Gestionar los contracargos en tu cuenta de Wix Payments

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Cuando se etiqueta una transacción como Contracargo en tu cuenta de Wix Payments, significa que los fondos fueron retornados automáticamente a tu cliente por la compañía de tarjeta de crédito. Usualmente un cliente solicita un contracargo cuando no reconoce la transacción, o cuando la mercadería o los servicios son defectuosos, no como fueron descritos, o no se enviaron en absoluto.
A diferencia de las solicitudes comunes de reembolso, que ocurren solo entre el cliente y ti, un contracargo también involucra al banco y a una red de compañías de pago (por ejemplo Visa, Mastercard, American Express). Generalmente, los clientes pueden iniciar un contracargo hasta los 120 días luego de que la transacción se cierra, y obtener un reembolso inmediato.
Como comerciante, puedes elegir entre aceptar o disputar el contracargo. Aceptar el contracargo significa que no deberás tomar ninguna medida por tu parte y que los fondos simplemente permanecerán en la cuenta de tu cliente. Por el contrario, si decides disputarlo, deberás proporcionar documentación que demuestre la validez de la transacción en cuestión. 
Importante:
Si decides disputar un contracargo, te recomendamos hacerlo tan pronto recibas la notificación en tu panel de control de Wix Payments. 

El proceso de disputa

Para disputar un contracargo debes obtener toda la información relevante sobre esa transacción:
  • Detalles del pedido: una copia del recibo o factura correspondiente al pedido. 
  • Información del cliente: los datos personales de tu cliente incluyendo nombre completo, número de identificación, número de teléfono, dirección de correo electrónico, etc.
  • Prueba de entrega/cumplimiento: documentación que demuestre que los productos en cuestión fueron entregados. Esto puede incluir el número de seguimiento de la orden, el ID de registro del producto, etc. 
  • (Si corresponde) cualquier otro tipo de información que pueda ayudarte a demostrar que la transacción fue realizada y el producto entregado. 

Preparar y enviar una solicitud de disputa:

Dado que solo es posible enviar un archivo por disputa, deberás incluir toda la información y evidencia que has recopilado en un solo archivo que debe cumplir con los siguientes requerimientos:
  • El documento debe estar redactado en Inglés. 
  • El archivo debe tener un máximo de 19 páginas. 
  • El archivo debe tener uno de los siguientes formatos: JPG, TIFF (máximo 10 MB) o PDF (máximo 2 MB).
  • Para mejores resultados, el tamaño del documento original debería ser A4 (21 x 29.7 cm) o tamaño carta US (8.5 x 11").
Para iniciar el proceso de disputa, contáctanos y adjunta el archivo que acabas de crear.

Tiempo para la resolución de una disputa

El periodo de tiempo que tienes tanto para disputar un contracargo como para la resolución de la disputa puede variar de acuerdo a la entidad emisora de la tarjeta de crédito.
Entidad emisora de la tarjeta de crédito
Período para iniciar la disputa de un contracargo
Período para recibir la resolución de la disputa
Visa
18 días
50 días 
Mastercard
40 días 
65 días
American Express
24 días 
65 días 
Diners
40 días 
50 días 
Discover
40 días 
50 días 
China Union Pay
25 días 
40 días 
JCB
40 días 
65 días 

Resolución de la disputa

Existen dos posibles soluciones a este proceso:
  • A favor del vendedor: si has ganado la disputa, el banco y la entidad emisora de la tarjeta reconocen la transacción como un cargo legítimo a tu favor. En este caso, recibirás los fondos correspondientes a la transacción en tu próximo pago
  • A favor del cliente: si has perdido la disputa, el banco y la entidad emisora de la tarjeta consideran que la información que has proporcionado no ha sido suficiente para demostrar que la transacción es legítima. Los fondos permanecerán en la cuenta de tu cliente y no podrás disputar la decisión a través de Wix Payments.
Importante:
  • La resolución de una disputa es final y no puede ser modificada ya que Wix Payments no admite la solicitud de una segunda disputa. 
  • Cuando un contracargo origina un balance negativo en tu cuenta de Wix Payments, es posible que Wix.com realice un cobro a tu cuenta bancaria mediante débito directo para cubrir el monto faltante.

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