción se etiqueta como contracargo en tu cuenta de Wix Payments, significa que los fondos fueron devueltos al cliente. Por lo general, un cliente solicita un contracargo cuando no reconoce la transacción o cuando la mercancía o los servicios son defectuosos, no se corresponden con la descripción o no fueron entregados.
A diferencia de una solicitud de reembolso normal, en la que solo intervienen el vendedor y el cliente, un contracargo también involucra a los bancos y las redes de pago (por ejemplo, Visa, Mastercard, American Express). Por lo general, los clientes pueden iniciar un contracargo hasta 120 días después de que se haya liquidado la transacción y obtener un reembolso inmediato.
Como comerciante, puedes aceptar el contracargo o disputarlo. Aceptar el contracargo significa que no necesitas realizar ninguna otra acción: los fondos simplemente permanecen con el cliente. Como alternativa, puedes disputar el contracargo proporcionando documentos que demuestren la validez de la transacción.
Importante:
Si deseas disputar un contracargo, te recomendamos que lo hagas apenas recibas la notificación al respecto.
El proceso de disputa
Recopilar documentos
Para disputar un contracargo, recopila la siguiente información sobre la transacción:
- Detalles del pedido: una copia del recibo o de la factura que se asoció al pedido.
- Información del cliente: los datos personales del cliente, como el nombre, el número de documento de identidad, el número de teléfono, la dirección de email, etc.
- Prueba de entrega/cumplimiento: información que demuestra que la mercancía fue entregada (o que se prestó el servicio). Puede ser el número de seguimiento del envío, el ID de registro del producto, etc.
- Otra información que contribuya a probar que el pedido fue entregado o enviado, por ejemplo, cualquier comunicación que hayas tenido con el cliente con respecto a la transacción.
Preparar y enviar un archivo de disputa
Como solo puedes presentar un archivo por disputa, deberás fusionar toda la información y las pruebas necesarias en un archivo que cumpla con los siguientes requisitos:
- Los documentos deben estar en inglés.
- La extensión máxima es de 19 páginas.
- Formatos aceptados: JPG, TIFF (máximo 10 MB) o PDF (máximo 2 MB).
- Para obtener los mejores resultados, el tamaño del documento original debe ser A4 (21 x 29,7 cm) o carta de EE. UU. (8,5 x 11").
Para iniciar el proceso de disputa, ponte en contacto con nosotros y adjunta el archivo que acabas de crear.
Plazo de la disputa
El plazo máximo para disputar un contracargo, así como para recibir su resolución, puede variar según la compañía de la tarjeta de crédito.
Proveedor de la tarjeta de crédito | Plazo para disputar un contracargo | Plazo para recibir la resolución de la disputa |
|---|---|---|
Visa | 18 días | 55 días |
Mastercard | 40 días | 70 días |
American Express | 14 días | 90 días |
Diners | 40 días | 45 días |
Discover | 40 días | 45 días |
China UnionPay | 25 días | 45 días |
JCB | 40 días | 45 días |
Resolución de la disputa
Hay dos posibles resultados al disputar un contracargo:
- Ganada: si ganas la disputa, el banco y la compañía de la tarjeta de crédito reconocen la transacción como un cargo legítimo de tu parte. En este caso, recibirás los fondos asociados a la transacción en la próxima transferencia.
- Perdida: si pierdes la disputa, significa que el banco y la compañía de la tarjeta de crédito llegaron a la conclusión de que las pruebas son insuficientes para demostrar la legitimidad del cargo. Los fondos permanecerán con el cliente, y no podrás disputar la decisión a través de Wix Payments.
Importante:
- La resolución de la disputa es definitiva y no puede modificarse, ya que Wix Payments no admite la presentación de una segunda disputa.
- Cuando un contracargo genera un saldo negativo en la cuenta de Wix Payments, Wix.com puede cobrar el monto faltante mediante débito directo a la cuenta bancaria.
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